Они приезжают к нам за впечатлениями, но получают… культурный шок. Об этом нам рассказал владелец турфирмы Елмурат Кудайберген.
Заманиваем картинками, а потом пересаживаем на ПАЗик
— Я больше 10 лет жил в Южной Корее. Там у меня остались хорошие связи, и через них я продвигаю Казахстан. Работаю напрямую с корейскими туркомпаниями, они направляют группы туристов ко мне.
— Какие маршруты сейчас самые популярные?
— Пока предлагаю в основном Алматы и ближайшие локации, но хочу расшириться на весь Казахстан и Центральную Азию, включая Кыргызстан и Узбекистан.
Чаще всего просят свозить на Кольсайские озёра, Чарынский каньон, Чимбулак, иногда на Большое Алматинское озеро. Это топ направлений, которые выбирают иностранцы.
Хотелось бы запустить туры на озеро Алаколь. Но туда сейчас не летают самолёты, а на автобусе туда ехать туристы не хотят. Можно было бы возить туристов на Капчагай, но и там всё запущено. В прошлом году был, грязно, неудобно. И стыдно туда везти туристов.
— Чем вы их к нам заманиваете?
— Я веду Instagram, выкладываю фото и видео с красивыми пейзажами. Это срабатывает, картинка привлекает внимание. Но когда туристы приезжают, возникает разочарование. Поэтому мало кто возвращается в Казахстан второй раз. Только единицы.
— Что именно не устраивает туристов?
— Во-первых, дороги. Это катастрофа. Например, на Кольсай нет нормальной трассы, едешь через какие-то поселки. Это отнимает много времени.
Во-вторых, с размещением беда. Гостиниц не хватает. Обычно в Алматы мы бронируем 4–5-звёздочные отели, 3 звезды наших гостей не устраивают, потому что сервис не дотягивает.
За пределами города выбора практически нет. На Кольсае есть всего несколько гостиниц. Все заняты, бронировать номера нужно за 3 месяца вперёд. Остальное — хостелы и гостевые домики, куда туристы ехать не хотят. Поэтому приходится везти туда-обратно за один день, в итоге туристы ставят плохие отзывы. А турфирмы потом говорят: «На Кольсай лучше не возить. Далеко, плохо организовано, переночевать негде».
— Что ещё стоит улучшить?
— Инфраструктуру по пути. Дороги ведут через аулы с полуразваленными домами и придорожными чебуречными. Где-то вообще нет туалетов, только деревянные кабинки с дырками в полу. У туристов от такого сервиса культурный шок. От Кольсая некоторые туристы хотят проехать на озеро Каинды, но туда везут только на старых УАЗах и ПАЗиках с деревянными лавками. Дорога ужасная, транспорт грязный. Как только туристы видят эту технику, сразу отказываются. Разворачиваются, говорят: «Мы на этом не поедем».
Кыргызстан и Узбекистан нас уже обгоняют
— Как бы вы в целом оценили состояние туризма в регионе?
— Только Чимбулак ещё как-то держится, там можно поставить «четвёрку». Всё остальное — максимум на «троечку». Хотя, честно говоря, Казахстан мог бы быть на первом месте в Центральной Азии по туризму. Пока лидируют Кыргызстан и Узбекистан, а мы — только третьи. Хотя у нас и природа, и потенциал. Но без дорог, нормальных гостиниц, удобств и адекватного сервиса мы так и останемся в хвосте.
— Что, по-вашему, нужно делать?
— Государству и бизнесу надо обратить внимание на инфраструктуру. Нужно поддерживать предпринимателей, которые готовы строить отели, сервисные зоны. Нужно убрать лачуги и чебуречные с трасс и построить нормальные, чистые объекты.
Кыргызстан сейчас проигрывает нам, потому что туда пока нет прямых рейсов из Южной Кореи. Туристы летят через Казахстан. Но если они откроют прямой рейс, то до 70 % туристов из Кореи будут летать в Кыргызстан. Почему? Да потому, что там дешевле. И хотя сервис у них не сказать, что выдающийся, по сравнению с нами лучше. У них много красивых озёр, есть горы. Я сам ещё не ездил, но, по отзывам, уровень сервиса выше.
В Узбекистане сервис явно лучше, чем у нас. По моим ощущениям, там за этим следят государственные органы: контролируют и отели, и рестораны. Поэтому обслуживание на уровне. А у нас, если ресторан открывает частник, то он ориентирован только на прибыль. Ему неважно, комфортно ли туристу. Они даже здороваться у нас не умеют.
