Слово потребителя

В супермаркетах и бутиках хамят, на базаре могут обозвать непечатным словом, а в банке заставляют ждать полтора часа перевода откуда-нибудь из России. Что это - особенность нашего менталитета или свойство характера отдельно взятого человека? А может, это потребительская несовместимость? И чтобы совершить покупку необходимо сначала проверить, подходите ли вы с продавцом друг другу? И только потом прицениваться и доставать бумажник? На самом деле отношение к потребителю начинает серьезно беспокоить. Недавно я ходила в супермаркет с подругой, которая несколько дней назад прилетела из Америки, отучившись там два года. Когда мы покупали продукты, девушка-продавец обслужила нас, на мой взгляд, безукоризненно. Но Динара, моя американизированная подруга, начала возмущаться. Ей не понравилось, что продавец стояла с грустным выражением лица. "Девушка, а почему вы не улыбаетесь? Мы - ваши клиенты, а вы портите нам настроение своей кислой миной", - громко заявила Динара на весь магазин. Мне было очень стыдно, и я поспешила увести подругу в другой отдел. Но она еще долго продолжала полемизировать сама с собой на тему казахстанского сервиса и его отсутствия. И я подумала, интересно, чтобы бы сделала моя подруга, услышав о НАСТОЯЩИХ нарушениях сервиса. Злостных и вопиющих. Которые случаются с нами, как минимум раз в неделю, а порой и каждый день. И мы воспринимаем это, как должное. Ну, возмущаемся, конечно, говорим о правах человека, но в суд никто еще не подавал. Да и зачем? Чтобы столкнуться с тем же хамством и бюрократией? А был ли шашлык? После тяжелого трудового дня мы с друзьями пошли в кафе, настроившись на отдых, пиво и шашлык. Сначала было весело и шумно, мы сделали заказ и принялись обсуждать какие-то проблемы политического характера. Прошел час, но шашлыка все не было. Мы отправили самого голодного друга разбираться. Он пришел удовлетворенный: официанты извинились и пообещали принести шашлык в течение пяти минут. Прошло еще полчаса. Говорить о политике уже не хотелось. Пиво кончилось, а на нас упорно не обращали внимания. Наконец, кто-то из наших поймал пролетавшую мимо официантку и потребовал объяснений. "Вы заказывали свинину?", - вежливо поинтересовалась она. Мы дружно закивали. "А свинина кончилась", - улыбнулась девушка и чуть было не упорхнула дальше. Мы громко закричали, что нам уже все равно. Мы просто хотим есть и согласны на баранину. Еще через полчаса разбираться пошли уже вдвоем. Выяснили, причем не без труда: шашлык кончился совсем, потому что много народу (не менее голодного, чем мы). Почему от нас упорно скрывали этот факт, я не знаю. Может, не хотели травмировать нашу расшатанную психику? А теперь представьте себе, сколько пива выпили за два часа четыре человека на голодный желудок? И как они себя повели, когда в счете четко и ясно было написано: шашлык, 4 порции... В общем, если бы не один разумный человек, который выпил меньше всех, нас бы точно посадили на пятнадцать суток за хулиганство. Потому что среди нас были горячие казахстанские парни (к тому же голодные и злые), которые полезли в драку с хозяином кафе. Он вызвал участкового. И, конечно, никто не обратил внимания на то, что нас жестоко обманули. Всю нашу дружную компанию сразу записали в местные хулиганы и "взяли на заметку". Этот случай стал наукой. В другой раз, в китайском ресторане, нам принесли два горячих, которых мы не заказывали. Успокоив самую возмущенную часть компании, я разобралась с официанткой на словах. И с администратором. И с менеджером. Объяснила им, что пострадавшая сторона - это мы, а вовсе не официант и администрация ресторана. Поверили. Что, безусловно, радует. Айнура Исаева, юрист Городского центра защиты прав потребителей говорит, что подобная ситуация не редкость. Многие из нас не знают своих прав, что сильно осложняет дальнейшие разбирательства, если люди собираются подавать в суд. К примеру, если вы заказали в кафе банкет и отдали 50% предоплаты, то это не значит, что в случае отказа от банкета, вам не должны вернуть деньги. Очень даже должны. Однако, только в том случае, если вы предупредите о своем отказе заблаговременно. А вот по поводу счета за "неиспользованный продукт" разбираться следует только полюбовно. Поскольку, к большому сожалению, в законе о защите прав потребителя такая проблема никак не затрагивается. Зато у нас есть такая вещь, как "Правила производства и реализации продукции и услуг общественного питания". Собираясь очередной раз в кафе, захватите с собой этот документ. Он пригодится в качестве неопровержимого аргумента, когда вы решите, допустим, отказаться от какого-нибудь неудачно приготовленного блюда. Ведь там черным по-белому