С Нацбанком на связи

Год назад Национальный банк РК создал мобильное приложение для постоянной связи с населением, разрушив стереотип, что финрегулятор – это что-то далекое от простых граждан. Теперь он может выслушать просьбы, жалобы, предложения каждого напрямую. 365 дней. Более трех тысяч посланий. О чем же спрашивали люди Нацбанк чаще всего? И как сегодня эксперты из разных областей работают, используя этот сервис?

Электронный помощник

То, что мобильное приложение “НБК Online” стало удобным коммуникатором между казахстанцами и Национальным банком страны, уже очевидно. Количество пользователей, скачавших себе этого “электронного помощника”, уже давно приблизилось к 7 тысячам. При этом люди пользуются приложением на постоянной основе. Позволяет это делать его компактность и легкость, оно практически не занимает место в памяти гаджетов. Как-то, во время интервью с одним экономистом, к нам одновременно пришел сигнал на мобильник. Оказалось, это новости от Нацбанка. Мы пошутили на эту тему. Дескать, как раз обсуждали итоги объемов валютных торгов на Казахстанской фондовой бирже. И тут на тебе – свежая статистика. Впрочем, то, что экономисты и финансисты пользуются приложением, – очевидно. Но как обстоит дело с сервисом для обычных граждан, далеких от мира KASE и Доу – Джонса? Ведь “НБК Online” создавалось для того, чтобы каждый казахстанец, у которого возникает вопрос, связанный с темой финансов, мог задать его специалистам и оперативно получить ответ.

Каждый казахстанец должен знать…

На самом деле такое приложение крайне необходимо для общества, в котором почти не осталось граждан, которые хотя бы раз в жизни не сталкивались с кредитами и банками. Почти что у каждого из этих людей есть свой вопрос к Нацбанку. Недавно эту острую тему в эфире своей авторской программы на радио поднял известный ведущий Евгений ЖАГАЛТАЕВ. Он получил сотни сообщений от людей. Многие вопросы можно было напрямую адресовать в Нацбанк. Мы спросили у Евгения, что он думает о приложении Нацбанка. Реальные дела “виртуального” Нацбанка

– Я считаю, что любое движение в сторону диалога с клиентом, его информированности о деталях и нюансах – это плюс. Еще одним плюсом нахожу тот факт, что теперь любой человек сможет задать вопрос и пожаловаться на работу банков второго уровня (БВУ). В жизни у меня были моменты, когда некоторые вещи, которые по закону должны быть добровольными, представлялись банками как обязательные. Люди должны знать свои права и пользоваться ими, а БВУ должны понимать, что их действия могут быть доведены до сведения финрегулятора в режиме online. По мне, это правильный шаг в сторону более цивилизованного рынка банковских услуг.

Защита потребителя

Когда только запустили приложение, гражданам предлагали делать обращения по 7 тематическим категориям. Сегодня количество рубрикаторов увеличено до 11. Работа по совершенствованию системы не прекращается. Серьезным шагом навстречу к людям стало создание рубрики “Защита прав потребителей финансовых услуг”. О том, насколько необходим такой сервис, сегодня мы попросили рассказать президента общества защиты прав потребителей “Адал” Артык СЕЙТКАЛИЕВУ:

– На самом деле создание приложения с функцией приема обращений и защиты прав потребителя финансовых услуг – это огромный шаг. За годы работы мы хорошо знакомы с проблемами и знаем, что у людей возникает очень много вопросов. Раньше к нам шел большой поток обращений с просьбой помочь в спорных ситуациях, возникающих при обращении в банки.

В Нацбанке был создан департамент по защите прав потребителей финансовых услуг много лет назад, мы направляли людей туда. Но теперь появился, по сути, электронный департамент, который может делать работу в режиме онлайн. Если возникает вопрос, можно просто обратиться к специалистам, не выходя из дома, с мобильного телефона.

Это экономия времени, а сегодня это принципиально важный момент. Ведь некоторые проблемы можно решить еще на уровне возникновения спорной ситуации, не запуская ее до того момента, когда дело уже невозможно будет решить вне стен суда. По сути, потенциальных пользователей такой услуги тысячи, ведь каждый, кто обращается в банк за кредитом или открывая депозит, имеет много вопросов и может столкнуться с самыми разными ситуациями.

