Своей историей с Caravan.kz поделился наш читатель, который пожелал остаться неизвестным. Для удобства назовём его Нурлан. Сначала, по его словам, застройщик потребовал внести деньги за «бронирование» объекта, потом перевести полную сумму. В итоге документ, подтверждающий сделку, бесследно исчез.
Сначала внесите 600 тысяч, а потом — узнаете, что подписали
По словам Нурлана, он вместе с семьёй решил начать бизнес и искал для этого подходящее помещение. Из всех предложений выделил жилой комплекс «Jeti Qazyna» в Турксибском районе, недалеко от пересечения улиц Рыскулова и Кульджинского тракта.
— Помещение было небольшим, а цена — одной из самых доступных. Мы несколько раз встречались с менеджерами, обсуждали условия, и в целом всё нас устраивало. Мне сказали: «Выберите объект, заплатите за договор бронирования, после чего подпишем предварительный договор купли-продажи», — рассказал Нурлан, — Я оплатил. После этого должно было последовать подписание предварительного договора, полная оплата, а затем выдача мне подписанного экземпляра договора с их стороны.
— То есть на момент внесения денег вы ещё не видели сам договор купли-продажи?
— Смотрите, сначала предлагают заключить договор бронирования. Его шаблон, если попросишь, могут скинуть заранее (отсканированную версию в формате PDF). А вот предварительный договор купли-продажи можно увидеть позже. Ознакомиться с ним до брони, насколько я понял, нельзя.
— И сколько стоит договор бронирования?
— Я заплатил около 500-600 тыс тенге.
— А если бы вы, оплатив бронь, получили договор и поняли, что условия вам не подходят? Деньги бы вернули?
— Думаю, нет. Ранее я имел дело с другими застройщиками. Однокомнатную брал, двухкомнатную у других застройщиков. И у них тоже подобные механизмы: сначала просят бронь, а потом полную оплату, после дают подписанный договор. И они говорят прямо: «Если после бронирования по каким-то причинам ты передумал, то бронь остается у нас». Я уверен, что и в Qazaq Stroy все было бы также. Но, если честно, я и не просил предварительный договор заранее. Меня устраивали и цена, и локация. В самом договоре я не заметил ничего подозрительного. По срокам и обязательствам всё выглядело, как типовой документ.
По словам Нурлана, он внимательно прочитал документ, подписал его, произвёл основную оплату и ожидал, что в ближайшее время получит свой экземпляр с подписью компании.
Менеджеры исчезли. Вместе с договором
Но произошло неожиданное. Все менеджеры вдруг исчезли с горизонта. Словно в голливудском фильме про конец света.
— После оплаты мне сказали: «Спасибо, деньги на счет поступят в течение двух дней, потом мы вас пригласим, заберете договор». Прошла неделя — тишина. Потом звонят и сообщают о том, что забирать договор нужно не в центральном офисе, где я всё оформлял, а у менеджера на объекте «Alem City». Это на другом конце города, — рассказал Нурлан.
Как он пояснил, найти время, чтобы съездить туда в рабочие часы, просто не получилось: работа, детей нужно возить в школу и на кружки. Наконец, он решил взять отгул, созвонился с менеджером. Но тот сообщил, что все уволены. И его менеджер, и другие — никто больше не работает.
— Я был в шоке. Спрашиваю: «А где мой договор?». Как выяснилось, его передали в центральный офис. Звоню туда — никто ничего не знает, сидят новые сотрудники. Всё обнулилось. А я ведь оплатил. У меня квитанции, фотографии подписанного договора — всё есть, кроме самого договора, — вспоминает он.
Нурлану сообщили, что теперь коммерческими объектами занимается другая компания — Exclusive Qurylys, якобы партнёр Qazaq Stroy, и он поехал туда.
— Объяснил ситуацию. Мол, заплатил, но договор не получил. Девушка-менеджер сказала: «Пишите заявление на имя директора». Написал. Взял номер телефона, стал звонить. Прошло несколько дней, мне сказали, что заявление все еще в работе. Прошла неделя, и мне сообщают: «Пока ответ не пришёл». Потом перестали отвечать вообще. Ни по телефону, ни в WhatsApp.
Нурлан начал писать в соцсетях, оставил отзыв в 2ГИС, Instagram и Facebook. Надеялся, что так быстрее дойдёт до руководства. В call-центре обещали его вызвать. Но так и не вызвали.
Тогда он снова пошёл в центральный офис. Там его направили к новому менеджеру, и она честно призналась, что договор потеряли.
— Я сказал менеджеру, что еще две недели назад написал заявление в Exclusive Qurylys. Она удивилась, говорит: «До нас ничего не доходило». Позвонила той девушке, к которой я обращался ранее. И та ответила, что просто не знала, что делать с заявлением и не передала его. Вообще ничего не сделала.