На трассах к Кольсаю кафе почти нет, только дешёвые столовые с заляпанными кружками. Это шок для иностранцев.
Сравнение по скорости обслуживания тоже не в нашу пользу. Да, в наших ресторанах долго несут еду. Мы заранее звоним, просим всё приготовить к приезду, потому что для корейцев важна скорость. А в Узбекистане все быстро, организованно. Они нас в этом обогнали.
Узбекистан вообще впереди. У них есть скоростные поезда, например, между Ташкентом и Самаркандом. В поездах предлагают кофе, всё, как в самолёте. А у нас? Старые советские вагоны, душно, грязно, кондиционеры не работают. Туристов стыдно сажать в такие поезда. Если кто-то поедет, второй раз точно не вернётся. Например, электричка до Алаколя точно не для туристов. Это, скорее, испытание.
Когда кофе «три в одном» ломает туристический имидж
— Сколько турист тратит у нас в среднем в день?
— Давайте посчитаем. В среднем на гостиницу наши гости тратят около 100 долларов в день, на обед и ужин в ресторане они готовы выложить ещё 100–200 долларов. Примерно 200 долларов в день они тратят на игру в гольф. Да, наши гости любят играть в гольф!
У нас в Алматы два гольф-клуба, но этого мало. Примерно половина наших клиентов приезжают именно ради гольфа: утром играют, потом идут на экскурсии. В Корее гольф дороже, а у нас доступнее. Если у нас цены на гольф поднимутся, туристов станет меньше.
— А как насчёт казино? Когда их строили, говорили, что это привлечёт туристов.
— На самом деле спрос на казино небольшой. Спрашивают иногда, но в целом не массово. А вот гольф работает.
— На что туристы ещё тратятся?
— На сувениры, продукты. Покупают мёд, шоколад. Особенно казахстанский шоколад (мы его активно рекламируем). Курт не всем заходит, слишком солёный. А вот водку, особенно коньяк берут охотно. Думаю, что наши алкогольные компании хорошо зарабатывают на туристах. В ресторанах очень любят мясо: шашлык из баранины особенно популярен. Лагман и манпар почти не заказывают, бешбармак — на любителя. Зато шашлык из баранины идет на ура.
Но наши рестораторы не очень приветливые. Бывает, хотим поставить бронь столика заранее, они говорят: «До семи человек бронь не ставим». По всей видимости, они уже пресытились клиентами. Допустим, ко мне приехали пять человек, я звоню, говорят: «Приезжайте, место будет, сядете. Нет, так нет». Вот так, приезжаем, мест нет — и уезжаем в другой ресторан. Представляете? Вот это сервис. Мне кажется, государство должно контролировать уровень сервиса в таких местах. Должны быть какие-то нормы, правила.
Следует отметить, что с притоком туристов развиваются не только рестораны. Также активно идут в рост кофешопы. Южнокорейцы, как и большинство жителей северных стран, пьют кофе по 2–3 раза в день. У них это часть культуры. А у нас в туристических местах или вообще нет кофеен, или дают кофе «три в одном» в пластиковом стаканчике. Такой кофе они пить не будут. На мой взгляд, в туристических зонах вообще надо убрать такие заведения, где подают кофе «три в одном» и чай в пакетиках. Это только портит репутацию нашей страны.
Цены и суровые лица: что еще отпугивает туристов?
— Что ещё вызывает недовольство у туристов?
— Конечно, цены. Например, билет на канатную дорогу туда и обратно раньше стоил 2000 тенге, сейчас уже 8000. И это короткая трасса. Других подъемников нет. Можно сказать, хозяин этой «канатки» – монополист. И никто его не контролирует. На мой взгляд, такие объекты нельзя просто так отдавать в частные руки, или надо жестко контролировать цены.
То же самое с автобусом до Кок-Тобе: был 2000 тенге, стал 3000. Всё дорожает, а сервис не улучшается. В итоге туристы просто перестают приезжать.
— Какой образ Казахстана остаётся у южнокорейских туристов? Что они запоминают?
— Больше всего хвалят Чимбулак. Он стал нашей визитной карточкой. Говорят, что у нас чистейшие озёра, красивая природа. Но добавляют: «Если бы ещё сервис подтянули, было бы вообще супер». А пока так: едешь по хорошей трассе, ближе к озеру начинаются ямы, полуразрушенные деревни, и у туриста буквально на глазах падает настроение. И это уже влияет на общее восприятие страны.
