Корреспондент медиапортала Caravan.kz. разобралась в ситуации.
Дистанционная покупка сложна тем, что человек не может сам, на ощупь, проверить качество товара, увидеть его реальный цвет и примерить, если нужно. По задумке создателей маркетплейсов в мире, за него это должны сделать другие покупатели, которые товар получили, проверили и рассказали, был ли честен продавец. Поэтому отзывы других покупателей имеют важное, даже ключевое значение для выбора и покупки товара.
С маркетплейсом Temu эта схема работает своеобразно и мало помогает покупателям. С одной стороны, платформа вроде бы публикует отзывы покупателей, а с другой, по какой-то причине там почти нет отрицательных отзывов. В результате человеку приходится оформлять возврат и искать другие площадки, где можно купить нужную вещь. Правда, сама платформа охотно возвращает деньги без возврата товара (до определенной суммы). Иначе число покупателей на платформе могло бы снизиться до критического уровня.
С какими проблемами чаще всего сталкиваются казахстанцы на Temu
Продавцы на торговой платформе довольно часто вводят покупателей в заблуждение о своем товаре – не случайно маркетплейс ставит им рейтинги, чтобы клиенты могли выбрать надежного поставщика. Тем не менее это не всегда работает. Например, на сайте продавец заявлен как официальный магазин бренда. При получении оказывается, что товар – плечики для одежды – никуда не годится: они слишком тонкие, гнутся под весом, а пластик издает резкий химический запах.
Самые распространенные недобросовестные приемы продавцов:
1. Материал, из которого изготовлен товар. Здесь линейка «обманок» разнообразна. К примеру, продавец заявляет шарф из шерсти 100 % , вместо этого - синтетика 100 %. Другой вариант: материал чехла для телефона на сайте продавцом указан как закаленное стекло, на самом деле - пластик низкого качества.
2. Размер не соответствует. Покупатели сталкиваются с самыми разными ситуациями. Например, хотели купить один размер - вместо него пришла обувь на размер больше. Или: на сайте размер салфетки для уборки был заявлен продавцом много больше, чем пришел покупателю, и. т.д.
3. Неприятный химический запах. Хотя товар полностью соответствует фото, размеру и материалу, заявленному продавцом на сайте, но имеет резкий химический запах. Обычно, это касается товаров из пластика.
4. Не соответствует фото. Фотомонтаж, использование технологий искусственного интеллекта применяются на платформе повсеместно, что порою вводит в заблуждение покупателей. Картинка красивая – часто имеет иной объем/размер, а при получении – увы…
5. А вдруг купят! В общем-то, это можно назвать общим подходом продавцов, которые отправляют свой товар наудачу. Пример, покупатель оплатил на сайте покупку вазы белого цвета из керамики высотой 15 см - вместо нее продавец за те же деньги прислал вазу из керамики, только бежевого цвета, и высотой 23 см. Расчет был верным – покупатель вазу оставил. Но так бывает далеко не всегда.
6. Не тот цвет. Это как в истории с вазочкой, которая должна была быть белого цвета, а стала бежевой. Хотя путаница с цветом случается и для других товаров.
Почему не помогают отзывы покупателей
Хотя качество товаров на Temu разное, но отрицательных отзывов почти нет, а рейтинги в большинстве случаев выше четырех. Можно предположить, что происходит это не случайно, а благодаря приемам, используемым платформой.
1. Самая распространенная ситуация, когда на товар по неизвестной причине нет отзыва, а платформа предлагает ознакомиться с отзывами на другой, как они считают, похожий товар.
2. Количество отзывов явно не отражает реальное число покупок, если исходить из масштабов торговли товарами на маркетплейсе по всему миру. Сказать, что платформа намеренно скрывает отрицательные отзывы – нельзя, так как в открытом доступе доказательств нет. Сами негативные оценки тоже встречаются, хотя и редко. Впрочем, низкое число отзывов может вызывать вопросы, тем более, что публикуемая часть содержит чаще всего хвалебную информацию.
3. Недовольным покупателям система «мешает» опубликовать негативный отзыв, молниеносно предлагая вернуть деньги. «Если у вас возникли проблемы с доставкой или товаром, свяжитесь с нами!» - предлагает платформа. Как только человек начинает идти по ссылке, заполнять нужные для возврата формы, он автоматически перенаправляется на другие страницы. Негативный отзыв оставить, конечно, можно, но придется проявить настойчивость и вернуться к начальной точке. После того, как форма отзыва с негативом заполнена и отправлена, появляется другое сообщение: «Ваша заявка будет рассмотрена в течение 48 часов».
Можно предположить, что за недостоверную информацию, негативные оценки и возврат продавцы несут ответственность, и маркетплейс наказывает их юанем. Тем не менее нынешняя политика платформы, где отзывы не выполняют свою главную роль – роль информированного покупателя, которому можно доверять, - усложняют покупки для казахстанцев на сайте. Ведь ими двигало желание купить нужную вещь, а не потерять время на ожидание посылки и возврат.