Уровень обслуживания в авиакомпаниях важнее цен

Рейтинг по качеству обслуживания клиентов был получен с помощью инструмента Mystery Shopping. Между тем, уровень обслуживания в офисах авиакомпаний составил 72% из 100 возможных. По словам аналитиков компании «Розница-KZ», этот показатель относится к категории «хорошо».

Поведение сотрудника при общении с клиентом стало основным критерием, влияющим на выбор пассажиров. Этот показатель равняется 95%. Далее, по убывающей, следуют такие факторы, как внешний вид сотрудника (79%), завершение общения с клиентом (76%), приветствие, установление контакта (75%), работа с возражениями и сомнениями (75%) и операционные стандарты (75%).

Меньше всего на клиента оказывают влияние такие компоненты, как «обслуживание запроса клиента» (59%) и «выяснение цели визита» (58%), говорится в исследовании.