99% банков игнорируют электронные письма клиентов

Цель исследования — проверить, как банки реагируют на входящие запросы клиентов.
Запросы были разосланы по адресам, указанным на страницах контактов или через формы обратной связи. Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты.
В банки Казахстана ушло 32 запроса, в Узбекистан 24, в российские банки — 121 запрос и в Азербайджан — 44 запроса.
В итоге ответы дали:
— по существу запроса — 2 ответа (Россия);
— формальная отписка — 1 ответ (Казахстан).
Полученные данные свидетельствуют о том, что:
— 99% банков вообще не отвечает на входящие электронные запросы клиентов;
— 27% банков не прочитало письма по техническим причинам (не работает указанный электронный адрес);
— 14% служащих банков не захотели читать письма (удалены без прочтения).
На основании полученных результатов эксперты предположили, что банки абсолютно не заинтересованы в привлечении новых, поддержке существующих клиентов и предоставлении качественного обслуживания. А их реклама и громкие заявления по поводу ориентированности на клиента — не более, чем пустой звук и профанация.
В противном случае они должны были бы организовать соответствующие подразделения, в задачи которых входит предоставление клиентам и общественности полной и своевременной информации по интересующим их вопросам; предоставить этим подразделениям соответствующие инструменты для регистрации, учета и контроля над входящими электронными запросами, а также для коллективной работы с электронной корреспонденцией и рассылкой новостей; проинструктировать всех сотрудников, начиная от уборщицы и заканчивая топ-менеджментом, о важности установления прочных и доверительных отношений с клиентами, прописать этот пункт в должностных инструкциях; забота о сверхудовлетворенности клиента должна стать неотъемлемой частью корпоративной культуры; организовать постоянный контроль над деятельностью информационных подразделений.
Эксперты компании пришли к выводу, что кризис не повлиял на изменение сознания и стратегии банков. А те из них, что смогут воспользоваться ситуацией и перестроиться, несомненно, сделают значительный рывок и получат ощутимое конкурентное преимущество.
Дополнительная информация
Симекс Девелопмент является разработчиком передового программного обеспечения для организации поддержки и информирования клиентов, коллективной работы с входящими электронными запросами и организацией информационных рассылок. Программные продукты Siemex Help Desk и Siemex News Maker не имеют аналогов среди отечественных разработок и предназначены для эксплуатации на предприятиях любого размера и направления деятельности.