Потребитель, защищайся сам

В этом уверена Артык Сейткалиева, президент общественного объединения по защите прав потребителей "Адал" и эксперт по гражданскому праву. - Когда мы обсуждали закон в первый раз с рабочей группой парламента, один из руководителей предприятий, которые производят продукты, вышел и сказал: "А нашей стране вообще такой закон не нужен". Вот такие люди и заинтересованы в принятии нового закона. Хотя стоит отметить, некоторые депутаты возмутились: "Да как вы можете так говорить!" - Что именно грозит изменить (или не изменить) новый закон? - Проект был разработан министерством индустрии и торговли год назад. Мы были не в курсе (никто из госорганов его нам не отправил, не спросил нашего мнения), и узнали о процессе создания нового закона совершенно случайно. Когда прочли - пришли в ужас… Мы создали рабочую группу, отправляли письма в парламент и министерство. Кое-что было учтено, но мы до сих пор не знаем, каков окончательный вариант. - Какие неприятные меры готовит закон? - Не знаю, изменили сейчас или нет, но не был определен круг потребителей, понятие "моральный вред". Мы предложили, чтобы 70 процентов штрафа уходило в бюджет, 30 - в организацию, защищающую права потребителей. Это издержки, понесенные общественной организацией. Нам ответили, это предложение даже не подлежит обсуждению. Хотя во всех странах СНГ это есть. В России 50 процентов штрафа идет в бюджет, 50 - в организацию. - У нас просто считается, что ваши юристы должны защищать совершенно бескорыстно, потому что получают деньги от государства. - Это не так. Нас хотят заставить брать деньги с людей сразу, а потом суд уже решит, компенсировать ли человеку эти издержки. Если закон будет принят в таком виде, в каком его хотя принять, маленькие общественные организации закроются, а крупные будут обслуживать интересы продавцов. Кстати, они уже сейчас озвучивают суммы для защиты интересов потребителя - от 40 до 70 тысяч тенге - которые человеку сначала нужно заплатить, и лишь потом за его дело возьмутся. - До сих пор эти издержки взыскивались с ответчика. - Суды часто наши издержки сокращают наполовину. У нас они и так небольшие - максимум 40 тысяч. Некоторые судьи, случалось, даже уговаривали потребителя забрать свой иск, показывая свою к нам неприязнь, именно к "Адалу". - Это что ж за судья такой?! - Да, и мы знали, что если дело попадет именно этому судье, то мы проиграем дело. Хотя чаще всего вопрос потребителя решается, а расходы "Адала" остаются без взыскания, без денег, как будто мы ничего и не делали. Хотя любая юридическая услуга очень дорога и непосильна для большинства населения. А в новом законопроекте про возмещение издержек ничего нет. В таком случае, если потребитель к нам обратится, мы вынуждены будем заранее брать деньги, чтобы он оплатил экспертизу (а она может стоить до 20 тысяч тенге) и услуги адвоката. И только потом мы будем взыскивать сумму с виновной стороны, чтобы деньги вернулись человеку. Потребитель окажется совершенно не защищен. - Получается, то движение по защите прав потребителя, которое формировалось годы, может сойти на нет после одного "росчерка пера" парламентариев? - Да. И все те немногие общественные организации коммерциализируются. - Но это уже не общественная организация получается… - А нам в ответ на это говорят в парламенте - живите на членские взносы. Но сколько взнос может составлять - 1000 или 2000 тенге, максимум.... Что можно на эти деньги сделать? Ничего. Нам отвечают - есть госзаказ, участвуйте в тендерах. Но редко кто из НПО имеет такую возможность. Это очень коррумпированная сфера, сколько мы ни обращались в госорганы, нам отказывали в таком сотрудничестве. - В общем, если закон примут в таком виде, останутся довольны недобросовестные продавцы и их адвокаты. - Для юристов из крупных компаний все средства хороши, они отрабатывают каждую копейку. К нам приходили из большого супермаркета. И хотя мы были на сто процентов правы, юрист сказал: "Вы ничего не