На что жалуетесь?

На «Прямой линии» наши читатели могли пожаловаться на работу самих врачей и медицинских работников. Вместе с нашим корреспондентом у телефона дежурили начальник Департамента по контролю за качеством в сфере оказания медицинских услуг в Алматы Кыдырбек АНДАГУЛОВ и и.о. начальника отдела анализа и контроля медицинских услуг Акпатша КУАТОВА.

Правда, чтобы разобраться во врачебных ошибках, как выяснилось мало одного звонка на «Прямую линию». Однако с помощью вас, читатели, мы смогли представить масштаб недовольства среди пациентов системы здравоохранения.

ВИНОВАТ ВРАЧ, ОТВЕЧАЕТ АКИМ?

Добрый день! Я слышала, что теперь в системе здравоохранения в сфере контроля качества медицинских услуг произошли изменения. Как это отразится на нас, простых пациентах?

Кыдырбек Андагулов: -Теперь мы не просто контролируем качество предоставляемых услуг, а управляем этим качеством за счет внутреннего и внешнего аудита больниц и поликлиник. То есть пациент, недовольный услугами медицины, может тут же в больнице обратиться к службе внутреннего аудита с жалобой. И проблема будет разрешена.

Кроме того создан институт независимых экспертов. Он становится необходимым тогда, когда нужна объективная оценка деятельности. Уже заключен договор на 5 млн. тенге для привлечения независимых экспертов в больницы города Алматы.

И еще один уровень управления качеством — это аккредитация лечебных учреждений, которой раньше не было. С 1 июля по 30 сентября 88 лечебных учреждений Алматы должны сдать документы на аккредитацию. И в следующем году госзаказ получат только те лечебные учреждения, которые пройдут аккредитацию, т.е. повысят уровень качества своих услуг. Как все выглядит на деле: раз в месяц представители нашего комитета выезжают в лечебные учреждения, и прямо в больнице ведем прием граждан. Недоволен пациент диагнозом — мы тут же собираем консилиум, и все вопросы снимаем. Наша основная задача уменьшить количество жалоб.

Кстати, теперь если жалобы будут на лечебные учреждения Алматы, то это будет бить по рейтингу Акима. Ведь в генеральном соглашении между министерством здравоохранения и Акимом региона предусмотрен показатель «Количество жалоб на сто тысяч населения».

Хотелось бы привести некоторые цифры: в 2007 году — поступило 206 жалоб. В 2008 году — 244. Рассмотрено 216.Из них:обоснованные – 2008 году- 162(75%), 2007 год-132( 86,1%)

В разрезе организаций:- на государственные-2008 году- 160(74%), в 2007 году-142(68%), на негосударственные – 2008 году- 56(26%), в 2007 году-45 (21,8%)

А с 2011 года, когда появится система свободного выбора врача, у медиков появится стимул, оплата труда будет дифференцирована и будет напрямую зависеть от качества работы врача.

ЗУБЫ – НА ПОЛКУ?

— Почему в стоматологии чтобы поставить пломбу 5 тысяч тенге стоит? Для пенсионеров эта услуга становится вообще недоступной…

Акпатша Куатова: — Если вы за стоматологической помощью обратились в частную клинику, тогда вы за оказанные вам услуги будете платить.

— Но у нас же нет государственных стоматологических клиник…

— К сожалению, на сегодняшний день бюджетных стоматологических услуг для взрослых в Алматы нет, есть только детские. Но экстренная помощь взрослым бесплатная. Также бесплатно обслуживаются подростки и беременные женщины.

— У меня мама лечит зубы в «Денталюксе». Уже третий год, как ей делают имплантанты, неоднократно были нарушения по методике лечения. Сейчас мы хотим проверить, насколько имплантанты качественные, куда мы можем обратиться?

Кыдырбек Андагулов: Можете обратиться к нам. Мы создадим независимую комиссию, проверим. Для того , чтобы проверить насколько качественно Вашей маме проведена имплантация в первую очередь необходимо ознакомиться с первичной документацией , изучить ее историю заболевания с целью определения показаний и противопоказаний к имплантации .Во-вторых необходимо изучить ренген снимки до и после имплантации. В- третьих необходимо произвести осмотр полости рта.

Только после этого можно будет сделать заключение касательно качества произведенной Вашей маме имплантации. Что касается методики имплантации , то на сегодняшний день существует несколько таких методик. Какую именно методику применил врач, и мелось ли нарушение данной методики также можно будет судить после проведения экспертизы медицинской документации, ренген снимков и осмотра полости рта Вашей мамы.

— У нас на работе многие сотрудники бояться ходить в стоматологические поликлиники, поскольку там заражают гепатитом С. Что по этому поводу вы можете сказать?