У нас люди до сих пор подписывают договоры на кредиты не читая, а потом у них возникают вопросы.

Либо человек не понимает до конца, на что он соглашается, не изучает подробно график платежа, условия выдачи кредита. Конечно же, в нашей работе мы будем использовать это приложение и рекомендовать его потребителям. Это повысит финансовую грамотность населения.

Всегда под рукой

За год работы приложение стало большим помощником по целому кругу вопросов для специалистов из самых разных областей. За советом к электронному Нацбанку обращаются обычные граждане и те, кто предоставляет финансовые услуги людям.

Например, бухгалтер в крупной компании Динара ДЮСЕБАЕВА рассказала, что не только постоянно просматривает новости, чтобы быть в курсе событий, но и советует людям задавать вопросы напрямую в Нацбанк.

– Часто возникают ситуации по поводу банкнот и монет во время моей работы. Иногда людям не докажешь, что эти купюры до сих пор в обращении. Я тогда рекомендую задать вопрос в Нацбанк. Люди удивляются, каким образом? Я, что, должен теперь топать в Астану? Я говорю, что для этого просто нужно скачать приложение, и показываю на своем мобильном.

Похожая ситуация складывается и у сотрудницы одного из банков Марии ТАИРОВОЙ.

– В своей работе я часто говорю людям, что есть приложение Нацбанка, где можно задать любой вопрос. До сих пор многие не знают, что есть система гарантирования депозитов. Когда объясняешь это, они смотрят с недоверием. Но если им приходит ответ из Нацбанка, сомнения развеиваются.

К сожалению, до сих пор у нас недостаточная финансовая грамотность у общества. Поэтому приложение – это реальная возможность каждому узнать больше о работе финансовой системы страны.

Не надо писать бумажные письма, стоять на прием в кабинеты, за считанные секунды достаточно скачать приложение и отправить вопрос.

Также стоит отметить, что скачать приложение можно бесплатно. И электронный помощник всегда будет под рукой в нужную минуту.

ТОП-10 вопросов от граждан

Для удобства пользователей “НБК Online” поделили на разделы, каждый из которых посвящен отдельной группе вопросов. Как сообщили сотрудники Нацбанка, практически к каждой из этих групп наблюдается повышенный интерес от граждан. Но все же мы составили рейтинг самых популярных вопросов.

Понятно, что хитом стал раздел, касающийся ипотечных кредитов. Люди спрашивают о рефинансировании, досрочном погашении займов, а как можно решить проблему, если заемщик вдруг оказался временно неплатежеспособен.

В период колебания курса доллара идет большой поток вопросов в раздел “Обменные операции”. Например, граждане спрашивают, существует ли какое-нибудь ограничение по объему обмена иностранной валюты в нацвалюту онлайн? Как часто может меняться курс в течение дня?

Впрочем, этот раздел не только для вопросов, но и для сообщений о всевозможных нарушениях, которые обменные пункты порой допускают в работе с клиентами.

В ТОПе самых популярных вопросов, конечно же, особое место занимают обращения по поводу деятельности банков второго уровня. В разделе “Обслуживание в банках” люди пишут об острых проблемах, с которыми сталкиваются. Популярный вопрос: “Есть ли право у банков удерживать процент за просрочку за выходной и праздничный день?”.

Один из самых злободневных вопросов в разделе “Платежи” касается ситуации, когда в магазине клиенту отказывают принять оплату безналичным расчетом.

А в разделе “Работа банкоматов” сразу несколько самых часто задаваемых вопросов. “Все ли банки удерживают комиссию при снятии денег в банкоматах другого банка?”. “Что делать, если банкомат не выдал денег при совершении операции?”.

Есть и весьма нестандартные вопросы от пользователей приложения. Они попадают в раздел “Иное”.

Завершается наш ТОП-10 вопросом о том, как можно устроиться на работу в Нацбанк РК.

Алматы