В связи с этим событием Национальная лига потребителей подвела итоги года и дала понять, что рынок меняется, и теперь потребитель — не слабая сторона, а полноценный игрок с реальными инструментами влияния. Впрочем, проблемы еще остались. В вопросе разобралась корреспондент медиапортала Caravan.kz.
Проблемы и цифры: что беспокоит потребителей?
Президент Национальной лиги потребителей Светлана Романовская привела статистику. В одном лишь Алматы зарегистрировано1845 обращений за год — и это только официальные жалобы. На горячие линии поступают звонки в десятки раз чаще. В общем, казахстанцы больше не хотят мириться с некачественными товарами, сорванными онлайн-заказами и нарушенными правами.
«34,5 % жалоб — на некачественные товары, 22,3 % — на проблемы с электронной торговлей», — привела данные глава Национальной лиги потребителей. — Покупатели жалуются, что товар не соответствует описанию, продавца не найти, деньги вернуть невозможно. В новом законопроекте целая глава посвящена именно этим спорам. Мы предложили простое решение: между продавцом и покупателем должен быть банк. Если товар не подошел, деньги автоматически возвращаются в течение 14 дней. Сейчас же все иначе — человек не может найти продавца, а если товар куплен в рассрочку, он продолжает платить проценты. Это абсурд», — объясняет Светлана Романовская.
Еще один тревожный тренд — рынок образовательных услуг. 17,7 % жалоб касаются сомнительных курсов и тренингов. Люди платят деньги, но что именно они получают — большой вопрос.
«13,5 % жалоб связаны с невыполнением договорных обязательств, а еще 12 % — с отказами в возврате товара. Хотя за это уже предусмотрена административная ответственность, проблема не решается», — отмечает глава Лиги потребителей.
По ее словам, за год потребителям удалось вернуть 432 миллиона тенге. Чаще всего деньги возвращали за некачественную технику, обувь и мебель.
Контрафакт: скрытая угроза в детских игрушках
Отдельная тема — подделки или контрафактная продукция. В особенности это касается детских игрушек.
«Мы фиксируем случаи отравлений. У детей болит живот, страдает желудочно-кишечный тракт. Все чаще регистрируются аллергические реакции. В одном из случаев пятилетний ребенок получил отек Квинке — крайнюю стадию аллергии. Родители купили игрушку, которая резко пахла химией. А это может быть признаком содержания формальдегидов», — предупреждает Светлана Романовская.
Как отличить подделку? Почти никак.
«Информация на упаковке часто ложная. Единственный способ обезопасить себя — покупать товары в проверенных магазинах и требовать сертификаты соответствия. Если документы заверены государственными органами, доверия к такому товару больше», — советует глава Лиги потребителей.
Мошенничество в медицине и косметике
Не менее распространены схемы, связанные с медицинскими и косметическими услугами.
«Сейчас популярны «бесплатные» сертификаты. Людям предлагают пройти процедуру без оплаты, якобы для отчетности. Но на месте им навязывают дорогостоящие услуги, оформляя кредиты — без проверки платежеспособности», — рассказывает Светлана Романовская.
Один из таких случаев привел к тяжелым последствиям.
«Женщина прошла косметическую процедуру, после чего у нее началась тяжелая аллергическая реакция. Дерматолог запретил ей пользоваться этими средствами. Только после обращения в Лигу потребителей удалось решить проблему», — поделилась Светлана Романовская.
Фальсификат на маркетплейсах: насторожитесь, если товар слишком дешевый
Но подделки можно найти не только в магазинах и салонах, но и в Интернете.
«Недавно к нам поступил запрос на поддельные батарейки. Производители подтвердили: на маркетплейсах можно найти товар в 10 раз дешевле, потому что это фальсификат. Мы обратились к платформе, и подделки убрали», — рассказывает президент Лиги потребителей.
Но не все маркетплейсы реагируют так быстро. Как защитить себя?
«Самый простой способ — зайти на сайт официального дистрибьютора в Казахстане и проверить цены. Если на маркетплейсе товар значительно дешевле — это повод насторожиться», — советует Светлана Романовская.
Новый закон: от деклараций к реальной защите
Главный инструмент, который поможет продвинуться в вопросах защиты потребителей — новый законопроект. Светлана Романовская подчеркнула, что документ стал в четыре раза объемнее и учитывает все современные вызовы.
«В законопроекте 72 поправки, и каждая из них направлена на усиление защиты прав потребителей. Одно из ключевых нововведений — закрепление права подавать групповые иски. Теперь можно отстаивать не только свои личные интересы, но и защищать права неопределенного круга потребителей. Еще одна проблема, которую решает новый закон, — возмещение издержек. Сейчас расходы, связанные с защитой прав потребителей, никто не компенсирует. Юристы не берутся за такие дела — это просто невыгодно. Новый закон меняет ситуацию. Если подается иск от неопределенного круга потребителей, то возмещаются не только судебные издержки, но и расходы на экспертизу», — сообщила Светлана Романовская.
Евразийский союз потребителей: единые правила для всех
Но одним законом проблемы не решить. Казахстан вышел на международный уровень и 4 марта 2024 года стал частью Евразийского союза потребителей, который объединил восемь стран.
