Кто стоит за аккаунтом @akimat_almaty?

О том, как все начиналось и какие приносит плоды, нам рассказал известный в Казнете специалист по коммуникациям Еркебулан КЕНЖЕБУЛАТОВ.

– Еркебулан, как появился аккаунт?

– Идея открытия аккаунта в “Инстаграме” пришла во время участия в проекте “Молодежный кадровый резерв”. Обсуждая с друзьями работу госорганов в Интернете, мы сделали вывод: в век мобильных технологий местным исполнительным органам не помешает наладить каналы обратной связи с населением. И, конечно, дать возможность людям высказывать свое мнение по городским проблемам, предлагать свои пути их решения. Районным акиматам тоже важно прислушиваться к мнению горожан, городских сообществ и держать руку на пульсе. У нас появилась возможность донести эту идею до руководства акимата Алматы. К счастью, ее одобрили, а мне предоставили возможность ее реализовать.

– Но почему выбран именно “Инстаграм”?

– Это приложение очень популярно в Казахстане. Его функционал позволяет в несколько прикосновений запечатлеть любое изображение и донести его до определенного пользователя путем прямой отправки либо упоминания в комментарии к фото. Почти каждый второй алматинец имеет смартфон с более или менее качественной фотокамерой. Кроме того, изображение расскажет о проблеме намного больше, чем обычный текст.

Изначально была альтернатива “Инстаграму” – создание специального мобильного приложения для акимата, как, например, “Народный контроль” или “Наш город”. Однако разработка мобильного приложения, его раскрутка и техническая поддержка требовали времени и финансовых затрат. Поэтому на данном этапе от нее решили отказаться. Зачем изобретать велосипед, когда уже есть готовое приложение, отвечающее всем требованиям? Не исключено, что в будущем будет использоваться уже специальное техническое решение, которое в перспективе позволит автоматизировать многие процессы и обрабатывать обращения намного скорее.

Основная цель аккаунта @akimat_almaty – создание простого и доступного механизма взаимодействия акимата и горожан. Страница в “Инстаграме” – механизм краудсорсинга, позволяет оперативно выявлять существующие проблемы. А публикация фотоотчетов – наглядно показывать работу служб города.

Пока наш аккаунт работает в тестовом режиме. Мы налаживаем взаимодействие со структурными подразделениями акимата, чтобы оперативно обмениваться информацией. Также прорабатываем нормативно-правовую базу – необходимо вести учет обращений и контролировать их исполнение.

У нас есть и другие свежие идеи, которые скоро будут представлены на новой версии сайта акимата Алматы.

– Наверное, всем горожанам будет интересно узнать механизм работы…

– Мы фиксируем проблему, перенаправляем в компетентное управление, которое либо ее устраняет, либо дает аргументированное разъяснение с указанием сроков устранения, если требуется время. В обоих случаях нам направляется фотоотчет, а мы уже публикуем его на нашем аккаунте. Все сообщения мы проверяем и по мере обработки даем ответ обратившемуся лицу. Прошу с пониманием отнестись к задержкам, работа только налаживается.

– И все же, с какими трудностями вы столкнулись?

– Аккаунт за короткое время набрал популярность среди пользователей “Инстаграма”, включая жителей Алматы. За месяц его существования количество подписчиков перевалило за 20 тысяч. Вместе с ростом числа фолловеров увеличился и поток проблемных вопросов. Бывает, по опубликованным фото невозможно определить, где они были сделаны. Поэтому фолловеры окажут огромную услугу, если при публикации обращения максимально точно будут описывать место расположения, чтобы компетентным службам было легче сориентироваться и отреагировать.

Случается, пользователь оставляет обращение и буквально сразу требует решения вопроса. Иногда нас обвиняют в бездействии. Некоторые считают, что мы отвечают выборочно, но это не так, регистрируется и поступает в работу каждое обращение. Бывало, что сталкивались с формальной, поверхностной работой некоторых исполнителей на местах – вместо того чтобы исправить ситуацию, мы получали отписки. Сейчас все это устраняется.

– Ведется ли статистика поступивших обращений?

– Фиксируются все обращения, поступившие через “Инстаграм”. Так, за сентябрь их было около 2 тысяч. Все они тщательно анализируются, чтобы выявить основные проблемы, которые волнуют горожан. Среди них отмечу вопросы уличного освещения, антисанитарное состояние внутридворовых территорий и подземных переходов, перебои с горячей водой, плохое состояние дорог в разных районах города, а также низкую культуру вождения водителей пассажирского транспорта, его техническое состояние и многие другие.

Отрабатываем вопросы таким образом, чтобы это носило не эпизодический характер. Тем более аким Алматы видит, какие проблемы поднимают горожане, и постоянно держит на контроле работу районных акиматов.

– Как жители города отнеслись к появлению аккаунта?

– Судя по комментариям под постами, большая часть читателей поддержала инициативу. Люди постепенно начинают разбираться, иногда даже советуют новеньким подписчикам, куда обращаться для решения своего вопроса. Встречаются и полярные мнения, когда высказывают свое возмущение в адрес администрации по вопросам, которые вообще не относятся к компетенции города. Считаю, конструктивная критика, “непричесанная” информация все же нужны, чтобы значительно улучшить работу аккаунта.

Надеюсь, со временем наш аккаунт трансформируется в нечто еще более продуктивное и станет хорошим помощником алматинцам. Подписывайтесь на @akimat_almaty: вместе мы сделаем город еще лучше!