На шаг впереди ради клиента

Представители Отбасы банка рассказали его участникам о том, какие изменения произошли в клиентском сервисе в период пандемии, о новых трендах в банковском обслуживании, онлайн-ипотеке, маркетплейсе по покупке и продаже жилья “Baspana market” и других полезных новинках.

На форуме рассматривался широкий круг вопросов, связанных с развитием финансовых технологий и платежного бизнеса на постсоветском пространстве, в том числе в Казахстане. Участники рассказали о киберугрозах, киберрисках, последних трендах в мире финтеха, банковских технологиях, платежах, новых проектах в обслуживании клиентов, экономике экосистем. Делились опытом, говорили о “положительном эффекте всемирной пандемии”. Как бы странно ни звучало, она дала мощный толчок развитию цифровых технологий.

Мероприятие прошло накануне Всемирного дня сбережений – 31 октября. Отбасы банк – единственный на территории СНГ монопродуктовый банк, который выдает займы по системе жилстройсбережений, учит население копить, чтобы каждый имел возможность взять по низкой процентной ставке кредит и приобрести собственное жилье.

До 2019 года банк активно расширял филиальную, агентскую сеть, усовершенствовал продуктовую линейку. После стал внедрять больше digital-технологии и уходить в онлайн, развивая дистанционное обслуживание.

Обратная связь помогла усовершенствовать платформу

– К 2021 году мы вышли за рамки классического банкинга и стали разработчиком, владельцем достаточно крупных проектов – платформы по использованию пенсионных накоплений enpf-otbasy.kz и маркетплейса “Baspana market”, где покупатель и продавец могут найти друг друга, выбрать жилье и даже оформить онлайн-ипотеку, – рассказала на Форуме директор департамента продаж и регионального развития Отбасы банка Рахиля БАЛТАБАЕВА. – Создание платформы enpf-otbasy.kz – большой вызов для нас, ведь это было поручение Президента Казахстана Касым-Жомарта ТОКАЕВА. По его инициативе был запущен процесс по использованию казахстанцами пенсионных накоплений. Мы понимали – наш путь только онлайн, а не офлайн: около 1 миллиона вкладчиков пенсионной системы имели накопления сверх порога достаточности, при этом у нас работало всего 500 сотрудников фронт-офиса, которые могли бы их обслужить.

В итоге в сжатые сроки, всего за 2,5 месяца, мы создали платформу enpf-otbasy.kz. Это на 100 процентов собственная разработка команды Отбасы банка. Ни тенге не потрачено на аутсорсинг. Мы использовали собственные аккаунты банка в соцсетях, сайт банка для прямой связи с клиентами. Важно, что развитие платформы мы производили, исходя не из собственных желаний, а учитывая обратную связь от клиентов.

Заместитель директора департамента цифровой трансформации Евгений ГЕРЦЕН рассказал, что банк использовал последние IT-новшества, начиная от биометрии и до подписания ЭЦП всех заявлений:

– 23 января 2021 года мы запустили платформу, и только за 1 день было подано 11 тысяч заявок. Более 310 тысяч заявок на текущий день уже отработано на сумму 1,59 триллиона тенге, что в среднем составляет около 3 тысяч заявок в день. Также открыто около 470 тысяч специальных счетов для использования ЕПВ. Одно из наших достижений – весь процесс, от начала подачи заявки до перевода средств в другой банк или продавцу жилья, полностью онлайн.

На что казахстанцы потратили сбережения?

Более 310 тысяч казахстанцев уже использовали свои пенсионные накопления, что составляет треть от той целевой аудитории, которую Отбасы банк имел год назад на момент запуска проекта enpf-otbasy.kz.

Из них, по словам Рахили Балтабаевой, 88 процентов использовали средства ЕПВ на улучшение жилищных условий, и здесь лидером были покупка жилья, погашение ипотечных займов, получение ипотеки. Самые активные по использованию ЕПВ казахстанцы живут в Нур-Султане. Там своими пенсионными излишками воспользовались 42 230 человек, на 2-м месте – Мангистауская область, где ЕПВ на улучшение жилищных условий потратили 40 705 человек, на 3-м месте – Алматы. Здесь жилищные условия смогли улучшить 37 357 горожан. Также статистика показывает, что на мужчин приходится в 2 раза больше отработанных заявок. Помогли единые пенсионные выплаты решить квартирный вопрос и молодежи. Более 16 500 казахстанцев в возрасте до 29 лет использовали свои накопления.

12 процентов казахстанцев потратили средства на лечение.

– Для нас это был первый опыт, – говорит Рахиля Балтабаева. – Мы рады, что обслужили онлайн-клиентов, чей доход выше среднего. Скажем так, это достаточно требовательные клиенты. К тому же банк с запуском платформы enpf-otbasy.kz еще и сэкономил затраты на ребрендинг. В декабре 2020 года банк был переименован из АО “Жилстройсбербанк Казахстана” в АО “Отбасы банк”. Благодаря кампании по изъятию средств из ЕНПФ мы смогли зафиксировать в головах наших клиентов новое название – Отбасы банк.

“Baspana market”: место, где встречаются застройщик и клиент

Вторая платформа, с которой гостей форума познакомили представители Отбасы банка, – маркетплейс “Baspana market” (о ней “КАРАВАН” недавно рассказывал подробно, смотрите публикацию “Baspana market: удобно всем!” от 15 октября 2021 года).

