Большая пятерка: госорганы берут в оборот-2

Однако основной принцип сводится к тому, что данный показатель рассчитывается на основе различных критериев качества и степени удовлетворенности им потребителей. Продолжение, начало см.здесь. Такой подход очень широко применяется в международной практике как в бизнес-среде, так и для оценки качества в государственной сфере, в частности в таких методиках, как Модель Фишбейна, Модель "идеальной точки", Модель "SERVQUAL", Модель "Кано". В целом логику проведения исследования можно разделить на несколько основных этапов. Во-первых, в ходе предварительного исследования выявляются основные требования (критерии), предъявляемые к качеству государственных услуг потребителями. Основным его инструментом стало проведение серии фокус-групп. Во-вторых, определяется степень важности каждого критерия с точки зрения потребителей и поставщиков государственных услуг, изучаются их мнения и удовлетворенность. На данном этапе исследования для опроса был применен такой метод как личное структурированное интервью. Опрос был проведен среди людей, которые за последние 6 месяцев имели опыт получения услуг государственных органов. Для того, чтобы оценить, насколько в свою очередь поставщики государственных услуг владеют информацией о потребительском представлении "идеальной" услуги, в рамках исследования проведен также так называемый "зеркальный" опрос, т.е. опрос среди работников государственных учреждений, являющихся объектом исследования (налоговые и таможенные органы, ЦОН, управление и отделы земельных отношений, управление дорожной полиции). А теперь перейдем к самому интересному - непосредственно результатам данного исследования. Именно стандарт оказания той или иной государственной услуги, в первую очередь, является ориентиром для определения уровня качества ее оказания. У потребителей государственных услуг (граждан и юридических лиц) и у их поставщиков (сотрудников государственных органов) могут быть (и чаще всего так и есть) собственные мнения о том, каким требованиям должна отвечать "качественно оказанная услуга". Например, потребитель не всегда может объективно оценить, сколько времени требуется на получение той или иной услуги: само собой, он жаждет получить ее в кратчайший временной промежуток. В то же время, и поставщик далеко не всегда заинтересован в том, чтобы оказать услугу в сжатые сроки. Чтобы урегулировать подобное столкновение интересов, и нужен стандарт оказания услуги. Он, с одной стороны, руководство к действию для госслужащего, а с другой, для потребителя - справедливое и стороннее обоснование тех или иных требований к качеству услуги. Поэтому в ходе исследования выяснялось, в том числе, и насколько информированы о существовании стандартов оказания государственных услуг обе стороны процесса. Положительный факт - большинство сотрудников государственных органов (82%), все же имеют представление о том, что такое стандарт оказания государственной услуги. Но при этом потенциал для улучшения показателей однозначно есть: 14% респондентов затруднились дать ответ на данный вопрос и еще 4% заявили что подобного рода стандартов… не существует! При том, что в настоящее время В КАЖДОМ из исследуемых госорганов существует стандарт оказания хотя бы одной из услуг. Уровень информированности потребителей услуг значительно ниже: лишь чуть более 60% опрошенных знают о наличии стандартов, из них менее 5% знакомы с содержанием некоторых (как правило, это относится к стандартам налоговых органов (2%) и ЦОНов (2%). Тот факт, что в большинстве своем наши граждане, как правило, не знакомы с содержанием стандартов оказания госуслуг, очень часто является поводом для возникновения ситуаций, когда человек или предприятие не могут отстоять свои собственные права или, наоборот, предъявляют сотрудникам госструктур необоснованные претензии по качеству услуг. Но для того, чтобы обеспечить качественное оказание услуг государственных органов недостаточно только определить стандарт, критерии по показателям и задать их значение, необходимо обеспечить и функционирование всего и вся, т.е. необходима реально действующая система контроля. Качеству государственных услуг в настоящее время уделяется очень большое внимание, в том числе на государственном уровне. Поэтому во многих государственных структурах созданы системы внутреннего контроля качества оказания услуг. По ним в рамках исследования был задан соответствующий вопрос: и представителям госорганов, и потребителям госуслуг. Большая часть сотрудников госорганов (78%) указали отдел или должностное лицо, выполняющие функцию контроля качества услуг. Однако, за исключением, налогового управления, где создан и функционирует специальный отдел - Управление контроля качества налоговых услуг, в других госорганах сотрудники, как правило, указывали