В итоге распечатали копию и попросили подписать заново.
— Но у меня-то оригинала нет! Я настоял, чтобы мне показали подписанный экземпляр, чтобы сверить всё дословно. Сказали, этот вариант тоже потерялся. Тогда я вспомнил, что после подписания фотографировал договор. Начал сверять каждую строчку.
Спустя час ожидания менеджер всё же нашла копию, с грифом «архив», с оригинальной подписью. После тщательной сверки обе стороны подписали документ повторно. Только через два дня Нурлан наконец-то получил свой экземпляр.
— С момента оплаты до получения договора прошло больше двух месяцев. Просто, чтобы подписать и забрать договор, мне пришлось проделать всю эту бюрократическую круговерть. Без моих напоминаний, звонков и нервов никто бы вообще не вспомнил, что у меня нет документа, — говорит он.
Нурлан не стал обращаться в суд или в Комитет по защите прав потребителей. «Честно говоря, не хотелось больше тратить нервы», — говорит он. Но история явно тянет не только на разбор в суде, но и на включение в учебники о том, как нельзя работать с клиентами.
Что говорит Qazaq Stroy, и почему этого недостаточно?
Что это было — бардак из-за текучки кадров, плохая организация, наплевательское отношение к клиенту? Ситуация странная. Ведь речь идёт о недвижимости, миллионных вложениях, а не о продаже пирожков. За комментариями мы обратились в компанию Qazaq Stroy.
В официальном ответе за подписью директора Дмитрия Ли указано, что «задержка с передачей подписанного экземпляра договора произошла по вине компании, отвечающей за реализацию коммерческой недвижимости. При передаче дел в головной офис был допущен грубый сбой в документообороте, повлекший утрату договора клиента. Сотрудничество с подрядной организацией, допустившей это нарушение, прекращено».
В том же письме компания уверяет, что провела аудит внутренних процедур и внесла коррективы в систему сопровождения сделок:
«В рамках внутренней проверки мы провели аудит документационного оборота и обновили процесс сопровождения сделок, чтобы исключить подобные случаи в будущем. Процедура взаимодействия с клиентами предусматривает максимальное содействие, однако ее детали являются частью внутреннего корпоративного управления».
Что касается компании Exclusive Qurylys, то в письме подтвердили, что она и Qazaq Stroy действительно входят в одну структуру и работают по единым регламентам. То есть разговоры о том, что «мы — не мы», оказались не вполне корректными? Или перед нами типичная схема с дроблением ответственности: деньги берет один, договор теряет другой, отвечать не хочет никто?
Спросили мы и о том, на каком основании взимается оплата в размере 600 тыс. тенге за договор бронирования и возможен ли возврат средств в случае отказа от сделки. На что нам ответили, что «размер суммы бронирования составляет 3 % от стоимости объекта – эта сумма и условия сделки отражаются в договоре бронирования, с которым клиент знакомится перед его подписанием. Менеджеры продаж в обязательном порядке информируют об этом на консультации. Клиент оплатил 630 тенге именно из этого расчета. Возврат средств при отказе от сделки регулируется положениями заключенного договора бронирования. Его условия прозрачны и доступны клиенту до подписания».
Вроде бы ответ есть, но по факту его нет. Компания ссылается на положения договора, но чётко не говорит, можно ли вернуть 600 тысяч тенге, если передумаешь покупать недвижимость. Скорее всего, деньги вернуть нельзя. Просто аккуратно обходят этот момент стороной.
Что же получается? Застройщик фактически вынуждает клиента заплатить сотни тысяч тенге за один договор, чтобы тот получил возможность ознакомиться с другим договором? Выходит, те самые 3 % — это по сути, плата за доступ к информации? И с юридической точки зрения это вызывает серьёзные вопросы. А с потребительской — тем более.
Представьте, вы приходите в магазин за продуктами, а продавец говорит: «Сначала купите мешок лука, а потом мы скажем, сколько стоит мясо».
И, как рассказал сам Нурлан, с такой схемой он сталкивался не в первый раз. Так работают многие строительные компании. То есть это не случайность и не единичный эпизод, а распространённая, системная практика, которая нуждается в правовой оценке.
А значит, пора задавать вопросы не только застройщикам, но и тем, кто должен защищать права потребителей. Почему такая практика возможна?
И почему клиент, заплативший миллионы тенге, должен выступать в роли просителя?
Эта история — не исключение, а скорее, симптом. И пока не появятся реальные механизмы контроля и ответственности, застройщики будут использовать схему «деньги вперёд — документы потом». Или вообще — никогда.