Почему в Казахстане не доверяют медицине

Почему пациенты подсознательно воспринимают доктора как «обслугу», и как завышенные ожидания разрушают традиционную модель лечения? Об истоках глубокого конфликта между врачебным призванием и культурой потребления корреспонденту Caravan.kz рассказала психолог перинатального центра города Алматы Гульнара Дощанова .

— Верно ли, что врачей пациенты воспринимают как обслуживающий персонал?

— Сейчас отношение к медицинским работникам  как к обслуживающему персоналу — это не просто социальный тренд, а глубокий сдвиг в психологии отношений между пациентом и врачом. Этот современный феномен обусловлен сочетанием экономических, технологических и психологических факторов, которые разрушили традиционную модель доверия и авторитета. На наших глазах происходит подмена понятий. Медперсонал все настойчивее пытаются причислить к «обслуге», а медицину относят к сфере услуг. Это очень унизительно.

— Каковы причины такого отношения?

—  В современном обществе эта модель перестала работать по нескольким причинам, среди них можно выделить следующие:

1. Усиление личного контроля. Современная культура делает акцент на личной автономии, правах ответственности за себя. Пациент больше не хочет быть пассивным объектом лечения. Интернет разрушил монополию врача на знание. Пациент приходит подготовленным, что позволяет ему оспаривать решения, требовать альтернативы и видеть себя не просителем, а равноправным участником диалога. Когда рушится старая модель, ей на смену приходит самая понятная для современного человека — модель «клиент — поставщик услуг». Фигура потребителя в наше время стала одной из самых сильных социальных ролей. Когда эта роль переносится в медицину, она выполняет важную психологическую функцию;

2. Компенсация уязвимости. Болезнь всегда связана с тревогой, страхом и ощущением потери контроля над собственным телом. Чувство бессилия очень травматично. Принимая роль «требовательного  клиента», пациент бессознательно пытается вернуть себе силу и контроль над ситуацией.

3. Ожидание гарантии. Мы привыкли, что, покупая товар или услугу, мы получаем гарантию качества или возможность возврата денег. В медицине эта логика не работает, но клиент бессознательно ожидает, что, заплатив или потребовав, он купит гарантированный результат. Неудовлетворенность результатом воспринимается как «некачественная услуга».

4. Проекция негативных эмоций на персонифицированный объект. Врач может стать удобным объектом для выплеска фрустрации, гнева и тревоги, которые на самом деле вызваны болезнью, страхом смерти или несовершенством системы.

Теперь взглянем на ситуацию с другой стороны. Для многих врачей их профессия — это призвание, служение и высокая миссия, а не просто работа. Это продиктовано этикой Гиппократа, ответственностью за жизнь и необходимостью постоянного самопожертвования. Когда медика начинают воспринимать как «обслуживающий персонал», возникает глубокий внутренний конфликт. У медицинского работника возникает диссонанс своей социальной идентификации.

Внешняя роль — это восприятие пациентами как сервисного сотрудника.

Внутренняя же роль в коллективе и в рамках учреждения — ответственный спаситель, ученый, специалист.

Этот конфликт также сопряжен с крайне высокой нагрузкой и низкой оплатой. Это является одной из главных причин эмоционального выгорания среди медицинских работников. Ответом на такое отношение может стать цинизм, формальное выполнение обязанностей и эмоциональное отстранение. А это в свою очередь только усиливает ощущение пациента, что перед ним бездушный безучастный «обслуживающий персонал». Врач воспринимается как обслуживающий персонал не из-за снижения его квалификации, а из-за того, что современный человек, живущий в культуре потребления и личной автономии, использует доступную ему роль «клиента» для того, чтобы справиться с тревогой, уязвимостью и потерей контроля, которые неизбежно сопутствуют болезни.

— Почему сейчас врачей считают «бездушными»?

— Пациент ищет эмоциональный отклик и подтверждение своей боли. Когда на прием отведено 10 минут, врач вынужден фокусироваться исключительно на протоколе (анализах, диагнозе и лечении) а не на человеке. Это воспринимается пациентом как бездушие или безразличие, хотя часто является следствием перегрузки системы. Врач ежедневно сталкивается с болью, страданием и смертью. Чтобы выжить и сохранить способность работать, медики бессознательно выстраивает психологическую защиту — эмоциональное  отстранение. То, что для врача является механизмом сохранения профессионализма,  для пациента выглядит как холодность. Пациент же, чувствуя себя уязвимым, ожидает безусловной заботы от «родительской» фигуры ( традиционная роль врача). Если врач действует исключительно по «сервисному контракту» ( сухо, формально, без личной вовлеченности), это вызывает глубокое разочарование, которое интерпретируется как безразличие. Пациенты считают врачей холодными, потому что система не дает врачу времени проявить эмоции и душевность. Врач же вынужден защищаться от эмоциональной вовлеченности, чтобы попросту не выгореть эмоционально.

— Что можете посоветовать врачам, чтобы они не чувствовали  себя обслуживающим персоналом?

— Уважаемые врачи, хочу обратиться к вам. Вы эксперты, а не исполнители. Откажитесь от установки «услуга — клиент». Работайте в модели партнерства с пациентом, объясняя свои экспертные решения. Будьте ассертивным, демонстрируя ценность своего труда и знаний.

 Практикуйте сострадание ( в виде контролируемой эмпатии), не пропускайте через себя чужую боль. Переосмыслите роли (рефрейминг). Сместите акцент с «оказания помощи» на совместное лечение. Подчеркните, что врач — это эксперт и координатор лечебного процесса, а не исполнитель заказов.

 Пациент должен стать заинтересованным партнером, который несет свою долю ответственности за соблюдение рекомендаций. Лечение — это партнерство, а не сервис.. Ваша роль — роль высококвалифицированного эксперта. Вы не обслуживаете, а ведете. Партнерство, границы и признание собственной ценности — ваши главные инструменты против выгорания. Призвание медицинского сотрудника, врача — одно из самых сложных и благородных. В самые темные моменты чьей-то жизни вы остаетесь их самым надежным маяком.

 Продолжайте светить, но не забывайте подпитывать свой внутренний огонь. Гордитесь своей профессией. Гордитесь собой. С этого момента, когда вы вернетесь к своей ежедневной практике, я прошу вас; перестаньте видеть себя винтиком в системе. Вы — центр принятия решений. Вы — эксперт, который  стоит между болезнью и здоровьем. Уважайте свои границы, требуйте  уважения к своей компетенции и всегда помните, что, даже если этого не видно, вы меняете жизни. Вы приносите облегчение и надежду в самые мрачные часы.

 И я обращаюсь ко всем медицинским работникам, врачам не просто как психолог со стороны. Я говорю вам это как человек, как коллега, который каждый день видит эту работу изнутри, который понимает эту цену, эту усталость, эту невероятную ответственность. Потому что я сама работаю в области медицины, как ваш коллега-психолог. Мы в одной команде. Берегите свою силу и свой свет. Продолжайте спасать мир, не забывая спасать себя.