— А были случаи культурного недопонимания?
— Конечно. Например, корейцы — очень дисциплинированные водители. А у нас таксисты, «шашечники» и «золотая молодежь»: подрезают, сигналят, моргают. Это их сильно раздражает. В Корее такое поведение неприемлемо. А у нас считается это нормой. Я считаю, нужно штрафовать за такие «моргалки».
И ещё. Корейцы замечают, что у нас редко улыбаются. Возможно, туризм для нас — всё ещё что-то новое. Мы только учимся принимать гостей. В Корее, Японии, Таиланде можно поставить «десятку» за доброжелательность. Там государство всё регулирует, а у нас хаос. Частник думает только о прибыли, а о комфорте туриста забывает.
Я считаю, что государство должно активно участвовать в развитии туризма. Как только поток туристов становится стабильным, интерес к улучшению сервиса исчезает: прибыль идёт и ладно. Но нельзя останавливаться. Уже сейчас мои туристы говорят: «В следующий раз поедем в Кыргызстан. Там удобнее, сервис лучше». То же самое с Узбекистаном. Они уже нас обгоняют.
Пока прямых рейсов в Кыргызстан из Южной Кореи нет, туристы летят через Алматы. Но как только пойдут регулярные прямые рейсы, всё, туристы будут лететь напрямую в Бишкек. Поэтому нам уже сейчас нужно серьезно взяться за туристическую сферу.
Вместе с туристами теряем инвесторов: где начинается упущенная выгода?
— Какие шаги, на ваш взгляд, нужно предпринять в первую очередь, чтобы не потерять туристов?
— Во-первых, не задирать цены. Казалось бы, туристы платят, почему бы не взвинтить цены выше? Но, в таком случае мы проиграем Кыргызстану и Узбекистану. Туристы перекочуют к ним.
Во-вторых, срочно решать проблемы с дорогами, туалетами, кафе. Поддерживать малый бизнес в туристических зонах, но при этом регулировать качество. И, конечно, следить за уровнем сервиса. Турист всегда голосует деньгами. Не понравилось — уехал. Вернётся или нет — зависит от нас.
Многие туристы приезжают не только отдыхать. Да, 70 % туристов — это потенциальные инвесторы. Они приезжают, смотрят, оценивают и думают: «А можно ли здесь во что-нибудь вложиться?» И вот тут у нас начинаются проблемы. Если везде бардак, они разворачиваются и больше к этой идее не возвращаются.
— То есть плохой сервис влияет не только на туризм, но и на инвестиции?
— Однозначно. Туризм — это витрина страны. Если она вся в пыли, кто захочет открывать здесь гостиницу или ресторан? Некоторые инвесторы интересовались строительством отелей, но, когда видели, что нет дорог, инфраструктуры, ночевать негде, потеряли интерес. Чтобы кто-то захотел вложиться в ту же гостиницу возле Кольсая, нужно сначала проложить дорогу, построить заправки, рестораны. Тогда пожалуйста.
— А местные жители, которые сдают жильё, могут обеспечить нужный уровень?
— Пока нет. Комнаты старые, туалет во дворе, душа нормального нет. Всё очень скромно. А ведь туристы приезжают тратить деньги. Контроля нет, сервиса нет. Потому что ни один чиновник туда не приезжает. Им наплевать на озеро Кольсай. Уверен, что ни один из акимов там не был. Даже районный аким туда не ездит. Им лучше в Турцию съездить или на Мальдивы.
Хотели кататься? Вот вам лошадь по колено в навозе
— Были ли какие-нибудь курьезные случаи в вашей практике?
— Было много курьёзов, связанных с верховой ездой. Туристам нравится кататься на лошадях. Но на Кольсае — это просто боль. Лошади грязные, не ухоженные, снаряжение старое. Частники экономят на всём. Туристы видят всё это и отказываются кататься. Представьте, они летели тысячи километров, хотели впечатлений, а им лошадь всю в навозе и грязи по колено.
Это тоже часть сервиса. Достаточно просто вымыть животное, обновить сбрую, навести порядок. Сделать нормальные стойла. Сейчас же никакой культуры и грязь. И это при том, что люди готовы платить. И просто хотят элементарной чистоты.