Кыдырбек Андагулов: — В салон красоты на маникюр вы не боитесь ходить?

— Ногти можно обработать и дома, а вот зубы самому не полечишь. Как обезопасить себя?

— На сегодняшний день вообще вопрос стоит о том, чтобы прежде чем идти к зубному, надо сдать маркеры на гепатиты, чтобы потом не говорили, что это стоматология заражает. Потому что сейчас можно гепатитом С и в бане заразиться, и в бассейне. В нашей практике было много жалоб на стоматологии, что они заражают гепатитом. Но ни один случай не подтвердился. Санитарное состояние стоматологических кабинетов проверяют. К сожалению, сейчас мораторий на проверки частных структур, но когда жалобы есть – проверяем, мы не видели, чтобы было нарушение.

БЕСПЛАТНЫЕ ЛЕКАРСТВА ОТ ГЕПАТИТА ТОЛЬКО ДЛЯ БОЛЬНИЦ

— Меня зовут Екатерина Азизова, у меня гепатит С. Я писала на блог нашего министра здравоохранения Ж. Доскалиева по поводу бесплатного приобретения препарата для лечения от гепатита С. Он дал разъяснения. Но когда я обратилась в свою районную поликлинику по месту жительства, но там мне оказали, ссылаясь на то, что сейчас их не финансируют. Я хотела бы узнать, насколько правомерны такие действия? Ведь препарат дорогой, а задержка в лечении может сказаться на моем здоровье?

— К сожалению на лечение вирусного гепатита С на уровне амбулаторного поликлинического звена средства не выделяются. Рассматривается вопрос об этом. С июля, возможно, будут выделяться средства на противовирусную терапию больных вирусным гепатитом. На сегодняшний день выделены средства только для стационарных больных. Но это компетенция исполнительной власти.

— Мы из Курчатова звоним. У нас в поликлинике санитаров нет, чтобы за больными смотреть и медицинских препаратов нет. Мы жалуемся, к нам из Семипалатинска приезжают, советуют, говорят, а толку нет…

— Мы передадим вашу жалобу в Ваш региональный комитет по контролю за качеством.

ПЛАТНЫЕ БЕСПЛАТНЫЕ УСЛУГИ

— У меня сестра лежала в 12 горбольнице в бюджетном хирургическом отделении – «оставила» там 150 тысяч тенге. Там недавно была комиссия. Так вот перед комиссией в палаты заходили сотрудники больницы и умоляли, чтобы больные говорили, что их обслуживают бесплатно. На самом деле все там платное, они берут деньги по любому поводу. За лекарства – отдельно платят.

— Если ваша сестра туда поступила с переломом по экстренным показаниям, то ей должна была быть оказана помощь бесплатно. Если факты подтвердятся, то вы имеете право обратиться в правоохранительные органы.

— Чтобы обратиться в ваш комитет, или в правоохранительные органы, что для этого нужно предоставить?

— Нужно прийти к нам с заявлением. Мы рассматриваем жалобы и разбираемся с врачами. Но на сегодняшний день существует закон обоюдной ответственности медицинских работников и самого пациента за его здоровье. Если пациент с запущенным онкологическим процессом пришел, то почему за это должен отвечать медицинский работник, который проводит только симптоматическое лечение, чтобы поддержать его последние дни?

— Я пенсионерка, в шестой поликлинике состою на учете, почему мы даже не слышим про бесплатные талоны на обследования в диагностическом центре. У нас они продаются за полцены. Мне назначили МРТ в диагностическом центре, я туда приезжаю, а мне говорят, что вы можете пройти бесплатно, если вам в поликлинике дадут талон.

Акпатша Куатова.: Компьютерная томограмма относится к дорогостоящим обследованиям. Если лечащий врач считает это необходимым и назначает Вам, они должны были вас направить к заместителю главного врача. Заместитель главного врача при наличии талонов, должна была выдать Вам талон. Если в этом месяце нет, поставят в очередь на следующий месяц. Никакой половины цены не должно быть!

— У меня проблемы со щитовидкой и надо раз в три месяца сдавать анализы на гормоны. В поликлинике такие анализы не делают. В частных медцентрах – дорого. Потом я услышала от знакомой, что в каких-то случаях дают талоны на бесплатное исследование гормонов щитовидной железы. К кому мне обратиться?

Акпатша Куатова: — Гормоны щитовидной железы относятся к дорогостоящим обследованиям. В основном они проводятся платно. Но если вы обратитесь в территориальную поликлинику, к заместителю главврача, там выделяется ограниченное количество талонов на всех больных, которые состоят на диспансерном учете. Если у них есть в наличии талоны, они должны Вам выдать. Если нет, то вас поставят на очередь. Бесплатное исследование гормонов возможно не часто, ведь в гарантированный государством объем бесплатной медпомощи они не входят.

