Опубликовано: 9000

Игорь Погребицкий: Не клиент зависит от нас, а мы зависим от него

Игорь Погребицкий: Не клиент зависит от нас, а мы зависим от него

Рынок телекоммуникаций меняется с космической скоростью. И перед ведущим оператором связи АО “Казахтелеком” стоит непростая задача – всегда быть на шаг впереди.

Любое промедление – и возникает риск потерять лояльность клиента.

О введении новых тарифных планов, а также о принципах клиентоориентированности в розничном сегменте компании “КАРАВАНУ” рассказал генеральный директор дивизиона розничного бизнеса Игорь ПОГРЕБИЦКИЙ.

– Игорь Евгеньевич, достичь высокого уровня лояльности, всегда отвечая потребностям клиента в телекоммуникационном бизнесе, непросто – высокая конкуренция. Каким вы видите “клиентоориентированный” подход в розничном сегменте “Казахтелекома”?

– Отвечая на этот вопрос, в первую очередь хотелось бы озвучить миссию компании, в ней четкий посыл и видение нашего подхода к потребителям. Мы стремимся стать незаменимой и привычной частью жизни каждого казахстанца, меняясь, удивляя и превосходя ожидания. Так вот, клиентоориентированность для нас – это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания. Учитывая особенности рынка телекоммуникаций, когда каждый месяц потребитель может менять, выбирать для себя услуги провайдера, мы стремимся предоставить нашим клиентам самые лучшие решения по лучшим ценам.

Так, с 2019 года “Казахтелеком” ввел новую линейку пакетов “Black/Silver”. Она включает первоклассные пакеты каналов ТВ, самые высокие скорости широкополосного доступа в Интернет, возможные на сегодняшний день. А также безлимитные решения по телефонии и возможность самостоятельно выбирать дополнительные сервисы.

Для поддержания высокого уровня услуг “Казахтелеком” развивает дистанционные сервисные операции, повышает их долю в режиме самообслуживания, улучшает компетентность персонала и автоматизирует сервисные процессы.

Основные принципы клиентоориентированности компании для нас неизменны. Мы предоставляем клиенту “Казахтелекома” доступ к исчерпывающей информации для принятия решения о покупке посредством информации на нашем сайте, контакт-центра, отзывов потребителей, каталога услуг и т. д.

Подписка на услугу (заявка, получение техвозможности, подписание договора) должна проходить с минимальными издержками для потребителя услуг. И этот процесс мы стараемся сделать легким и простым.

Подключение услуги должно происходить в минимально сжатые сроки после подачи заявки, и мы предлагаем клиенту удобный для него способ оплаты. А при необходимости вызова технической поддержки стремимся решить возникшие вопросы эффективно и в кратчайшие сроки.

Кроме того, клиент должен иметь возможность легко и просто управлять услугами и не тратить драгоценное время на посещение абонентских отделов. Я же, в свою очередь, всегда напоминаю коллегам: главное — не улыбка персонала при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с ним. Считаю, что не клиент зависит от нас, а мы зависим от него.

– В последние годы активно проводится трансформация компании. Как на ее фоне изменился уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса и предлагаемыми продуктами? Проводите ли вы сбор, анализ обратной связи при запуске новых продуктов и тарифных планов?

– “Казахтелеком” уделяет огромное значение оценке и мнению клиентов. В крупных пунктах сети сервиса установлена система, позволяющая абоненту по результатам обслуживания оценить качество работы оператора. Также мы используем традиционные методы – анкетирование и телефонный опрос. Для мониторинга эффективности сервисных процессов и своевременного реагирования на изменения мы также применяем систему внутренней отчетности – это уровень исполнения стандартов сервисного обслуживания, процент обслуженных вызовов, результаты аудиоконтроля по неоднократным обращениям клиентов и претензионные обращения клиентов.

Результаты мониторинга уровня удовлетворенности и лояльности клиентов влияют на KPI сервисных подразделений и руководителей, участвуют в их системе мотивации.

За последние годы обратная связь стала для нас главным двигателем изменений в части повышения эффективности сервисных процессов. Благодаря своевременному выявлению и реагированию на обращения клиентов мы имеем возможность проактивно управлять клиентским опытом и минимизировать отток клиентов. Разрабатывать новые тарифные планы и внедрять новые сервисы. Такому направлению в программе трансформации уделено большое значение.

Один из ярких примеров результативности обратной связи с клиентами – работа в социальных сетях, когда наши специалисты в оперативном режиме отрабатывают обращения казахстанцев. А причины, побудившие клиента обратиться, передают в соответствующие подразделения для принятия профилактических мер.

