Банкомат съел карту, и пенсионер остался ни с чем: кто ответит за десять дней жизни без денег?

В редакцию Caravan.kz обратился пенсионер (имя не будем называть из этических соображений). Человек пришел к банкомату, чтобы снять свою честно заработанную пенсию. Обычно пожилые люди делают именно так: снимают с карточки Халык банка всё что только можно, несут домой, прячут куда-то под матрац, потом уже расплачиваются за продукты и лекарства наличкой. Удобно, понятно, никакого стресса с QR-кодами.

Как банкомат оставил пенсионера без денег

Но в этот раз техника подвела пенсионера. Банкомат заглотил карту и даже не подавился. А на этой карте все его деньги на месяц вперёд. Пенсионер сразу позвонил в службу поддержки банка, где ему сообщили, что карту вернут в течение десяти рабочих дней, и только в отделении Халык банка в ТРК Forum. То есть почти на полмесяца человек остался без копейки. И это при том, что он не совершал ошибок при вводе, ничего не ломал, просто подошёл к устройству, которое обязано работать. Без денег пенсионер не мог оставаться. Поэтому ему пришлось обратиться за помощью к родственникам. Ему повезло, что родня оказалась отзывчивой. Но не у всех есть дети, соседи или знакомые, которые могут одолжить даже тысяч десять до получки. Есть одинокие люди, которые живут на грани выживания, и для них десять дней без доступа к своим же деньгам звучат как приговор.

Через 10 дней он снова позвонил в службу поддержки Халык банка, там сказали, что карта так и не нашлась. Тогда он пошёл в ближайшее отделение, где ему предложили перевыпустить карту на месте — «всего за тысячу тенге». Для молодёжи это мелочь. Для пенсионера с небольшой пенсией — это полноценный обед или ужин. У него каждая копейка на счету, и терять деньги из-за сбоя банкомата, мягко говоря, обидно.

Получается парадокс: техника дала сбой, клиент не виноват, но обязан платить и ждать. Как быть в такой ситуации? Этот вопрос мы задали банку, но ответ пока не получили.

Как банки решают проблемы по-человечески?

Самое интересное, что в некоторых иностранных банках подобные ситуации давно перестали быть трагедией.

Например, в банке NatWest в таких случаях просят сообщить об утере карты по телефону и ответить на несколько вопросов. После человеку предоставляют временный код, его набирают в банкомате и получают деньги.  Если нужно купить лекарства или продукты — пожалуйста, пользуйтесь.

Причем во многих американских банках стандартная замена дебетовой карты предоставляется бесплатно, при условии, что клиент выбирает обычную доставку пластика. Обычная  — это значит, что карту привезут домой по почте в течении тех же 7-10 дней. И ничего платить за это не нужно.

Или вот, например, случай, описанный в Forbes.com. Во время пандемии американское правительство раздавало гражданам финансовую помощь — stimulus payments. Деньги поступали на специальную дебетовую карту, которую называли EIP Card. Понятно, что человек мог эту карту потерять, случайно выбросить вместе с конвертом или даже повредить. Что делало в таких случаях государство? Не было никаких комиссий за перевыпуск. В официальной инструкции прямо было сказано: «Если карта утрачена или уничтожена, позвоните по номеру службы поддержки, старая карта будет немедленно деактивирована, и первый перевыпуск произведут бесплатно, за каждый последующий будет взиматься плата в размере 7,5 долларов».

То есть банки это делали бесплатно, даже если человек сам выбросил карту. Потому что смысл государственной помощи в том, чтобы люди могли ей пользоваться, а не ждать две недели и платить ещё что-то сверху.

Получается, что в развитых странах вопрос решается быстро, просто и по-человечески. У нас же пока действует совершенно другая философия: «Вы держитесь там, а мы что-нибудь придумаем». Вот только жить на «что-нибудь» пенсионеры не могут.