докажете, я скажу - вы взяли эти банки, положили на батарею, и испортили намеренно… Или подменили по дороге". Так в суде он и сказал. И районный суд вынес решение в нашу пользу, а городской - отказал. Я потом спросила у этого парня: "Где же ваша совесть?". Он ухмыльнулся: "О чем вы говорите! Как человек я вам сочувствую, а как юрист… Руководство мне сказало - как угодно, но выиграй дело. - А вот что касается наших продавцов техники. Часто производитель ноутбука дает 3 года гарантии и техобслуживания, а наши продавцы в гарантии оговаривают только год… - Если больший срок указан в инструкции или в паспорте, мало ли что говорят наши продавцы. В таком случае фирма должна обратиться к производителю и все с ним уладить, и это уже не ваши проблемы. У нас был подобный случай. Женщина купила холодильник, и после истечения гарантийного срока он сломался. А в сервис-центре сказали: вы его просто выкиньте, у нас нет запчастей. Лишь после нашего вмешательства в представительстве компании, произведшей холодильник, его поменяли на новый. - А еще сейчас часто вижу, что в магазине во время акции красуется надпись: "Товары, купленные по акции со скидкой, обмену и возврату не подлежат". - Это, конечно же, незаконно. Что еще делают: отдают третий товар к двум купленным якобы бесплатно. Чаще это бывает с продуктами питания. Приходишь домой, разворачиваешь упаковку - а один, который бесплатный, оказывается с просроченным сроком годности. Магазин только выиграл - не пришлось тратиться на то, что нужно было выкинуть. Не бывает "бесплатного сыра", помните об этом! Либо брак, либо гарантийный срок истекает. В любом случае, поменять или вернуть деньги вы всегда имеете право в течение 14 дней. Это статья 10 закона "О защите прав потребителей". Но она касается только непродовольственных товаров, не бывших в употреблении. По постановлению правительства, возврату и обмену не подлежит нательное и постельное белье, носочно-чулочные изделия, изделия из золота и серебра, лекарственные препараты. - Артык Жумагуловна, работа организаций, подобных вашей, стала неотъемлемой частью нашей жизни. Мы учимся отстаивать свои права и свои деньги. Скажите, за то время, что вы в этой сфере, изменилась ли в положительную сторону психология казахстанских потребителей? Стали ли они более уверенно говорить с продавцами в магазинах, требовать качественный товар и нормальное отношение? - Мы работаем уже 11 лет. В первые годы потребители не знали свои права, становление государства только начиналось, а потому процветала стихийная торговля и фальсифицированная продукция. Изготавливали ее на наших же заводах. Это был и не соответствующий никаким гостам маргарин, и кондитерские изделия, и вино-водочные изделия, промтовары. И не важно, спор идет за 30 тенге, 300 или миллион, мы всегда защищали людей. Во многих случаях сейчас удается договориться еще до суда, у нас достаточно опыта и репутации. Нас продавцы уже знают. Раньше часто владельцы ИП не отвечали на наши запросы, сбегали. Они же, как правило, арендуют площадь в крупном торговом доме, знают, что их найти трудно, чек не выдают. И благодаря сотрудничеству с налоговым комитетом и госнадзором мы находим данные, на кого подавать исковое заявление. Предприниматели сразу начинают реагировать на жалобы. Хотя таких меньшинство, 80 процентов сейчас решает вопрос в пользу клиента и без суда, они понимают, что были неправы и не имели права отказать потребителю. - Камеры хранения с разломанными ячейками и плакатами "администрация за ваши вещи ответственности не несет" уже изрядно утомили казахстанцев. И что ни ячейка, то ключ сломан. Как заставить себя уважать? Какая буква закона защищает наше право пройти хоть с огромным баулом? Куда жаловаться? - Если охранники не дают вам пройти или лезут в сумку с проверкой, не украли ли вы чего, сразу вызывайте милицию. На каком основании я должна оставлять личную вещь в ячейке? Нам это право гарантирует и конституция, и гражданский кодекс. И действия