Также уже стало доброй традицией проведение онлайн-конференции с председателем правления “Казахтелеком” посредством популярных интернет-ресурсов. Такой формат получения обратной связи – еще одна возможность для нас оперативно информировать клиентов и реагировать на их запросы, что позволяет сохранить лояльность пользователей и повышает доступность каналов обратной связи.

– Расскажите, какие новые продукты и проекты “Казахтелекома” появятся на рынке в 2019 году? Какое количество абонентов планируете охватить новой тарифной линейкой?

– В 2019 году в розничном сегменте принята новая бизнес-модель, позволившая изменить позиционирование компании на рынке, направленная на рост customer lifetime value. Так называемый срок жизни абонента (CLV) достигается за счет внедрения системы долгосрочных контрактов с клиентами, где предусмотрены взаимные гарантии, которых ранее на рынке не было. Клиент получает самые лучшие тарифы и максимальные параметры услуг при заключении длительного контракта, таким образом закрепляя гарантию долгосрочной лояльности. Расторжение контрактов экономически невыгодно обеим сторонам. Контракты до трех лет позволяют компании существенно повысить тот самый срок жизни абонента и сократить затраты на поддержание клиентской базы. Новая бизнес-модель и линейка продуктов направлены не только на удержание, но и на привлечение новых пользователей с рынка. Данная бизнес-модель реализована путем вывода новой линейки пакетов с конца 2018 года.

– Опишите, пожалуйста, вашего абонента – на кого ориентирована новая линейка тарифных планов? При разработке тарифов вы ориентируетесь больше на городское население или учитываются также интересы жителей сельских населенных пунктов?

– Новая линейка пакетов компании универсальна и направлена на покрытие максимальных потребностей современного жителя Казахстана в услугах телекоммуникаций. Единственное ограничение – технология доступа. На сегодняшний день не везде по Казахстану присутствуют оптические линии связи, позволяющие обеспечивать скорости доступа к сети Интернет до 500 Мбит/сек. В зоне действия технологии ADSL жителям предлагаются аналогичные по наполнению пакеты новой линейки с услугами доступа к сети Интернет 8 Мбит/сек.

“Казахтелеком” – единственный оператор связи, присутствующий во всех сельских населенных пунктах республики, даже в самых труднодоступных и отдаленных.

В рамках государственной программы по оказанию универсальных услуг связи наша компания предоставляет и услуги телефонии, и услуги доступа к сети Интернет по перечню сельских населенных пунктов, определенных государством. Дополнительно в рамках механизма государственно-частного партнерства нами реализуется проект “Обеспечение широкополосным доступом сельских населенных пунктов Республики Казахстан по технологии волоконно-оптических линий связи”. В соответствии с планом проекта к 2021 году высокоскоростным Интернетом планируется обеспечить 1 249 сельских населенных пунктов (в зоне охвата проживает 2,4 миллиона человек). Это позволит жителям сельской глубинки получить доступ ко всей линейке наших пакетов, включая услуги высокоскоростного Интернета.

– По данным аналитиков, расходы казахстанцев на услуги связи сокращаются, “голос” теряет позиции, на первый план выходят услуги передачи данных. Хотелось бы узнать ваше мнение, действительно ли существует такая тенденция? Учитывает ли компания направленность рынка телекоммуникаций при формировании новых тарифов и продуктов?

– Действительно, услуги сотовых операторов связи постепенно вытесняют традиционную фиксированную связь. Отток наблюдается у всех мировых операторов фиксированной связи. В соответствии с тенденциями развития рынка телекоммуникаций и изменениями в предпочтениях пользователей услуг связи АО “Казахтелеком” делает акцент на развитии конвергированных услуг и пакетных предложений. Это позволит дать толчок для дальнейшего развития рынка услуг связи и сократить отток клиентов из сегмента фиксированной связи.

С 2016 года совместно с “Теле2”/”АЛТЕЛ” мы предлагаем клиентам пакет “Универсальный номер”, включающий в себя как фиксированную, так и мобильную связь на одном мобильном устройстве.

Все наши новые пакеты разработаны по концепции FMS (Fixed-mobile substitution), когда клиент в рамках одного пакета получает услуги фиксированной и мобильной связи. При этом пользователи могут не задумываться о счетах, весь трафик с домашних телефонов на сеть “Теле2”/”АЛТЕЛ” и обратно с сотового телефона на домашний – безлимитный и бесплатный.

В настоящий момент мы прорабатываем аналогичные решения и с оператором сотовой связи АО “Kcell”. При этом приоритетным остается следование принципам клиентоориентированности, достижение задач по повышению конкурентоспособности, гибкость к изменениям, внедрение трендов отрасли и лучших мировых практик. И, конечно, сохранение лучших традиций и ценностей АО “Казахтелеком”.

Анна СУРДИНА, АЛМАТЫ

Оставить комментарий

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи