Все тайные визиты становятся явными

Последний тоже требует пристального внимания и скрупулезного исследования. А иначе как узнать ответ на вопрос, кто и за счет чего лучше продает автомобили на казахстанском авторынке?

Обслуживающий персонал автомобильной компании является ее лицом, и поэтому обязан быть на высоте. Продавцы-консультанты в автосалонах должны знать, когда следует говорить самим, а когда выслушать, что говорит клиент; корректно и своевременно задавать уточняющие вопросы; знать о каких технических особенностях автомобилей стоит рассказывать клиенту, и каким образом преподнести информацию в наилучшем виде. Доказано, что навыками результативных продаж можно овладевать и впоследствии развивать их.

В рамках недавнего исследования сервиса в автосалонах г. Алматы был проведен ряд так называемых "Тайных визитов", в ходе которых оценивалось качество работы с клиентами в 11 алматинских автосалонах, реализующих следующие автомобильные марки: Audi, BMW, Chevrolet, Cadillac, Daewoo, Hyundai, KIA, Mitsubishi, Mercedes Benz, Nissan, Peugeot, Porsche, Renault, Sang Yong, Suzuki, Subaru, Toyota, Volkswagen,Volvo.

Лучшими из них по уровню обслуживания во время покупки автомобиля стали бренды Renault, Volvo и Mercedes Benz.

Зарубежом давно разработаны методики оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика "Mystery Shopping" (Таинственный Покупатель). Методика широко используется в США и Европе. В Казахстане ее использование находится на стадии развития. Наиболее эффективно данный способ работает при оценке организаций, имеющих большую розничную сеть, то есть банков, точек общепита, сетей продуктовых супермаркетов, автосалонов и т.п.

"Mystery Shopping", достаточно информативный, и по результатам исследования, проводимого с помощью "Таинственных покупателей" можно получить бесценную информацию, как для эффективной работы маркетинговых отделов, так и для HR-департаментов.

В самом процессе много увлекательных сторон. Во-первых, посещают исследуемые торговые точки под видом обычного покупателя только прошедшие особую подготовку специалисты. Они непосредственно общаются с персоналом по заранее подготовленному сценарию, оценивая поведение и обслуживание со стороны консультантов в соответствии с конкретными стандартами работы, причем для каждой среды они разрабатываются в индивидуальном порядке.

Во-вторых, сами исследования направлены на оценку компетентности обслуживания, поведения в ходе консультирования, то есть дружелюбности, внимательности, вежливости, персонала, а также внешнего вида самого консультанта и торгового зала. Третьим шагом "таинственного покупателя" является фиксирование всей полученной информации в оценочной форме, которая разрабатывается заранее заказчиком и исполнителем. Достаточно часто визиты "таинственных покупателей" сопровождаются аудио или видеозаписью, чтобы иметь возможность получить недостающую информацию по окончании визита.

Если компания заботится об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, ей нужно мониторить свою работу, качество предоставляемых услуг и товаров.

Мировая практика показывает, что высококачественный сервис может стать прочной основой для роста продаж определенного бренда.

В Алматы подобное исследование проводится уже во второй раз, и если сравнивать полученные результаты, напрашивается вывод: у казахстанского авторынка еще много векторов развития, по которым можно было бы улучшить качество обслуживания клиентов.

С помощью предыдущего опыта проведения аналогичных исследований были выявлены характеристики, влияющие на впечатление клиента от посещения автосалона. Например, такие как внешний вид продавца-консультанта, приветствие, установление контакта, поведение в торговом зале, выявление потребностей клиента, демонстрация/тестирование автомобиля (вовлечение в продажу), аргументация преимуществ (презентация автомобиля) и завершение общения.

Ответ автомобильного рынка на такого рода исследования должен быть адекватным и быстрым, что позволит объединить силы профессионалов розничного рынка и достигнуть на нем существенных прорывных изменений.

Казахстанское население с каждым годом увеличивается, одновременно развиваясь в потребительском смысле, поэтому значение качественного обслуживания клиентов при покупке любого продукта увеличивается с каждым днем.

Исследование проводила консалтинговая компания "Розница KZ"