"Должны", "обязаны", "повлияйте": как сотрудники банков разговаривают с друзьями и родственниками должников

Оговорюсь: у меня задолженностей перед этими организациями второго уровня нет, если и бывает, что беру что-то в магазинах в кредит, я очень дисциплинированный плательщик.

Но еще я добрая женщина, есть у меня такой недостаток. И, когда знакомые, коллеги, дальние родственники просят разрешения указывать мой телефон в качестве дополнительного контакта при оформлении кредитов, я разрешаю. Знаете же, да? Когда в банке берешь кредит, менеджер сурово так приказывает:

– Нужно в анкете еще указать 2–3 номера близких лиц или друзей.

И все указывают телефоны жен, мужей, сестер, братьев, коллег. С их позволения. Вот, я – та самая коллега (кузина, подруга, соседка). Ну а что? Вдруг у человека, край, какая нужда! В конце концов, не я же буду должна!

Хорошо, если тот, кто брал кредит и оставлял твой номер, вносит потом деньги в банк вовремя. А если нет, тебе начинают названивать “службы взыскания” и вести с тобой бесполезные разговоры.

Почему бесполезные? Потому что этих банковских мальчиков и девочек, которые занимаются дозвонами до контактных лиц, никто, по всей видимости, общаться с людьми не учит. Ибо эти “звондайщики”, как их у нас на юге на милом шала-казахском называют, любой разговор с ходу с нескольких фраз делают токсичным.

Запомнился примерно такой:

– Здравствуйте, вы Наталья Николаевна?

– Да.

– Звоню вам по поводу долга перед таким-то банком Мырзахмета Мамбетовича. Вам надо повлиять на вашего коллегу.

– Не надо.

– В смысле “не надо”? – удивляется девушка. – Но ведь, если он не погасит существующую сейчас задолженность, ему будет начислена пеня.

– В прямом смысле не надо, мне лично Мырзахмет не должен.

И тут девушка начинает занудно излагать, как банк через столько-то дней начнет к товарищу Пузырьманову применять принудительные меры взыскания, исходя из его нежелания понять ситуацию.

Я спрашиваю:

– А с чего вы думаете, что Пузырьманов ситуацию не понимает? Может, у него просто в жизни черная полоса?

Девушка прощается, отключается и исчезает из моей жизни, но оставляет за собой стойкое нежелание говорить с моим товарищем Мырзахметом о его долгах. Хотя бы потому, что в начале разговора она, поздоровавшись, не спросила, может ли занять 2 минуты моего времени разговором, который важен для нее. Для меня – нет. Я вообще, как и многие нормальные люди, сторонница хороших манер.

Просто поразил дозвонившийся до меня месяца 2 назад по поводу долга двоюродного брата моего мужа парнишка из банка, что дает кредиты практически всем и под драконовые проценты.

– Здравствуйте!

– Здравствуйте!

– Я звоню по поводу долга перед нашим банком Юрия Блаженного.

– Молодой человек, у меня по сети совещание идет, позвоните мне позже.

– Но раз вы ответили, вы можете говорить! Не кладите трубку, дослушайте меня до конца. Ваш родственник не выплачивает банку ни проценты, ни основной долг уже в течение 3 месяцев…

– Слушайте, юноша, я, правда, не могу сейчас говорить, – уже рычу на собеседника я, – а трубку подняла, ибо жду важнейшего звонка.

– Но вы обязаны…

– Послушайте! – еще повышаю тон я.

– Что вы кричите, женщина? Соблюдайте субординацию! Вы разговариваете с сотрудником банка!

Я разговор прекратила и еще полдня переживала о нем. Думаю, к чему была эта фраза о субординации и необходимости соблюдать ее? Хорошо, этот гражданин из службы взыскания – целый сотрудник банка, а я – Дунька из Мыльного проезда? И, в конце концов, деньги Юрия Блаженного нужны банку, не мне. И на меня же наезд!

Не выдержала, позвонила знакомой, которая работает руководителем отдела кредитования в банке, клиенткой которого я являюсь. Излагаю ей свою досаду, знакомая отвечает:

– Да, не переживай. Возможно, парнишка в деле взыскания новенький, иммунитет на тон и словарь собеседников еще не выработался, вот и закипает. К тому же к каждому звонку из банка родным и коллегам должников есть требование: чтобы звонок длился не меньше минуты, чтобы на поставленные оператором вопросы собеседник дал четкие ответы. Чтобы в итоге был результат.

Какой результат? Отрицательный? После такого общения хочется в следующий раз ругаться матом. Судебные исполнители стали настоящим кошмаром для законопослушных граждан Казахстана

Я – выпускница издательского факультета одного небольшого казахстанского института. Будущих издателей многому учат, в том числе и искусству разговора.

Пожилая преподавательница психологии, вырабатывая в нас умение строить деловые беседы так, чтобы они были максимально результативными и в то же время приличными, запрещала употреблять фразы “вы должны (обязаны)”, “вам необходимо (надо)”, “мы хотим”.

– Эти выражения чаще всего побуждают человека закрыться перед вами, – предупреждала преподавательница. – Ищите более мягкие, но понятные обороты. А если их применяют к вам, выведите собеседника из зоны комфорта и берите нить разговора в свои руки.

В следующий раз, когда мне звонят из банка по поводу долга одного близкого уже родственника, я огорошиваю оператора (это была девушка) с ходу:

– Я не буду с ним разговаривать по поводу его долга. Не считаю нужным делать вашему банку одолжение.

– Но вы обязаны…

– Нет, не обязана!

– Вы должны…

– Нет, не должна! И, вообще, не звоните мне больше. Вот, лично вы. Нет, все сотрудники службы взыскания вашего банка!

Думаете, мою просьбу удовлетворили? Да прям, уже через 2 дня позвонила опять та же девушка и потребовала от меня рассказать, почему мой родственник не платит по кредиту.

– Денег, – говорю, – у него нет. Устроился на новую работу, зарплата будет через месяц.

– Ну пусть ищет деньги.

– Они на дороге валяются?

– На дороге? Вы шутите?

– А вы – нет?

Кызылорда