По мнению Светланы Романовской, это поможет решать трансграничные споры и внедрять международные стандарты защиты прав потребителей.
«Мы создали платформу для решения трансграничных споров. Если человек купил товар за рубежом и столкнулся с проблемой, он должен иметь возможность обратиться в единую систему. Сейчас мы формируем пул экспертов, которые помогут решать такие вопросы», — объяснила она.
Медиаторы: новый уровень решения конфликтов
И еще одна новость. Теперь в Казахстане появится реестр профессиональных медиаторов, которые помогут решать споры без суда. Это не просто юридическая консультация, а реальная возможность договориться с оппонентом.
Допустим, человек купил технику, которая оказалась бракованной. Магазин отказывается возвращать деньги, ссылаясь на условия гарантии. Раньше оставалось два варианта: либо судиться, либо махнуть рукой. Теперь есть третий путь — обратиться к медиатору. Он организует переговоры, в которых обе стороны заинтересованы в решении конфликта. Для потребителя — это экономия времени, денег и нервов, для бизнеса — возможность сохранить репутацию.
«Медиация — это не просто альтернатива судам, а инструмент, который делает бизнес лучше, потребителей — более защищенными», — поясняет Светлана Романовская.
Наболевшие проблемы казахстанских потребителей: суды, застройщики и коммунальные услуги
Новый закон, медиаторы, борьба с контрафактом — все это шаги в правильном направлении. Но главное – это потребитель, который больше не молчит. В кулуарах пресс-конференции мы обсудили с главой Национальной лиги потребителей самые острые вопросы, которые волнуют казахстанцев.
— Светлана Юрьевна, почему потребители годами не могут защитить свои права в суде?
— Потому что в этой сфере до сих пор нет четкого правового регулирования. Сегодня издержки, связанные с защитой прав потребителей, не компенсируются, а это серьезный барьер. Ни один юрист не возьмется за дело, если сумма иска невелика. Допустим, мебель заказали на миллион тенге, а 10 % от этой суммы, которые заплатят юристу — 100 тысяч. Это просто невыгодно. Сейчас в судах рассматриваются либо крупные корпоративные споры на миллионы, либо случаи, которые годами тянутся без решения. Фактически закон не предусматривает механизма возмещения судебных расходов обществам защиты прав потребителей, и это большая проблема. Мы уже пытались решить этот вопрос, рассматривая возможность подачи коллективных исков в интересах граждан. Однако это требует уплаты госпошлины и других затрат, что делает процесс еще сложнее. В новом законопроекте эта проблема уже учтена. Если его примут, судебные издержки и расходы на экспертизу при коллективных исках будут компенсироваться. Мы надеемся, что это изменит ситуацию.
— Какие конкретные шаги предпринимаются для борьбы с недобросовестными застройщиками? Почему до сих пор существуют серьезные проблемы в защите прав дольщиков?
— Здесь ключевая проблема в статусе дольщиков. Формально их нельзя считать потребителями, потому что они совладельцы. Это значит, что они несут такую же ответственность, как застройщики. Мы поднимали вопрос о том, чтобы наделить дольщиков правами потребителей, но пока в законодательстве это не закреплено. Именно поэтому на системном уровне решать этот вопрос сложно, хотя мы работаем над отдельными случаями в частном порядке.
— Еще одна серьезная проблема — кабальные договоры, которые застройщики заставляют подписывать покупателей. Например, в документах встречаются пункты, запрещающие разглашать информацию о договоре. А некоторые моменты в соглашении явно нарушают права потребителя.
— Что делать в таких случаях? Не подписывать такие договоры. Если потребители начнут массово отказываться от таких условий и говорить об этом публично, застройщики не смогут игнорировать проблему. К тому же статья 8.1 Закона о защите прав потребителей прямо говорит: если условия договора противоречат законодательству и ущемляют права потребителей, такие пункты (а в некоторых случаях и весь договор) могут быть признаны недействительными.
— Проблемы ЖКХ — тема, которая волнует всех. Что делать, если коммунальные услуги некачественные?
— Важно помнить, что контроль за качеством коммунальных услуг — это обязанность КСК. Если услуга некачественная, потребитель имеет право обратиться в КСК и потребовать, чтобы они направили официальную претензию монополисту. Также можно написать заявление в саму коммунальную компанию. По закону она обязана ответить в течение 10 дней, иначе ей грозит штраф.
— Какой случай из вашей практики вам особенно запомнился в этом году?
— Один из самых ярких случаев — двухлетняя борьба мужчины со стоматологической клиникой. Он оплатил услуги на сумму более 400 тысяч тенге, но ему оказали некачественное лечение, из-за чего возникли серьезные осложнения. В результате он почти два года жил без зубов, а расходы на восстановление челюсти составили 4,5 миллиона тенге. Когда он обратился к нам, мы помогли добиться возмещения морального и материального ущерба в полном объеме…
Этот случай показывает, насколько важно знать свои права и не сдаваться в борьбе за справедливость. Да, проблемы еще есть, но главное — люди начинают бороться за свои права. И это действительно меняет рынок.