Как казахстанским потребителям защитить свои права и куда обращаться

 На этой пресс-конференции выступили Светлана Романовская – президент РОО "Национальная лига потребителей Казахстана" (далее НЛП), а также государственный инспектор департамента Комитета технического регулирования метрологии по городу Алматы Куралбек Кызгарин. 

 РОО "Национальная лига потребителей" является некоммерческой неправительственной организацией, ее деятельность направлена на защиту прав потребителей. С 2022 года НЛП начала работу по обучению преподавателей региональных вузов РК дисциплине "Защита прав потребителей". Целью данного обучения является открытие и функционирование на базе этих вузов обществ по защите прав потребителей. Этот проект нацелен на просвещение граждан в сфере их прав как потребителей разнообразных товаров. НЛП функционирует уже 32 года и в настоящий момент объединяет под своим крылом 60 111 человек.

Президент РОО "Национальная лига потребителей Казахстана" Светлана Романовская

Рассказывает Светлана Романовская:

- Как всегда, мы проводим встречу за день до Всемирного дня потребителя, он был учрежден Consumer international, это Всемирная ассоциация потребителей. НЛП с 2000 года является членом этой организации. В рамках совместной деятельности мы проводим множество мероприятий и семинаров по защите прав потребителей в Казахстане.

Я хотела бы рассказать о том, какое количество потребителей обратилось в НЛП. Так вот за последний год с прошлого марта по сегодняшний день в Национальную лигу потребителей (НЛП) обратились 4189 человек – и это всего за один год. Каждый из них получил консультацию от наших специалистов. Им помогли как в досудебном, так и в судебном порядке. Отдельно отмечу, что в сферу разрешения конфликтов мы активно продолжаем внедрять медиацию – досудебное разбирательство.

Нам позволили данную категорию дел рассматривать в арбитраже. До того в арбитраже потребитель, как физическое лицо, не мог участвовать, могли участвовать только юрлица. А потому это коренным образом повысило возможности потребителей в защите своих прав.

 Что касается жалоб потребителей, то могу отметить, что люди жалуются в основном на технику – ее качество, несоответствие технических характеристик заявленным, к примеру, отсутствие заявленных функций у тех или иных приборов. Проблемы с гарантией на товар. Особенно это касается техники, приобретенной на рынках. Несмотря на то, что у нас есть госстандарты.

Мы подписали меморандум с Комитетом по техническому регулированию Министерства торговли и интеграции.  И госорганы нас поддерживают, мы с ними взаимодействуем и сотрудничаем.

Между тем треть жалоб, около 31,7%, касающихся техники, относятся к ее низкому качеству.

А проверять качество этой техники у нас получается просто негде, ведь у нас нет независимых сертификационных центров, либо центров по проверке качества техники и электроники. Люди жалуются, что очень сложно сделать экспертизу, в том числе из-за ее дороговизны.

Мы добились, чтобы в досудебном порядке экспертиза проходила за счет предпринимателя, и при ее проведении может присутствовать потребитель. Это отражено в нормативно-правовой базе. Все знают, когда у нас ломается техника, нам говорят: идите в сервисный центр. А экспертизу делают эксперты сервисных центров, и они не являются независимыми экспертами. А другую экспертизу предприниматели просто не воспринимают и не принимают, что, на наш взгляд, является грубейшим нарушением прав потребителей. По закону же мы имеем сами выбрать, где делать экспертизу. В то же время никакой ответственности для предпринимателя в случае его отказа принимать результаты экспертизы у нас не предусмотрено.

На сферу электронной торговли приходится 14 % жалоб. Тут люди жалуются в основном на некачественные товары. К примеру, заказали вещь из одного материала, к примеру, кожи, а приходит из совершенно другого материала, более низкого качества – кожзаменителя и т. п. Или не тот размер, цвет, фактура заказываемых вещей. А если размер, к примеру, обуви указан в цифрах тот, какой нужен, то он не приведен в соответствие с принятыми у нас на территории Казахстана и не соответствует нужному. У разных стран стандарты отличаются. Поэтому мы видим, что потребителей тоже надо обучать грамотно выбирать товар.

 Жалобы поступают и на услуги, часто к нам обращаются по поводу изготовления мебели. Не того размера, цвета и самое частое - грубое нарушение сроков изготовления мебели. И это, несмотря на подписанные договора и обязательства.

 Тем временем далеко не все знают, что законом о защите прав потребителей предусмотрен один процент пени за каждый день просрочки. То есть, если вам вовремя не поставили какую-то мебель, вы имеете право на этот один процент. И, кстати, нигде не сказано, что это может быть больше ста процентов. Остальные обращения касаются нарушения досудебного порядка рассмотрения споров. То есть это когда, несмотря на то, что законом предусмотрено право на отказ в любое время, заставляют потребителя пройти трёхступенчатую придуманную систему – сначала обратиться к предпринимателю, потом в госорган, потом обращение в общество защиты прав потребителей. И вот только после того, как потребитель докажет, что он прошел все эти инстанции, тогда только он может обращаться с исковым заявлением в суд. Это, мы считаем, неправомерно.