написано: "Потребитель имеет право на свободный выбор товаров и услуг". А продавец обязан всячески содействовать потребителю и не должен ему мешать и навязывать тот или иной продукт. Еще один важный момент - всегда требуйте чек или счет. На самом деле официанты обязаны выдавать вам копию счета, это ваше неотъемлемое право. Этот счет поможет вам в дальнейшем доказать вину сотрудника и отстоять свои права потребителя. Забывчивые СТО-шники Каждый уважающий себя и свою машину автомобилист хотя бы раз в жизни сталкивался с работниками станций технического обслуживания. И с их отношением к работе. Реальность такова, что человек не желает работать на дядю также хорошо, как на себя. И ничего с этим не поделаешь. Мой муж купил джип, после ремонта двигателя с гарантией сотрудников СТО, что "все сделано на совесть". Через несколько месяцев из машины повалил белый дым. Оказалось, что на двигатель была поставлена некачественная прокладка. Через три недели машину починили, а нам сделали скидку на ремонт, поскольку все-таки была гарантия... Не успели мы порадоваться, как из машины, снова где-то в районе двигателя, потекло масло. На этот раз выяснилось, что СТО-шники нечаянно сорвали резьбу на одной из головок двигателя, когда ставили прокладку. Потом они забыли прикрутить какую-то важную гайку... У нас были разные машины, но проблема всегда была одна: если не сидеть над душой у работника СТО, то он может сделать все, что угодно. Например, пообещает поставить немецкую запчасть, а сам купит китайскую, заработав на тебе "левых" денег. Или неправильно продиагностирует машину и будет настаивать на том, что нужно менять вполне рабочие рулевые наконечники вместе с шаровыми впридачу. Еще работники СТО любят заламывать нереальные цены на ремонт, который реально можно сделать самому. Бесплатно. Понятное дело - работа довольно пыльная, а мараться лишний раз в масле неохота. Вот если за большие деньги... Словом, везде свои заморочки. СТО-шники не грубят, они молча делают свое дело. Иногда "забывая" про важные детали, которые могут принести им в дальнейшем выгоду. "СТО - это также одна из самых наболевших наших проблем, - рассказывает Айнура Исаева. - Шаровые опоры, рулевые рейки и салленблоки - три камня преткновения между СТО и потребителем. Может, дело в том, что эти запчасти подлежат реставрации. В нашей практике было много случаев, когда работники СТО ставили на иномарку салленблоки от "Жигулей". И давали при этом гарантию - 40 тысяч пробега. Хотя после такой неравноценной замены машина в лучшем случае "пробежит" 10 тысяч. Как потребителю бороться с этой бедой? Ответ один: заключать письменный договор. По закону о защите прав потребителей не заключать договор можно при розничной купле-продаже, но не в случае продажи услуг. В ситуации с СТО должен обязательно подписываться наряд. Этот вид документа считается полноценным договором. С его помощью вы сможете доказать, во-первых, то, что вас обслужили именно в этом СТО. Во-вторых, что вас обслужили некачественно". Еще один выход - сделать диагностику в другом СТО. И, соответственно, взять у них бумажку о состоянии машины. Это делается для того, чтобы потом попросить прайс-лист в автомобильном центре, где указана стоимость запчастей, которые вам так замечательно "отреставрировали". Если потребуется, то ваше дело об ущемлении прав потребителя отправят на рассмотрение в Центр судебной экспертизы. Это единственное место в нашем городе, где проводится экспертиза, причем только по решению суда. В случае, если вы докажете свою правоту в суде, то с виновника взыщут по полной программе. Ведь машина является источником повышенной опасности, тем более, когда она находится в неисправном состоянии. Заводской брак Сегодня вряд ли кого-то удивишь стиральной машинкой-автоматом. Поэтому я удивлю вас другим. Дальнейшая информация особенно полезна для владельцев стиральных машин фирмы "Indesit". Да и всем остальным не помешает - для расширения кругозора. Итак, купили мы несколько лет назад свою первую машинку-автомат. 