Колл-центры за пределами гравитации

Говорит и не слушает

Информационные технологии все настойчивее входят в нашу жизнь. Роботы и автоматы заменяют людской труд. Вчера конвейеры и компьютеры вытеснили с заводов и фабрик тысячи грузчиков, фасовщиков, упаковщиков. Сегодня роботы идут на смену телефонисткам и операторам…

И вот уже с тобой говорит не милый женский голос, готовый выслушать клиента, а записанный на умной машинке беспристрастный робот. “Здравствуйте, девушка!” – по привычке говоришь в трубку, набрав номер колл-центр (“горячей линии”) какого-нибудь оператора сотовой связи. “Спасибо за звонок в нашу компанию”, – обрывает ледяной голос. Наивные бабушки начинают объяснять, что куда-то пропали деньги на счету и тому подобное. Но робот – он не человек. Перебивать его нельзя.

“Добрый вечер! Для выбора русского языка нажмите два”. Нажимаем и слушаем дальше: “Главное меню! Ваш баланс составляет сто тенге. Информация о балансах и расходах, а также услуги при нуле – нажмите один. Популярные интернет-пакеты, безлимитный Интернет и настройки телефона – нажмите два” (и так нескольких минут).

Наконец сообщают желанное: “Для соединения с оператором – нажмите ноль”. Потом следует информация, что “в целях улучшения качества обслуживания разговор записывается. Продолжая разговор, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных, озвученных в ходе диалога”. Если согласны, оператор компании – живой человек – готов вас выслушать.

Щит и меч

Нежелание общаться с клиентами подвигло различные компании на создание своего рода защитного механизма, который служит надежным щитом от пенсионеров или прочих жаждущих. Вместе с тем вам рекламируют услуги, не спрашивая на то согласия. В подобном духе со мной “поговорил” робот из банковского учреждения, нахваливая услугу по моментальным бесплатным платежам через Интернет. А недавно у меня отключился Интернет. Позвонив в колл-центр, долго пришлось выслушивать текст про “нажмите 0, 5, 9”. Затем вместо голоса живого человека – еще порция бесполезной информации вперемешку с песенными строками:

“К сожалению, на данный момент все операторы заняты. Пожалуйста, дождитесь ответа. Вам обязательно ответят в течение трех минут. “Ты – Джонни Депп и Брэд Питт в одном флаконе. Как самый лучший, ты записан в телефоне. И ты волшебный, ты с другой планеты. Я на все вопросы к тебе нашла ответы. О Боже, какой мужчина!”. Безлимитный Интернет всего за четыре тысячи тенге!.. К сожалению, на данный момент все операторы заняты. Пожалуйста, дождитесь ответа. Вам обязательно ответят в течение трех минут. “Ты на орбите, я под водою. О разных вещах мы мечтаем с тобою. Хрупкой снежинкой, космической станцией,  ты за пределами моей гравитации”.

Ответа так и не дождался. Просто уже уши вянут. На выслушивание всей этой ненужной информации мы тратим минуту, три, пять, десять. Компании же, защищаясь от нас таким щитом, экономят колоссальное количество своего времени. Экономят не только на разговорах, а главным образом – на не последовавших разбирательствах жалоб. Они остаются вне досягаемости, за пределами нашей наивно-потребительской гравитации. С помощью роботов он берегут свое время, нервы и здоровье. Украв все это у нас с вами…

Жамбылская область