администрации незаконны. Сумку досматривать никто не имеет право. Считаете, что я у вас что-то украла? Вызываем милицию и разбираемся. А наши люди об этом не знают, покорно открывают сумки. - Еще одна проблема - заставляют мам оставлять коляски на входе, а маленьких детей тащить с собой. Более того - заставляют инвалидов оставлять на входе коляски. Как найти управу на выслуживающихся охранников в таком случае? - Не имеют права запрещать. Это нарушение прав человека, конституционных прав и свободы передвижения. Требуйте - в каком документе написано, что с коляской нельзя в магазин? - А вдруг сама администрация какой-нибудь внутреннее распоряжение по этому поводу издаст, мол, "велено не пущать"? - Она обязана опираться на закон - постановление или распоряжение правительства. На все должна быть ссылка. Если нет ссылки и не могут показать соответствующий документ, не пускают, требуют открыть сумку - вызовите милицию и фиксируете с милицией вопиющий факт. Рядом стоящих берите в свидетели, составляйте акт и иск в суд на моральный вред и унижение чести и достоинства. - А вот что касается услуг пластических хирургов. Были реальные случаи, когда подосланные неизвестные им просто ломали руки, поскольку они не давали клиентам возможности переделать свою ошибку, хамили и оскорбляли в ответ на просьбу выслушать, выгоняли из кабинета… Или отпирались: "А вы такой кривой нос и заказывали!" - В таком случае можно и нужно пойти в суд. Но помните: если вы делаете пластическую операцию, обязательно берите документ, подтверждающий ее факт. Это фискальный чек и договор, где должны быть прописаны права и обязанности, гарантии. Кстати, был у нас случай, когда мы защищали женщину, которой сделали пластику не должным образом. После нашего вмешательства ей вернули деньги. Часто обращаются люди после посещения стоматологических клиник. Все они совершают одну и ту же ошибку: не берут ни снимки, ни чеки. Конечно, потом клиника настаивает - сами виноваты! - В каких еще случаях вам приходится защищать людей? - Мы хотим сообщить, что сейчас планируем через суд признать несколько договоров, заключенных физическими лицами с банками, недействительными. Дело в том, что когда некоторые банки заключали договоры на кредитование с потребителями, подчас устно они обещали и обсуждали одно, а в договоре прописывали совсем другое. АФН недавно утвердило форму договора и шрифт. Тех, с кем обманным путем был так заключен договор, мы просим обратиться к нам. - Что ж, будем надеяться, что новый закон будет все-таки изменен с учетом пожеланий правозащитников. - Мне кажется странным одно… Чиновники, парламентарии ведь дышат тем же воздухом, что и мы, покупает те же вещи. И не застрахованы от обмана даже приобретая вещи в дорогих брендовых магазинах. К нам приходили люди с такими жалобами. Одна женщина за 180 000 тенге купила кофточку, вещь оказалась ненадлежащего качества. Другая приобрела юбку за 120 тысяч тенге. Когда мы сдали ее на экспертизу, оказалось, что даже швы криво прошиты. Проиграют и добросовестные предприниматели. Они не смогут бороться с недобросовестными, которые будут порочить репутацию всех. Как я уже говорила, большинство организаций, защищающий права потребителей, просто не выживут. Из ста организаций, зарегистрированных в Алматы, работает только 5-6. Посмотрите на нашу обстановку. Мы ничего в своем офисе не покупаем, нам все подарили из ненужного клиенты. Мы за аренду должны уже за 4 месяца… Депутаты обмолвились, что если мы все закроемся, защитой будет заниматься государственная структура, отдел при министерстве. Только я не представляю, как это будет выглядеть? Что, люди будут в Астану с бумагами ездить? - Когда ожидается принятие закона? - Его могут принять в любой момент, нас могут поставить просто перед фактом - и о принятии мы узнаем из новостей. В первом же чтении примут. Уверена. Даже обсуждать не будут. От редакции: обратиться с вопросами в "Адал" можно по телефонам 277-80-27, 259-75-44, 259-75-45 (Алматы).