В теме разобралась корреспондент медиапортала Caravan.kz.
Напомним ситуацию. Пожилой мужчина пришёл снять пенсию, как делают тысячи казахстанцев. Без QR-кодов, без приложений, по старинке. Банкомат карту взял, а обратно не отдал. На этой карте были все деньги пенсионера на месяц. В службе поддержки сообщили, что карту можно вернуть в течение десяти рабочих дней и только в одном конкретном отделении. Десять дней без наличных, без доступа к собственным деньгам. Пенсионеру пришлось занимать у родственников. А что делать одинокому человеку, у которого нет заначки, нет детей и возможности взять в долг даже пару тысяч тенге? С таким вопросом редакция Caravan.kz направила официальный запрос в АО «Народный банк Казахстана».
Технического сбоя не было?
В ответе на запрос алматинский филиал банка подробно описал, что делать клиенту, если он забыл карту в банкомате. Мол, не забрал вовремя, ушёл, отвлёкся, тогда, будь добр, соблюдай процедуру.
«Согласно правилам банка клиент может забрать задержанную карточку в течение 3 месяцев, если банкомат установлен на территории отделения банка. Задержанная в банкомате карточка может быть выдана после идентификации клиента по документам, удостоверяющим его личность, в отделении, где установлен банкомат. Если это отдельно стоящий банкомат, карточки направляются в подразделение, которое отвечает за выдачу карточек, задержанных в банкоматах. При этом карточки, эмитированные банком, по которым истек срок действия карточки, направляются в кладовую филиала для уничтожения. В случае если держатель карточки не обратился за карточкой в течение трёх месяцев с даты изъятия карточки, карточка подлежит уничтожению.
Клиент может не забирать задержанную карточку и осуществить перевыпуск карточки в мобильном приложении «Halyk SuperApp», а также в самоэмбоссере (картомат) или отделении банка с мобильным эмбоссером (МЭ) в течение 15 минут. Клиенту предоставляется список таких отделений с СЭ и МЭ в мобильном приложении. Клиент может перевыпустить карточку Halyk за 5 минут в любом отделении банка, сохранив прежние условия обслуживания и начать пользоваться ею сразу, средства на карточке будут доступны. Для снятия наличных без карточки клиент в приложении Нalyk SuperApp может воспользоваться услугой «Снять деньги без карты в любом банкомате Halyk Bank», - указано в ответе на запрос.
Вот только к истории с пенсионером всё это не имеет никакого отношения, потому как он ничего не забывал. Он не отходил от банкомата, не пропускал SMS и не оставлял карту по собственной невнимательности. Банкомат просто забрал карту и не вернул её. Это был технический сбой, возможно, неисправность самого устройства. А такой вариант банком, видимо, не предусмотрен. И вместо признания сбоя ситуацию аккуратно подводят под категорию «забыл карту внутри банкомата».
1000 тенге за чужой сбой
Отдельная тема - это перевыпуск карты на платной основе.
«За перевыпуск карточки предусмотрена комиссия 1000 тенге, так как клиент не обязан перевыпускать карту, а может забрать задержанную карту в отделении банка в течение 3 месяцев», - пишет банк.
Но это не утеря, не халатность, не передача карты третьим лицам. Почему он должен платить? В ответе банка это подаётся как обычная услуга по тарифу. Без пояснений, без извинений, без признания, что ситуация возникла не по вине клиента.
Самое поразительное, что в ответах нет ни слова о временных решениях. Ни о возможности получить наличные по удостоверению личности. Ни о временном доступе к деньгам через кассу. Ни о каком-то экстренном механизме для социально уязвимых клиентов.
Как мы уже писали ранее, в ряде зарубежных банков клиенту в подобных ситуациях дают временный код для снятия наличных или бесплатно перевыпускают карту. Даже если карта была утеряна по вине самого человека. Потому что деньги должны быть доступны социально уязвимым слоям населения.
Банк в своём ответе указал, что действует строго по инструкции. Но эта инструкция не учитывает того, что в ситуацию с банкоматом попал пенсионер. С низким доходом и без запасов под подушкой.
История со «съеденной» картой показывает, что, если техника дала сбой, человек остаётся один на один с проблемой. Банк - с регламентом. Пенсионер - без денег. Формально всё правильно, но жить по этим правилам придётся обычным людям.