— Четыре года назад врач сделал неудачную операцию по протезированию ноги. Через два года сделал опять операция, и опять неудачно. Сейчас у меня сильные боли в ногах, ходить не могу. Должен ли врач вернуть мне деньги?

Акпатша Куатова: Обращайтесь в правоохранительные органы.

— Мы с мужем инвалиды, живем возле санатория «Турксиб».. С 2000 года нас из сельской амбулатории Талгарского района перевели в городскую поликлинику №5. Но лечь в больницу в Алматы мы не можем, нас посылают в Талгар. Нам неудобно ездить. Как быть?

Акпатша Куатова: Вы сами выбрали место жительства, поэтому вы обязаны обращаться за медицинской помощью в территориальную поликлинику со всеми вопросами. Если они отказывают вам в медицинском вопросе – тогда другое дело.

— Я из Астаны, я заболела, мне врач предлагает операцию, я пенсионерка какая-нибудь скидка есть на услуги?

— Со своей болезнью вы можете обратиться в территориальную поликлинику, оттуда взять направление и лечь в стационар. Вам должна быть оказана медицинская помощь бесплатно.

— А мне говорят, что нужно платить.

— Если у вас требуют деньги, в Астане обратитесь в департамент комитета по контролю медицинских услуг.

— Я, Клименко Иван Трофимович, участник войны. В мае прошлого года я делал в глазном институте операцию на левом глазе по поводу хрусталика. Спустя два месяца улучшения так и не наступило. Когда я обратился в частную глазную клинику, у меня спросили: «Почему у вас швы не сняты?» Я вновь обратился в глазной институт. Меня направили к врачу, а он говорит: «платите 2000 тенге, уберем». Что мне делать, куда мне обратиться? Когда я пошел на операцию, у меня была мушка перед глазом, а после операции — черная простынь… Кто за это ответит?

— Обратитесь на Маметова, 3, в департамент контроля качества медицинских услуг. Мы разберемся.

— У меня брат болеет, его в больнице лечили от бронхита, потом от воспаления легких, позже выяснилось, что у него был туберкулез. Он пролежал в тубдиспансере, теперь ему говорят «вылечился – иди работай». А он дышать не может, даже ходить ему тяжело. И пенсию никак не может получить.

Акпатша Куатова: Обратитесь в территориальную поликлинику к заместителю главного врача, пусть комиссию создадут, проведут обследование, вылечился он или нет, и после определят ему – выходить на работу или нет. Бывает, что многие пациенты, в течение года или двух находящиеся на инвалидности, привыкают сидеть дома и получать деньги. И начинают симулировать, что до сих пор больны. Но консилиум врачей может определить точно, болен он или нет.

— Это Железнодорожная Людмила Васильевна беспокоят из Акмолинской области, Шахтаринский район, поселка Научный. У меня дочь инвалид. У нее системная саркома. В 2005 году в России мы поставили эндопротез, который из-за лучевого ожога и занесенной инфекции не прижился, пошло отторжение. Пришлось ампутировать ногу выше колена, но до сегодняшнего дня она не зажила. Дочь училась в Медакадемии на гранте, сейчас хочет учиться дальше. Хотели поставить нормальный, качественный протез, который делают в Алматы. Но мы относимся к Петропавловску. Как быть?

Акпатша Куатова: Оставьте свои координаты. Мы выясним у нас в ортопедическом центре, возможно ли это и Вам перезвоним.

НЕКОГДА ПОГОВОРИТЬ!

— Какая доля жалоб граждан оказывается обоснованной?

Акпатша Куатова: В 70% жалобы оказываются обоснованными. Но в основном не за счет качества услуг, а из-за плохой организации труда в лечебных учреждениях. В 90% случаев просто из-за нарушения этики медицинских работников: им иногда просто некогда объяснить пациенту его диагноз.

— Рассматриваете ли вы жалобы на центры нетрадиционной медицины. На что обычно жалуются?

— На частные структуры и на народную медицину жалуются мало, больше всего нареканий на государственную, бесплатную медицину. И в основном жалуются на организацию их работы, большие очереди, недостаток талонов, а не качество.

— А на неточную диагностику?

— Да, бывают такие случаи. Тогда мы создаем комиссию, привлекаем ученых, независимых экспертов, разбираемся. Иногда подтверждается, что где-то там недосмотрели, или недооценили.

— Легко ли доказать вину врачей? Были ли случаи, когда врачи по суду признавались виновными?