Что еще забыл сказать. На многих трассах, ведущих к туристическим зонам, например, в сторону аэропорта или на Кульджинской трассе, искусственно ограничивают скорость до 40 км/ч. Зачем это нужно? Вместо того, чтобы поставить нормальные светофоры или надземные переходы, создают ловушки: на каждом шагу стоит камера. Люди едут в аэропорт, торопятся, а их штрафуют. Понятно, что это не для безопасности, а для заработка.
Та же ситуация на дорогах к Хоргосу, Кольсаю, Чарынскому каньону. Едешь — и каждые 200 метров ограничение 40 км/ч. Туристы нервничают, водители устают. Трасса должна быть комфортной, особенно если она ведёт в туристическую зону. А у нас дорога тянется через деревни, рынки, узкие улицы. В итоге хочешь довезти туристов быстро — не получится. Это же стратегические направления, почему не построить нормальные объездные дороги?
— Но ведь местные аулы тоже должны зарабатывать?
— Пусть зарабатывают, никто не против. Но пусть это будет цивилизованно. Например, в Южной Корее вдоль туристических трасс каждые 30 минут стоят оборудованные зоны отдыха: с туалетами, кафе, детскими площадками, кофейнями, магазинами. У нас же глухая трасса, 300 км без единой остановки, а потом все скучиваются в одном месте с одним туалетом.
— Что вы предлагаете?
— Нужно создать вдоль туристических маршрутов точки со всей необходимой инфраструктурой. И делать это не стихийно, а по чёткой схеме: каждые 30–60 км обустроенный хаб. Причём государство должно давать землю в аренду бизнесменам, но с чёткими условиями: нормальный туалет, чистота, доступность. Не так, как сейчас: кто успел, тот и построил чебуречную на обочине.
— Кто должен этим заниматься?
— Акиматы. Это их зона ответственности. Пусть выдают участки под аренду на 49 лет, но с обязательствами: чистота, порядок, нормальные условия. Пусть создадут архитектурный план, зонирование. Пропишут минимальные стандарты, всё учтут: от количества столов до наличия душа. Если не выполняешь — штраф или расторжение договора аренды. Можно подключить банки, давать бизнесу кредиты под развитие таких объектов.
Сначала зовём туристов, потом извиняемся
— Какие ещё проблемы вы видите на маршрутах?
— Критически не хватает заправок. Расстояния между ними огромные. В Южной Корее это давно решено, всё построено компактно. А у нас пока всё через одно место. И вот делают визовую либерализацию, зовут туристов из Индии, Китая, Кореи, а дорога и сервис не готовы. Сначала надо всё обустроить, а потом открывать страну. Иначе первый визит для туриста станет последним.
— Какой образ Казахстана сейчас складывается у туристов?
— Многие поначалу думают, что это богатая страна, с красивыми фото в Интернете. А потом приезжают и видят бардак. Суровые дороги, колхозные туалеты, грязь. Впечатление портится. А ведь они могли бы приезжать по 2–4 раза в год: весной, летом, осенью, зимой. У нас же природа уникальная. Летом прохладно, осенью — желтые листья, зимой — снег, которого нет уже во многих странах. Да, у нас снега больше, чем в Южной Корее или Китае. И в связи с потеплением климата мест для зимнего отдыха становится все меньше. Зимний туризм, кстати, у нас тоже буксует. Сейчас есть только два горнолыжных курорта. Этого мало. Нужно хотя бы 4–5. Тогда будет выбор, распределение потока.
С пешеходными маршрутами в горах тоже беда. Где-то лестницы с дырками, небезопасно. Никто не обслуживает, не ремонтирует. А ведь туда часто ходят с детьми. Представьте, если ребёнок провалится. Это опасно, и таких мест много.
— Получается, основная проблема — отсутствие системного подхода?
— Да. Всё, что связано с туризмом, у нас идёт задом наперёд. Вместо того, чтобы сначала создать сервис и инфраструктуру, мы сразу зовём туристов. А потом удивляемся, что они не возвращаются. Надо работать параллельно: развивать и дорогу, и сервис, и визу. А не сначала пускать, потом думать.
— Что вы считаете самым эффективным способом продвижения Казахстана?
— Самая сильная реклама — сарафанное радио. Когда турист приехал, ему понравилось, и он рассказал об этом друзьям. Это эффективнее любого YouTube или Instagram. Но если он приедет и уедет с плохими впечатлениями, то никого не приведёт. Поэтому каждый турист, как амбассадор. Надо, чтобы он хотел возвращаться. Не один раз, а ежегодно. Тогда будет поток, будет бизнес, будет стабильный доход в бюджет.