Я и сама лично столкнулась с ужасным отношением сотрудницы досмотра, которая не смогла внятно сформулировать свои мысли ни на русском, ни на казахском языках и в результате откровенно нагрубила моему ребенку без каких-либо оснований. Добавлю, что она без проблем пропустила взрослых людей, которые сложили свои вещи в ящики точно так же, как мой ребенок. Ни одного замечания в адрес тех, кто был способен дать отпор. Остальные сотрудники аэропорта не сделали ничего, чтобы привести коллегу в чувство.

Подобных историй слышала море, порой от случайных людей в очереди на посадку. Многие говорили, что не любят летать через Астану, но вынуждены это делать. Caravan.kz рассказывает, что происходит с аэропортом Астаны.

На что жалуются люди

Справедливости ради отмечу, что у аэропорта есть и хорошие отзывы, но жалоб не меньше, причем в них мелькают самые разные проблемы.

Но больше всего недовольства у путешественников вызывает персонал аэропорта, точнее, отношение его работников к пассажирам.

Как можно подать жалобу

Технически аэропорт дает возможность подать жалобу на сотрудника.

Способов несколько:

• лично сходить в канцелярию аэропорта в рабочее время (с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00, перерыв на обед с 13:00 до 14:00);
• отправить в администрацию бумажное письмо почтой;
• подать жалобу через eOtinish, в том числе отсканировав QR-код с информационного стенда.

Может сработать и жалоба в социальных сетях — но для этого в публикации нужно предоставить конкретную информацию об инциденте, например, дату, время, номер рейса и т.д.

При этом некоторые сотрудники аэропорта, включая женщину, непрофессиональное поведение которой я наблюдала лично, имеют привычку переворачивать бейдж так, что их данные не видно пассажирам. Это усложняет подачу жалобы, особенно с учетом того,что другие сотрудники могут отказаться сотрудничать. Когда я попросила другую работницу воздушной гавани назвать имя женщины, которая из всего потока пассажиров выбрала своей жертвой ребенка, девушка сказала, что работает недавно и не может мне помочь. В итоге ко мне подошла другая женщина, не представилась, лишь сказала, что разберется с вопросом, и исчезла. Подозреваю, что никаких мер принято не было, и чей-то еще ребенок может столкнуться с отношением, которого не ожидаешь от взрослого человека на работе.

Еще один момент: везде есть камеры, но получить эти записи для своей жалобы вы не сможете.

«Предоставление видеоматериалов с камер видеонаблюдения Аэропорта может быть рассмотрено по письменному запросу правоохранительных, специальных и судебных органов Республики Казахстан. В то же время, в соответствии с пунктом 66 «Требований к системе антитеррористической защиты объектов, уязвимых в террористическом отношении», утверждённых постановлением Правительства РК от 06 мая 2021 года № 305, срок хранения видеоинформации системы видеонаблюдения составляет 30 суток», — говорится на сайте воздушной гавани.

Внимание привлекает слово «рассмотрено», которое подразумевает, что даже по запросу суда или полиции руководство аэропорта сначала еще подумает, а выдавать ли эти записи.

Что ответили в аэропорту

Как видно по отзывам, это не единичный случай, а системная проблема. Поэтому мы узнали, пытается ли руководство аэропорта решить ее.

Как выяснилось, пытается. Или, по крайней мере, утверждает, что «внимательно относится к любому обращению пассажиров и принимает конкретные меры для повышения уровня сервиса и профессионализма сотрудников. Жалобы и обращения рассматриваются через официальную государственную платформу EOtinish. Параллельно проводится мониторинг социальных сетей, особенно тех публикаций, где указаны конкретные детали инцидента — дата, время, номер рейса, имя сотрудника (если имеется), а также наличие фото- или видеофиксации«, — ответили нам.

Таким образом, если вам начали грубить — нужно снять происходящее на камеру, плюс желательно уточнить имя сотрудника, который повел себя непрофессионально.

Отметим, что, по словам представителя аэропорта, провинившийся сотрудник действительно может понести наказание.

«В случае подтверждения фактов нарушений по результатам внутреннего расследования принимаются меры дисциплинарного воздействия, вплоть до увольнения. За 1 квартал 2025 года в адрес аэропорта поступило 12 официальных жалоб, из которых ряд касался нарушений Кодекса деловой этики, а также вопросов, связанных с прохождением досмотра и багажной обработкой. По каждому обращению проводится служебная проверка, в случае подтверждения фактов нарушения – применяются меры в соответствии с Трудовым кодексом и внутренними нормативами», — говорится в ответе на запрос.

Правда, про результаты этих проверок ничего не сказано, хотя в запросе был конкретный запрос о количестве сотрудников, которые были подвергнуты дисциплинарным взысканиям, вплоть до увольнения, после того, как жалобы пассажиров на них подтвердились.

Были ли вообще такие сотрудники? Был ли вынесен хоть один выговор за хамство? Если взыскания действительно были наложены, аэропорт вряд ли стал бы об этом молчать, ведь это подтвердило бы работу в данном направлении. Так что можно предположить, что проверки ни к чему не привели, и пассажиры и дальше будут сталкиваться с грубостью в столичном аэропорту. Увы.