– “Baspana market” – это более 2 миллионов потенциальных клиентов, которые в данный момент копят на жилье в нашем банке, – говорит директор департамента дистанционного обслуживания Отбасы банка Арсулан ЧЕРНИЯЗОВ. – Более 5 тысяч уникальных пользователей, которые заходят на платформу. Более 7 тысяч заявок в месяц, которые подаются на бронирование квартир. И, конечно, кабинет застройщика как онлайн-отдел продаж. Мы запустили платформу 2,5 месяца назад, и более 20 объектов уже размещено через кабинет застройщика, это более 2 000 квартир на сайте, на любой вкус и кошелек.

С застройщиками банк работает давно. Ранее этот процесс был полностью бумажным. Сейчас представители строительных компаний могут в любое время суток зайти в “кабинет застройщика”, подписать необходимые документы, разместить свой объект с фотографиями и так далее. Клиентам же доступен большой выбор жилья. Они могут забронировать квартиру от застройщика, участвовать в государственных программах или подать объявление о продаже уже имеющегося жилья. Также можно узнать полную информацию о своих счетах, видеть статус заявок. Главное – есть возможность приобрести недвижимость с помощью онлайн-ипотеки на “Baspana market”. И здесь Отбасы банк решил отдать предпочтение технологии фиджитал. Это когда получить кредит помогает видеоконсультант.

– Мы поняли, что покупка квартиры – это не тот продукт, который можно было бы оформить по примеру потребительского займа. Это важное жизненное событие для всей семьи. Поэтому решили внедрить онлайн-консультанта. Многие процессы, в том числе и регистрацию залога по системе блокчейн, нам удалось перевести в электронный формат. Мы постарались, и нам удалось сократить количество походов в отделение банка с 9 до 1–2 раз, – объяснил директор департамента дистанционного обслуживания Отбасы банка Арсулан Черниязов.

“Перемены – неизменность в меняющихся обстоятельствах”

В своем выступлении заместитель председателя правления Отбасы банка Нурлан АКШАНОВ проинформировал, как меняется финансовое учреждение, чтобы идти в ногу со временем и даже опережать его ради своих клиентов:

– Мы – заложники нашего имиджа, ведь многие думают, что государственный банк – значит медленный, бюрократичный, нерезультативный. Мол, промучаешься и ничего не получишь. Но всё меняется, и сейчас мы на лидирующих позициях в ипотеке – выдаем в день более 500 кредитов. Мир давно поменялся, как и наш клиентский сервис, не только благодаря пандемии, но и потому, что меняются ценности наших клиентов. Вырастает новое поколение, которое привыкло всё получать в один клик. Пандемия, карантин – интересный опыт для всех, и мы его прошли. И сейчас понимаем, что в какой-то мере были готовы к этому процессу как для внешних, так и для внутренних клиентов. Если говорить о внутренних клиентах, наших сотрудниках, консультантах, менеджерах, операторах кол-центра, то за год до карантина мы перевели весь процесс внутреннего обучения на дистанционный формат. Как поддержать и удержать работника? Купите ему жилье!

Для этого была использована платформа дистанционного обучения I-Spring. Там разместили видеоролики, полноценные короткометражные фильмы, показывающие наиболее часто встречающиеся ситуации в жизни клиентов и менеджеров при оформлении займов. Материал разработан так, что удобен в использовании как аудиалам, так и визуалам. Обучение на I-Spring можно смотреть, читать, слушать на казахском и русском языках. Полноценную двуязычную платформу удалось создать без привлечения внешних разработчиков, с помощью реальных практиков, которые ежедневно работают с клиентами Отбасы банка. Сейчас этим продуктом пользуются 3 тысячи человек. Им доступно более 100 материалов и курсов.

Выручила в пандемию и “домашняя работа”, которая была сделана по запуску видеобанкинга. Когда этот проект стартовал, еще до карантинных мер, там работало всего 8 видеоконсультантов. Тогда было много скептиков, которые сомневались в необходимости новой услуги.

– Когда ушли на “удаленку”, стало ясно, что без видеобанкинга не обойтись. IT-блок развернул его на весь кол-центр, на весь Казахстан. И сотрудников, которые удаленно работали, мы сразу подключали к видеосервису. И они, сидя у себя дома, могли так же обслуживать клиентов, только в онлайн-формате, – рассказывает Нурлан Акшанов.

Еще один брошенный вызов Отбасы банку – предоставление отсрочки по займам в разгар пандемии.

– И мы с ним отлично справились. 29 тысяч клиентов банка подали заявку на отсрочку, и мы ее предоставили. И когда срок отсрочки прошел, они все благополучно вернулись в режим нормального погашения кредитов, – уточнил Нурлан Акшанов.

– Также у Отбасы банка появился редкий в Казахстане формат общения с клиентом – чатбот в WhatsApp, – продолжает Нурлан Акшанов. – У клиентов есть возможность получить консультацию по всем вопросам, проверить остатки по своим счетам, подать заявку на открытие депозита. Мы его назвали “Куаныш”, что в переводе с казахского означает “радость”. Это единственный сотрудник, который не просит зарплату и готов работать 24/7.

АЛМАТЫ