Отключил входящие звонки и ответил, что все в порядке: манера Beeline вести дела вызывает вопросы

Корреспонденту редакции Caravan.kz оператор без уведомления отключил все входящие звонки. В миру у журналиста другая фамилия, поэтому все этические нормы соблюдены, так как ей пришлось пройти весь путь, через который проходят все клиенты Beeline.

Отключение входящих звонков было замечено не сразу – все общение с ближним кругом и коллегами давно перешло в мессенджеры, а sms-оповещения о пропущенных звонках с незнакомых номеров интереса не вызывали. О блокировке номера стало известно случайно, когда стали намеренно перепроверять информацию, что ко мне невозможно дозвониться. Естественно, после этого последовало обращение в Beeline.

Как у Beeline один день длится месяц

Первый запрос был отправлен в официальный чат оператора 26 августа. Опустим рассказ о том, сколько времени сожрал их назойливый чат-бот, прежде чем соединил с оператором. Прочитав мой пост, что мне приходят оповещения о пропущенных звонках, а дозвониться никто не может, специалист предложил: «Рекомендуем набрать команду ##002#, перезагрузить телефон и проверить». Код набран, смартфон был перезагружен, коллеги позвонили с проверкой, и автоматический голос им сообщил: «Телефон отключен».

Пока выполнялись манипуляции, специалист уже слился из чата. Снова приходится проходить весь путь от невыносимо навязчивого бота до соединения с оператором. И снова они у себя ничего не видят:

«[17:44, 26.08.2026] beeline: Пожалуйста, подождите — мы проверяем информацию.

[17:52, 26.08.2026] beeline: Спасибо за ожидание! Просим Вас в данный момент перезагрузить устройство и проверить доступность звонка».

Снова выполняем весь порядок действий и снова коллеги слышат: «Телефон отключён», хотя находятся  в двух шагах от меня. После этого специалист пропал на пару минут из чата, а потом написал:

«По вопросу направим заявку, прошу написать контактный номер для обратной связи».

Спрашиваю: Когда ждать результат?

[18:06, 26.08.2026] beeline: Спасибо, заявка направлена. Просим Вас ожидать обратной связи. Заявки рассматриваются от одного до трех дней».

Мою заявку Билайн рассматривал месяц(!), и 25 сентября в своем sms сообщил:

«Мы проверили подключенные тарифный план и услуги, а также расход трафика и не выявили никаких нарушений. С Вашим номером все в порядке...».

Почему-то такой ответ и ожидался – за несколько дней до этого мы с коллегами снова пробили мой номер, и связь оказалась восстановленной. Похоже, оператор устранил неисправность, выдержал паузу – у него все движения по номеру видны, а потом сообщил, что все в порядке. 

Но вот еще один факт: после рекомендаций специалиста перезагрузить телефон перестали приходить sms-оповещения о пропущенных звонках. Звонки на мой номер были — мы с коллегами продолжали мониторить ситуацию, — а вот sms-оповещений о них нет. Почему бы это? Может, потому, что Beeline решил подстраховаться, чтобы не было доказательств о незаконной блокировке номера уже после моего обращения? Да, и срок рассмотрения заявки запредельный – месяц.

Манера вести дела Beeline вызывает вопросы

К слову, с нежеланием Beeline признавать за собой вину мы сталкиваемся не в первый раз. Ранее caravan.kz писал о том, как мобильный оператор прячет от клиентов выгодные тарифы, в частности, удобный и разумный по цене «Легкий роуминг». Информация об услуге была размещена так, что найти ее могли, и то с большим трудом, только те клиенты, кто уже знал о ней и раньше пользовался. Однако мало было установить тариф на телефон, сложнее оказалось его отключить: ни кодовые команды, ни колл-центр, не реагировали – у них был сбой системы. После выхода статьи Beeline прислал в редакцию следующее сообщение:

«Недавно Beeline проводил плановое обновление внутренних систем. Такие процессы необходимы для стабильной работы сети, а для нас важно обеспечивать клиентов качественной связью и сервисом.

При этом основные сервисы связи работают в штатном режиме, массовых инцидентов в работе голосовой связи и интернета не наблюдается. Возможны временные ограничения в отдельных услугах… Мы понимаем, что у некоторых клиентов могли возникнуть сложности. Поэтому наша команда отслеживает и отрабатывает все поступающие запросы и обращения. Специалисты проверяют каждый случай индивидуально, связываются с клиентами и стараются решить все возникающие вопросы».

Обратите внимание, в своем ответе Beeline не дает объяснений по главной теме статьи – почему информацию о выгодном «Легком роуминге» нужно искать с собаками на их сайте. Пишут только об обновлении системы, из-за которой услуга не могла быть отключена самостоятельно.  

Другая ситуация, о которой писал caravan.kz и которая вызвала у многих возмущение. Инвалид на коляске не смог попасть в офис Beeline из-за отсутствия рабочего лифта, и его обслуживали… на улице! Вот какое объяснение прислал нам мобильный оператор:

«В момент визита клиента подъёмник временно не работал по технической причине. На текущий момент неисправность устранена, подъёмник работает в штатном режиме. Поскольку проблема с подъёмником возникла внезапно, сотрудники офиса предложили клиенту вариант получения обслуживания непосредственно внутри офиса и помощь с подъёмом. Но по желанию клиента консультация была предоставлена вне офиса.

Нам искренне жаль, что в момент обращения возникли такие обстоятельства. Клиенту были принесены извинения за доставленные неудобства. Вопрос, с которым клиент обращался в офис, находится на контроле. Как только появится возможность его реализовать, мы сообщим клиенту…».

Цепочка объяснений выглядит неубедительно, даже наоборот: инвалид сам попросил, чтобы его обслужили на улице, тариф «Легкий роуминг» не найти, но об этом ни слова, и с номером все порядке – входящие звонки как-то сами заблокировались, а потом сами разблокировались…

Между тем по казахстанским законам клиенты имеют право получить информацию обо всех услугах мобильных операторов, а не только о том, что можно подороже и повыгоднее продать бизнесу. Граждане имеют право на уважительное отношение, тем более когда они ограничены в движениях… Обратите внимание: во всех ответах от Beeline нет ни слова, что в качестве компенсации за предоставленные неудобства клиентам будет предоставлена скидка, или бонус с бесплатными звонками или интернетом. Нет ни слова о том, что информация о тарифах систематизирована и теперь клиенты имеют возможность видеть весь пакет предложений, включая выгодные условия. А ведь все эти действия находятся в прямых возможностях Beeline.