 Также мы уже более 20 лет внедряем обязательное потребительское образование в школах, вузах, ПТУ. Кроме того, мы издали и внедрили учебник, он интерактивный и насчитывает 806 страниц. С судебной практикой, более двух лет мы составляли этот учебник для потребителя. В настоящий момент вышло 4-е издание.  Мы проводим трехдневные тренинги для всех желающих. Они включают три модуля. Первый модуль - это все, что связано с нормативно-правовой базой в сфере защиты прав потребителей, рассказываем практику применения.

 Второй модуль — о том, как создать и работать эффективно обществам защиты прав потребителей. Третий модуль - фандрайзинг для развития – привлечение средств для того, чтобы общество прав потребителей нормально функционировало.

 Мы открываем представительства на базе вузов, обучаем преподавателей и таким образом вовлекаем студентов в качестве волонтеров, которых у нас, к слову, уже свыше 20 000 человек, в ту деятельность, которая предполагает защиту прав потребителей и улучшение качества жизни в том регионе, где осуществляет деятельность наше представительство. Мы работаем не только в Алматы, наши представительства есть практически во всех регионах. Но на базе вузов пока всего три. Один в Алматы на базе Каспийского университета.

Получивший увечье на работе рассказал о том, как государство оказывает поддержку людям с ограниченными возможностями

Также Светлана Романовская отметила, что в некоторых магазинах продаются конфеты, соответствие качества которых санитарным нормам вызывают вопросы.Такие конфеты продаются по 50 тенге в любом магазинчике. В то же время, согласно статистике, количество аллергических заболеваний детей в последние годы растет; и связано ли это с некоторыми продуктами питания, в том числе и с разного рода конфетами, требует проверки.

Государственный инспектор департамента Комитета технического регулирования и метрологии по городу Алматы Куралбек Кызгарин

Также на пресс-конференции выступил Куралбек Кызгарин, государственный инспектор департамента Комитета технического регулирования и метрологии по городу Алматы.

- Основной задачей нашего департамента является осуществление государственного надзора и контроля в сферах технического регулирования, обеспечение единиц измерения и аккредитации, а также нам дали полномочия контроля над реализацией ювелирных изделий и ювелирных украшений. Было постановление правительства, согласно которому нам поделили технические регламенты Таможенного союза. Например, за Комитетом технического регулирования и метрологии оставили 28 технических регламентов Таможенного союза и 22 технических регламента РК. Что же это дает? К примеру, технически мы в основном курируем промышленные товары и товары народного потребления, в том числе нефтепродукты, моторные масла, железнодорожные изделия, низковольтное оборудование. В настоящий момент действует мораторий на проверку малого бизнеса, однако с 1 января текущего года были внесены изменения. Они заключаются в том, что, если от потребителя поступила жалоба на качество выпускаемой продукции или на безопасность продукции – мы в этом случае можем организовать внеплановую проверку. Для этого нам потребуются заявление от потребителя, желательно фотографии или видео, на котором запечатлены предметы жалоб. Предметом жалобы также может стать отсутствие надлежащей маркировки на изделии. Или маркировка плохо читаемая, или на изделии отсутствует надпись на государственном или русском языке. Также у нас есть мера – изъятие, введенная в 2021 году согласно закону. Если продукция не соответствует требованиям технического регламента по безопасности, тогда мы обращаемся в суд и изымаем этот продукт, который в дальнейшем отправляется на уничтожение. Также мы реагируем на жалобы, касающиеся качества бензина, отпускаемого на автозаправочных станциях. В данном случае бензин будет проверяться в лабораториях в том или ином городе Казахстана, выигравших тендер на проведение экспертного анализа. Проба опечатывается и отправляется на экспертизу, еще один опечатанный экземпляр образца топлива остается у заявителя.

- Ранее я говорил, что наш департамент также осуществляет проверку ювелирных изделий на их соответствие качеству. У нас есть три вида проверки - профилактический контроль с посещением, профилактический контроль без посещения и внеплановые проверки. За 2022 год мы провели всего 427 проверок ювелирных изделий. Из них в 85 % случаев были выявлены нарушения. На подавляющем большинстве ювелирных изделий отсутствовали надлежащие клейма, "голова барса" – это наш национальный стандарт клейма на ювелирных изделиях. Всем было вынесено предупреждение, административные меры мы не применяли. Так как была проведена проверка без посещения профилактического контроля, это дает реализатору возможность самостоятельно устранить нарушение. Наложить штраф мы можем только в случае поступления жалобы и только если факт, указанный в жалобе, подтверждается. Такой порядок установлен для поддержки нашего предпринимателя.