— Почему-то у всех менталитет такой, что надо врачей судить? Медиков обучают в течение долгого времени, чтобы они получили образование, затем их подготавливают в специальной ординатуре. Да, мы не говорим что в 100% случаев специалисты хорошие, бывают и слабые. Но в отличие от многих профессий, медики учатся постоянно, специализацию проходят, повышают квалификацию. Молодого доктора сразу не ставят за операционный стол, они не решают проблемы тяжелых больных. Но у нас проблема из-за чего? В основном, сколько случаев я разбираю, нарушение этики деонтологии медработников. Из-за большого наплыва пациентов, врач физически устает. Ведь на дежурстве он работает как минимум полторы суток. Иногда некоторые врачи по двое-трое суток работают, не отходя от тяжелых больных.

Кыдырбек Андагулов: В этом году количество обоснованных жалоб в Алматы упало на 30%. Сейчас если внутренний аудит сработает, то все изменится к лучшему. Сейчас хотим создать общественный совет из числа журналистов, неправительственных организаций, общественных организаций, ветеранов, и любые вопросы с трех сторон уже будем рассматривать. Будем выявлять проблемные вопросы и пути их решения. Я думаю что это даст огромный результат.

— А что уже показали внутренние аудиты?

— Уже люди обращаются прямо на месте, тут же проблемы решаются в тот же момент, не запускают. Вот на моем приеме было там 10 человек, там 15. Два консилиума устраивали. Была проблема в том, что врач не объяснил ему суть его диагноза и он не верит данному врачу. Консилиум создали, врач был прав. Тот врач который чего-то не знает, он внимательный, ласковый, а тот который все знает, начинает немножко грубить.

Акпатша Куатова.: Информация по внутреннему аудиту везде висит, возле регистратуры, возле кабинетов главных врачей, заместителей и куда они могут обращаться, если они не удовлетворены оказанной медицинской помощью. И если на уровне первичного звена не будет удовлетворена их просьба, тогда мы будем рассматривать этот вопрос.

НЕ ТОТ ДИАГНОЗ?

— Добрый день! У меня ребенок заболел, все время кашлял, ему в врачи долго не могли поставить точный диагноз, гоняли его на всякие анализы без толку. Тогда как даже невооруженным глазом было видно, что у него коклюш. Неужели это сейчас так сложно?

Кыдырбек Андагулов: — Знаете откуда это все? Это порочная практика платных услуг. Раньше во врачи шли по призванию. Сейчас, чтобы отсеять процент недобросовестных, неквалифицированных врачей, перед сдачей экзамена на категорию – врачи должны будут пройти через центры практических навыков. Только после этого центра он будет допускаться на собеседование по категории. Будут смотреть — умеет ли он делать такие-то операции.

— Мне в 1989 году поставили диагноз «рассеянный склероз». Два-три года назад проходил МРТ головы, спины, и никаких явлений, связанных с рассеянным склерозом не было выявлено. Как узнать, правильный ли у меня диагноз?

— Вы обратитесь к заместителю главного врача поликлиники по месту жительства. Там должны создать комиссию для оценки вашего состояния.

— У меня есть жалоба на медицинский центр «Медиа». Дочь пришла к ним на прием, они заставили пройти все анализы, и поставили диагноз «чумка»(!) Сказали, что лечить надо всю семью! Она пересдала анализы — никакой «чумки» нет. Тоже самое с «камнями в печени». Повторно прошла УЗИ в другой клинике – никакого камня нет. А они говорили: будем камень дробить, будем чумку лечить…

Акпатша Куатова:- Мы рекомендуем вашей дочери впредь обращаться в поликлинику, по месту жительства: там есть все специалисты. Если необходимо провести обследование, они направят в диагностический центр или другие центры, куда нужно будет.

— Калкаева Ляззат. Я стою в четвертой городской поликлинике на учете, мне выписали лекарство в рамках гарантированного объема. Но в аптеке, где нас бесплатно обслуживают, сказали, что этого препарата нет, нет финансирования. Что делать? Мне нужно две упаковки, а он дорогой, я его купить не могу.

Кыдырбек Андагулов.: Мы разберемся, если вы должны препарата получать бесплатно, вы его получите. Возможно, вас просто направят в другую аптеку.

В заключении хотелось бы дополнительно сообщить, что в газете «Вечерний Алматы», №33 от 19 марта 2009 года под рубрикой «Имеете право знать» опубликован список лиц, ответственных за качеством медицинской помощи в организациях здравоохранения города, к которым любой может обратиться по всем интересующимся вопросам.

Жанар Канафина, Тахир Сасыков (фото)