"Зловещая долина" - почему казахстанцы пугаются, когда во время звонков путают роботов с людьми

Речевые технологии активно развиваются. Инженеры и программисты трудятся над созданием человекоподобных роботов, разработчики создают роботов для автодозвона, виртуальных помощников, всевозможных ботов. Только вот публика встречает их не так тепло, как хотелось бы, сообщает корреспондент медиапортала Сaravan.kz.

К примеру, компания, торгующая техникой, внедрила человекоподобного голосового оператора. Тестирование показало, что использование приносит массу плюсов.

«Роботы не устают, не увольняются, не теряют мотивацию. Они всегда обучены на лучших примерах, поддерживают не только языковой вид общения, но и текстовый. Редко какой оператор колл-центра может одинаково хорошо говорить на русском и казахском языках. Робот в любой момент диалога может переключиться с одного языка на другой. Все это нам помогло изменить клиентский опыт. Мы стали быстрее реагировать на вещи, на которые указывает нам клиент. Слушала реакции наших клиентов, комплименты делают даже мужчины. Один клиент даже расстроился, что это бот», — рассказала руководитель сектора по исследованию клиентского опыта Меруерт Умарбекова .

Робот рассказывает об акциях и предложениях, отвечает на звонки, пытается решить повседневные проблемы людей, связанные с заказами. Голос не синтезированный искусственным интеллектом, это настоящая речь диктора в записи, поэтому многие путают его с живым человеком, а потом пугаются.

«Наш клиент не понимает, что это робот, а когда узнает, удивляется. Есть определенные недостатки. Этот бот записан только под конкретные вопросы. Однако клиент может перепутать бота с живым человеком и спросить что-то не по теме. Этот голос значительно влияет на восприятие женского пола. Но если клиентка спрашивает что-то отвлеченное, бот может предложить ей перезвонить на короткий номер 1717», — поделилась Меруерт Умарбекова.

В другой компании, специализирующейся на телекоммуникации, бот говорит как женским, так и мужским голосом, может быстро переключиться с казахского на русский язык и наоборот. Мало того, робот распознает смешанный язык, то есть "шала-казахский". 

«Чтобы избежать расширения штата, мы решили автоматизировать контактный центр. Обязательным условием было трёхъязычие, робот должен был понимать казахскую, русскую и смешанную речь. Нам было важно использовать роботов в моменты массовых инцидентов. Когда они происходят, на колл-центр обрушивается шквал звонков. В такие моменты робот сравнивает номер телефона абонента с тем, что указан в договоре, проверяет, имеет ли он отношение к массовому инциденту, и сообщает об этом»

, —  рассказала руководитель контакт-центра Динара Шарип.

По ее словам, ежемесячно роботом обрабатываются 30-40 тыс. звонков, причем порядка 30-40 % обращений закрываются, не доходя до контактного центра. Но реакция людей на робота бывает неоднозначной.

«Некоторые клиенты в принципе не понимают, что это не человек. Но думаю, со временем они приучатся. Бывают очень болтливые клиенты, которые могут поинтересоваться у робота, как дела. Но это очень редко бывает, в основном по делу звонят. После таких отвлеченных вопросов робот, как правило, переключает собеседника на оператора», — поделилась руководитель контакт-центра.

В целом представители разных компаний сходятся во мнении, что казахстанцы не любят общаться с роботами. Многие потребители осознают, что робот не способен сопереживать, войти в ситуацию. У собеседника возникает ощущение, что его заставляют слушать «тупого робота», не хотят вникать в его проблемы. Разработчики ботов знают об этом и очеловечивают их с большой осторожностью. 

Гуманоид стальной – приглашает на той: для чего казахстанцы опустошили склады робототехники

«Мы против того, чтобы делать бота слишком человечным. Есть такой «эффект зловещей долины». Если клиент верит, что разговаривает с живым человеком, то любое отклонение от нормы в дальнейшем вызывает неконтролируемый страх. Исследование, проведенное японским ученым Масахиро Мори, показало, что люди негативно относятся к ботам, очень похожим на людей, они чувствуют себя обманутым, когда узнают, что это роботы. Бот должен быть качественным, умным, но все же ботом. Это нужно, чтобы человек правильно формулировал свои мысли, а не задавал вопросы: как погода или как дела. И в большинстве совсем люди понимают, что общаются с ботами», — пояснила руководитель развития бизнеса в ещё одной телеком-компании Наиля Валеева.