вышестоящий орган или руководителя своего же отдела. Одновременно выяснилось, что информированность граждан в данном вопросе чрезвычайно низка - только 3,6% респондентов отметили, что знают, куда могут обратиться в случае, если будут иметь какие-либо претензии к качеству услуг. И даже из этих 3,6% в большинстве случаев (2,4%) граждане говорили о налоговых органах. Уровень информированности по остальным четырем государственным структурам значительно ниже: таможенные органы и органы земельных отношений - по 0,5 %, ЦОН - 0,2%, органы дорожной полиции - 0%. Несмотря на то, что в исследуемых государственных органах принята определенная система контроля за качеством услуг (например, книги жалоб, ящики жалоб и предложений, возможность записаться на прием к руководителю организации или его заместителям, краткие анкеты по вопросам удовлетворенности, разрабатываемые самими государственными органами и т.д.), результаты исследования показали, что данная система обратной связи с потребителями работает недостаточно эффективно и не может в полной мере предоставить информацию о реальных мнениях потребителей. Например, анкеты составлены таким образом, что информация поступает в слишком обобщенном виде (удовлетворен - не удовлетворен) и не всегда исследуются причины неудовлетворенности по каждому из критериев. За редким исключением, данные обратной связи с потребителями не систематизируются и не превращаются в удобные для использования информационную систему или ресурс. Следовательно, поставщики не могут использовать ее в полном объеме для совершенствования процессов оказания услуг. Кроме того, на данный момент редко практикуется система внешней оценки качества государственных услуг независимыми мониторинговыми агентствами. Для того, чтобы выяснить, работает ли реально в исследуемых государственных органах система обжалования и разъяснения прав потребителям, последним было задано два основных вопроса: 1. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой и/или за разъяснением прав потребителей в данный государственный орган по поводу получаемой услуги? 2.Насколько Вы остались удовлетворены качеством рассмотрения жалобы? Лишь 6,4% респондентов решили воспользоваться системой обжалования и разъяснения прав потребителей. С одной стороны, это может свидетельствовать о том, что у потребителей вроде бы не возникает поводов для подобных обращений, но, с другой, и скорее всего, это признак того, что потребители либо не знают о наличии подобной возможности, либо не верят в ее эффективность и боятся, что лишь впустую потратят время, так и не решив проблему. Из числа тех, кому все же довелось обращаться с жалобой и/или за разъяснением прав потребителей, более половины (3,8%) абсолютно не удовлетворены результатами. И это несмотря на то, что в Типовом стандарте оказания государственных услуг уделяется большое внимание системе обжалования и существуют различные критерии. Например, доля обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг, доля обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленный срок, доля потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования, доля потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Государством проработана схема процесса обжалования, однако по определенным причинам эта информация не донесена до потребителя, и он не может воспользоваться преимуществами и возможностями данной системы. Еще почти 13% опрошенных не смогли однозначно ответить на поставленные вопросы. Это, опять таки, не что иное как аргумент в пользу того, что система обжалования и разъяснения прав потребителей недостаточно понятна и эффективна. Потребители не знакомы со схемой подачи жалоб и обращений и вместо существующего "цивилизованного" способа, отстаивают свои интересы в доступной им форме. Согласно Государственному стандарту СТРК 1.13 - 2005 "Стандартизация государственных услуг", для того, чтобы информировать потребителей государственных услуг, каждое учреждение должно иметь функционирующую систему информационного обеспечения, под которой подразумевается использование различных источников, включая специальные издания, сайты; рекламные страницы в средствах массовой информации; рекламные листки; наглядную информацию о поставщике, размещаемую вне его расположения и ту же самую, но внутри учреждения. В большинстве госорганов вся информация о порядке их деятельности, в том числе, Регламенты и Стандарты оказания услуг, наименование отдела и/или должностного лица, контролирующего качество оказания услуг, порядок обжалования действий персонала и результатов полученной услуги и т. д., вывешены на стендах в помещении государственного органа. Однако несмотря ни на что информированность граждан, потребителей услуг, обо всех вышеперечисленных моментах очень низкая. Почему так происходит? Продолжение следует