Если посчитать, сколько уже каждый из нас отнес копий документов в различные государственные инстанции, чтобы получить какую-либо справку или любой другой документ, то эти цифры явно впечатлят. Мы уже привыкли к тому, что каждый поход в Центр обслуживания населения сопровождается многочисленными ксерокопиями и кипами бумаг, которые мы сдаем оператору в окошке. И даже если вдруг по какой-либо причине придется идти за той же самой справкой спустя всего несколько дней, сомневаться не приходится - все копии понадобятся вновь.
- Пошла в ЦОН, чтобы прописать ребенка, но выяснилось, что недостаточно домовой книги и присутствия хозяина квартиры. Нужно еще предоставить план квартиры, а также договор купли-продажи. А эти документы сейчас находятся в другом госоргане, так как мы узакониваем перепланировку. Вот и выходит, что, несмотря на то, что все документы в порядке, и в ЦОН уже не раз все копии приносили, я не могу ничего сделать, - эта история, рассказанная на одном интернет-форуме знакома многим казахстанцам.
Упорядочить эту бумажную волокиту и устранить дублирование одних и тех же документов поможет интегрированная информационная система для Центров обслуживания населения, которая в 2011 году будет внедрена в промышленную эксплуатацию на всей территории республики.
Эксперты отмечали, что в нынешней системе существует ряд вопросов, требующих решения. Так, на сегодняшний день не регламентирован процесс отбора государственных услуг, которые оказывают через Центры обслуживания населения, также, несмотря на функционирование в госорганах ряда информационных систем, от граждан все еще требуются бумажные документы и различные справки, хотя их можно получить из соответствующих баз данных. Еще одна проблема - отсутствие инструмента мониторинга и оценки качества оказания услуг. То есть у граждан, пользующихся услугами Центра обслуживания населения, нет возможности высказать свое мнение и дать оценку работе, включая сроки оказания государственной услуги, качество и другие параметры.
Снять большинство этих вопросов поможет Интегрированная информационная система (ИИС) ЦОН. На первом этапе реализации проекта будут автоматизированы 74 услуги, а в дальнейшем это число будет расти. «Принцип одного заявления» - вот то идеальное положение дел, которого надеются добиться с внедрением системы. То есть человек приходит в ЦОН и показывает лишь один или два основных документа, а остальные оператор центра обслуживания сам получает из баз данных различных государственных органов. Работу для этого предстоит проделать колоссальную - сначала центральным госорганам нужно будет провести анализ процесса оказания госуслуг, а также перечня необходимых документов. А уже по результатам ведомственные информационные системы, в которых содержатся необходимые данные, подключат к шлюзу электронного правительства, тем самым обеспечивая оптимизацию государственных услуг.
Предполагается, что после повсеместного внедрения интегрированной информационной системы удастся уменьшить количество справок и документов, которые предоставляют граждане. Благодаря интеграции с другими информационными системами посетителям Центров обслуживания населения больше не придется нести с собой весь ворох имеющихся документов. По индивидуальному идентификационному номеру, который указан на удостоверении личности, операторы ЦОНов смогут «достать» все необходимые документы из электронных баз данных других государственных органов. А для того, чтобы избежать распространения конфиденциальных данных, всех пользователей, задействованных в процессе оказания услуг через ЦОН, обеспечат электронной цифровой подписью.
Ожидается, что увеличится и производительность ЦОНов. По подсчетам, с запуском ИИС ЦОН центры смогут обрабатывать в два раза больше запросов от граждан. А ежегодные темпы роста количества обращений в ЦОНы за счет увеличения количества центров и перечня оказываемых услуг составят 10 процентов. И если в 2008 году, по данным Министерства юстиции РК, было 7 827 932 обращения в ЦОНы, то уже на 2010 год прогнозировали увеличение до 11 922 543, а к 2012 году - до 14 426 277 обращений.
С автоматизацией процессов ожидается и улучшение качества оказания госуслуг. И, прежде всего потому, что человеческий фактор будет сведен к минимуму. Более того, система сама «подскажет» оператору, какие документы нужно требовать у обратившихся, а также в случае затягивания сроков уведомит об этом. Предполагается разграничить также поток обращений за информацией и непосредственно за услугами. Больше не надо будет стоять в очереди к окну приема документов, чтобы «просто спросить». Всю необходимую информацию можно будет получить посредством телефона, электронной почты или информационных киосков, что, конечно, также положительно повлияет на скорость обслуживания. Граждане будет иметь возможность узнать статус своей заявки. Фактически, процесс обработки или подготовки того или иного документа будет прозрачным - в личном кабинете человек сможет видеть, на каком этапе сейчас находится его заявка. Также информацию о смене статуса заявки будет возможно получать посредством SMS на мобильный телефон.
- Безусловно, это будет очень удобно. Так как, говорят, что, сроки подготовки некоторых справок составляют максимум 20 дней, но могут подготовить и быстрее, - рассказывает Ерлан Акбаров, который периодически прибегает к услугам одного из ЦОНов в Алматы. - Так как я человек занятой, то я, конечно, не буду бегать в ЦОН, чтобы узнать, а не готова ли моя справка. И пойду туда лишь через 20 дней. Но в случае, если мне придет уведомление о том, что я могу забрать документ раньше, то я, конечно, сразу же туда отправлюсь. Еще и поблагодарю сотрудников за оперативную работу!
Кстати, выразить благодарность или, напротив, недовольство качеством работы ЦОНов тоже можно будет сделать с внедрением ИИС ЦОН. И это будут не анонимные жалобы на каком-либо Интернет-форуме, а вполне официальные отзывы, на основании которых будет осуществляться мониторинг деятельности государственного органа. Так, каждый посетитель Центра обслуживания населения получит регистрационный талон, на обратной стороне которого ему будет предложена анкета, где нужно будет ответить на вопросы, понравилось ли вам, как вас обслужили, все ли было сделано в срок и т.д. И тогда, качество работы госоргана будет измеряться не только количеством выданных справок и другими сухими цифрами, но и будет учитываться оценка основных потребителей услуг. Главное - проявить сознательность и ответить на все вопросы, чтобы в следующий раз посещение ЦОНа вызывало не отрицательные, а лишь положительные эмоции.