Как скандалы с пассажирами меняют риторику «Эйр Астаны»

Чего стоит история с 12-летней Зере, которую сотрудники FlyArystan оставили буквально за бортом самолета одну, в незнакомом городе, потому что ее сопровождающий был вынужден улететь с остальной группой детей. Работников авиакомпании в столичном аэропорту ничто не смутило. Более того, потом они заявили, что виноваты в ситуации другие пассажиры, никто из которых не хотел ждать лишние сутки до следующего рейса в Уральск.

Однако и первая, и апелляционная инстанции постановили, что виноват именно перевозчик. Причиной же скандала стал овербукинг – то есть ребенку с оплаченным билетом не хватило места на борту. Авиакомпания заплатила не только 5 млн тенге в качестве моральной компенсации семье девочки, но и более 3 млн тенге штрафа.

Судя по сообщениям, случай не единственный. Например, Михаил Козачков писал про сразу 15 пассажиров FlyArystan, которые не смогли попасть на один и тот же рейс по маршруту Костанай – Астана, а несколько лет назад одна алматинка пострадала от овербукинга FlyArystan дважды. На аналогичную ситуацию в прошлом году жаловался журналист Асхат Ниязов.

Реакция чиновников

Мнения чиновников разошлись.

«Где-то лет пять назад соответствующие правила были внесены. Мы вам дадим ссылку на эти правила с соответствующей нормой, в которой количество мест должно соответствовать количеству проданных билетов. То есть этот вопрос урегулирован законодательством в подзаконном акте», — заявил вице-министр транспорта Ластаев 21 августа текущего года.

Но за день до этого министр транспорта Марат Карабаев сообщал, что практика овербукинга распространена по всему миру, так как не все пассажиры проходят регистрацию на рейс, и добавил, что ни в одной стране, насколько он знает, нет ограничений на этот счет.

Председатель агентства по защите и развитию конкуренции (АЗРК) Марат Омаров не ответил на запрос об овербукинге.

При этом законодательство по данному поводу, действительно, дает однозначный ответ, как и отметил вице-министр. Согласно пункту 5 приказа «О внесении изменений в приказ министра по инвестициям и развитию РК от 30 апреля 2015 года № 540 «Об утверждении правил перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте» число продаваемых билетов не может превышать фактическое количество пассажирских мест на воздушном судне.

Ответ авиакомпаний

Мы отправили запросы в другие отечественные авиакомпании с просьбой рассказать, бывают ли у них случаи овербукинга.

«Air Astana не практикует овербукинг, несмотря на то, что овербукинг является общемировой отраслевой нормой», — сообщила пресс-служба национального перевозчика.

Весной текущего года Air Astana и FlyArystan юридически разделились. Видимо, разошлись и позиции «матери» и «дочки» по данному вопросу.

Впрочем, до скандала с Зере, в июле текущего года ситуация была несколько другой, и представители «Эйр Астаны» откровенно признали наличие подобных фактов после случая, когда на рейс не попали сразу три пассажира.

«Овербукинг – это мировая практика, используемая для заполнения рейса. По статистике, примерно 10 процентов пассажиров не приходят на свои рейсы. В случае Air Astana овербукинг случается из-за замены самолета перед вылетом по технической или иной производственной причине», – поделились они.

Наиболее полный ответ дала пресс-служба QAZAQ AIR.

«Авиакомпания QAZAQ AIR не практикует искусственное создание овербукинга и не ведет статистику по этому явлению. Овербукинги могут происходить, но, как правило, это связано с производственными необходимостями. Например, при вынужденной замене воздушного судна, когда по техническим причинам необходимо использовать самолёт меньшей вместимости.

В редких случаях овербукинга представители авиакомпании QAZAQ AIR, совместно с агентами контактного центра, работают с пассажирами в соответствии с политикой компании. В зависимости от ситуации пассажирам предлагаются следующие варианты: ваучер на сумму 7000 тенге, перебронирование на ближайший доступный рейс или возврат стоимости билета. Кроме того, если пассажиру требуется ожидать следующий рейс, предоставляется проживание в гостинице до момента вылета.

Мы понимаем, что овербукинг может привести к репутационным потерям для авиакомпании и невыполнению обязательств перед пассажирами. Такие ситуации негативно сказываются на доходах компании и её статусе, вызывая недовольство как со стороны клиентов, так и со стороны партнёров», — говорится в ответе.

Любопытно, что репутационные риски упомянуты раньше обязательств перед пассажирами. Неужели это оговорка по Фрейду и так перевозчик выдал свои приоритеты? Кроме того, после признания в том, что случаи неискусственного овербукинга у QAZAQ AIR все-таки бывают, отсутствие статистики выглядит неожиданно.

Но в целом данный развернутый ответ будет полезен пассажирам авиакомпании – теперь вы знаете, чего ждать в подобном случае. К тому же подобная реакция перевозчика выглядит намного симпатичнее отрицания и перекладывания вины.

Пресс-служба SCAT сослалась на упомянутые выше правила.

«АО «Авиакомпания «SCAT» строго соблюдает установленные нормы», — так закончился лаконичный ответ на наш запрос.