1000 оборотов, куча режимов, стирает шерсть, в общем, одно удовольствие. Гарантия - один год. С момента покупки прошло полтора года, когда я неожиданно обнаружила, что наш "Indesit" потек... Вода разлилась под машинкой небольшим озерцом, я запаниковала, после чего агрегат был выключен и внимательно обследован. Ничего подозрительного мы с мужем не обнаружили. Пришлось звонить специалистам. Специалисты пришли и сразу определили причину протекания - резинка протерлась. И назвали цену за новую резинку и свою работу: 10 000 тенге. Мы обещали подумать. В другом месте согласились отремонтировать все за шесть тысяч. В конце концов, мы разобрались сами: купили новую резинку за две тысячи и не без труда поставили ее. А дело было все в том, что возле этой резинки, которая, кстати, довольно прочная, стоят два длинных болта, которые по мере работы машинки методично протирают толстую резину. Назначение болтов именно такой длины нам не смог объяснить ни один специалист. Напрашивается вывод: такими длинными их делают, чтобы через год с небольшим резинка протерлась и пришлось вызвать мастеров. А если не докопаться до сути и не поставить новые, более короткие болты (как большинство наших сограждан и поступает), то еще через год понадобится новая резинка и так далее. После инцидента с машинкой мы с мужем, как сознательные потребители, написали письмо на электронный адрес компании "Indesit". Так, мол, и так, дорогие индезитовцы, примите к сведению и искорените свой заводской брак. Нам не ответили. Кто же захочет признавать такую глобальную производственную ошибку? А может, и не ошибка это вовсе, а намеренное действо со стороны производителей. Все зарабатывают деньги, как могут. "В данном случае единственное, что вы можете требовать, кроме чека и гарантии, это сертификат соответствия, - советует Айнура Исаева. Если сертификата нет, значит, эта техника не прошла необходимые лабораторные испытания и после окончания гарантийного срока придет в негодность. Получив сертификат, обратите внимание на сроки. В правой верхней части сертификата стоит дата, до которой сертификат действителен. Если документ просрочен хотя бы на один день, ни в коем случае не покупайте этот товар. Другое дело, что люди чаще всего не задумываются о качестве марки "Indesit" или "Samsung", потому что мы каждый день видим рекламу этих товаров и доверяем тому, что говорят по телевидению. Хотя на самом деле большое количество техники собирается не в стране-производителе, а где-нибудь в Таиланде или Сингапуре. Единственный орган, который может каким-то образом контролировать - это Госстандарт. Если на бытовую технику есть сертификат соответствия, то ее можно покупать. В случае, если гарантийный срок еще действует, а у вас сломалась техника, вы можете потребовать (согласно ст.14 закона о защите прав потребителей) по своему усмотрению: соразмерного уменьшения цены на товар, замены его на новую технику либо возврата денег. Если же срок гарантии истек, то вам нужно собирать документы. И обязательно обратиться в диагностический центр с тем, чтобы они доказали, к примеру, что техника сломалась из-за запчастей, которые мешают нормальному функционированию машинки. Такое часто бывает, когда известные бренды выпускают некачественную партию товара с заводским браком. В таком случае претензии предъявляются продавцу, даже если он не является производителем. Закон трактуется буквально, и первым словом в нем стоит "продавец". Он реализует товар, а значит, и несет за него ответственность. Если продавец не предупредил вас о том, что через два года машинка сломается и потечет, это целиком и полностью его вина". Мелочи жизни Работники сервиса грубят и пытаются нас обмануть ежедневно: в общественном транспорте, на барахолке, в супермаркете, в кафе. Исключение составляют 5-10 процентов населения Алма-Аты. Это те люди, у которых на лбу (а чаще, на машине или одежде) написано: "Дорого. Руками не трогать". Но таких среди нас мало, да и не ходят они на базар, где какая-нибудь продавщица не дает отдельный пакетик для зелени, потому что "на каждого не напасешься". Вот и приходится терпеть часовщика, который "починил" твои любимые часы, а они снова остановились через три дня. Еще и циферблат поцарапал... А в тире советских времен тетка дореволюционного вида нагрубила - сказала, что стрелять не умеешь (хотя ты попал в мишень три раза из пяти!). Что уж говорить об ушлых продавцах, которые пропихнули тебе на прошлой неделе серую краску вместо черной. Это все мелочи жизни, с которыми приходиться мириться. Но так не хочется! Я знаю по себе, что работать честно и с отдачей сложно. Но надо бы помнить о том, что служащим сервиса приходиться работать с живыми людьми! С людьми, которые верят в то, что им помогут и которые не придут во второй раз, если их обманут. Одна улыбка может поднять настроение толпе. А хорошее, доброе отношение - не даст упасть поднятому настроению до вечера. Это не просто слова, это залог плюсовых взаимоотношений. Как в школе. Бывает обычная "пятерка", а бывает "пять" с тремя плюсами. И хотя ты знаешь, что это такая же "пятерка", как и другие, но в глубине души тебе радостно, что ты заслужил еще и три плюса. Это значит, что ты сделал свою работу даже не на "отлично". Ты сделал ее так, как никто другой не смог бы. На мой взгляд, ради одного этого ощущения и стоит отдаваться работе по-настоящему …