Под знаком Q

Новую концепцию QAZKOM представил основной акционер Кенес РАКИШЕВ в только что открывшемся отделении совершенно нового формата.

В последние годы в адрес крупнейшего банка страны сыпалась критика как из рога изобилия. Выход банка в социальные сети стал откровением как для вкладчиков, так и для самих владельцев и топ-менеджеров. А учитывая, что у банка весьма обширная аудитория и сеть филиалов по стране, ему доставалось от пользователей ежедневно. “Исповеди” в “Фейсбуке” про виснущие банкоматы, медленное обслуживание, очереди, оказывается, внимательно выслушивали топ-менеджеры банка. В результате было принято решение создать некий центр критики. С этого и началась большая работа. Зампред банка Абай ИСКАНДИРОВ считает жалобы “настоящим подарком”. Ведь именно благодаря собранной негативной информации была создана новая концепция сервиса и намечены конкретные шаги. Спустя полгода работы банк к своему 25-летнему юбилею представил обновленный бренд QAZKOM. Акционер Кенес Ракишев и команда топ-менеджеров банка сообщили о своих планах на презентации нового отделения в Алматы, которое само по себе стало неким ноу-хау на рынке банковских услуг. Но обо всем по порядку.

От самой красивой – к самому умному?

Несколько месяцев казахстанцы гадали, кому же принадлежит логотип с золотой буквой Q. Оказалось, это новый символ Казкома, который теперь использует латинографичный вариант своего наименования на казахском языке и пишется как Qazkom. Банк всегда любил интриговать. Помните, раньше вся страна пела про самую красивую, теперь предметом обсуждений стал новый амбициозный слоган “Умная нация. Умный банк”. Топ-менеджеры сразу объяснили, что заявленная планка стимулирует банк к постоянному развитию и способности отвечать запросам своих умных клиентов, также банк нацелен активно инвестировать в разработку интеллектуальных продуктов и технологий.

– Но суть перемен заключается не в смене логотипа и не в новом написании названия, – подчеркнул председатель совета директоров Кенес РАКИШЕВ. – Главное – качественные изменения в работе банка, которые были заявлены в рамках новой стратегии. Речь идет о масштабной реформе сервиса, который должен быть максимально ориентирован на потребности клиентов.

Сегодня Qazkom является крупнейшим банком страны, и трудно представить, что 25 лет назад этот банк был никому не известен – одним из 236, его активы в то время составляли миллион долларов. В банке тогда обслуживалось всего 72 клиента и работало 28 человек. Сплошная романтика. Сегодня Qazkom занимает лидирующее место в банковской “табели о рангах”, его активы составляют 15 миллиардов долларов, а собственный капитал – полтора миллиарда долларов. Банк обслуживает 4 миллиона клиентов, у него самая крупная сеть банкоматов, и каждый второй платеж по картам проходит через этот банк.

– Если посмотреть на историю банка, то здесь всегда уделяли большое внимание технологиям, инновациям, – говорит зампред Абай Искандиров. – И мы будем идти в этом же направлении, ориентируясь на запросы наших клиентов, а лучше – опережая их.

Первый заместитель председателя правления банка Абай Искандиров представляет новый логотип QAZKOM

Новый формат и новые услуги

– Сегодня клиенты совсем другие, они более требовательны, им нужно всё и сразу в комплексе, максимально доступно и качественно. И банки должны меняться, чтобы соответствовать запросам общества, – говорит Абай Искандиров.

Крутым разворотом стала смена модели бизнеса. Раньше этот институт обслуживал в основном крупных корпоративных клиентов, теперь же основное внимание банк намерен уделять малому и среднему бизнесу и населению.

О том, что Казком пойдет новым путем, объявлено было еще в мае. Спустя пять месяцев сотрудники подвели итоги проделанной работы. Срок, конечно, небольшой, но уже есть радикальные изменения. За эти месяцы было выдано 147 миллиардов тенге займов малому и среднему бизнесу. Сам процесс выдачи кредитов сокращен вдвое. Также произошло снижение ставок, что очень важно для бизнеса.

Начала меняться и модель обслуживания. Чтобы понять, в чем проблемы, в банке провели необычный эксперимент: топ-менеджеры вышли в отделения, чтобы в процессе обслуживания клиентов понять, что можно улучшить в работе Qazkom.

Одновременно с этим банк продолжил активное внедрение новых технологий обслуживания. Очень хорошие результаты показала услуга открытия депозитов онлайн: за последние месяцы каждый пятый депозит Qazkom был открыт новым электронным способом. В будущем банк планирует отказаться от электронной цифровой подписи в интернет-банке, чтобы у клиентов не было дополнительных хлопот. А идентификация клиента будет проходить с помощью номера его мобильного телефона, на который для подтверждения операции отправляется одноразовый пароль.

Еще одним прорывом в обслуживании становятся бесконтактные платежи, когда клиенту не нужно вставлять карту в платежное устройство. Со временем банковские карты станут и вовсе не нужны, поскольку уже сейчас владельцы смартфонов с чипом NFC могут оплачивать товары и услуги, просто приложив мобильник к терминалу оплаты.

В будущем этот способ оплаты станет основным. Ну а тем, для кого банковский пластик – это способ украсить свое портмоне, Qazkom предлагает изготовить индивидуальную карточку по дизайну самого клиента. На карту можно нанести свое фото, девиз, любимую футбольную команду. В общем, банк заявил, что поддержит любой творческий порыв своих клиентов.

Вместо очередей – кофе?

Пока виртуальные услуги развиваются, надо решать реальные проблемы в отделениях, и банк этим занялся вплотную. Перед сотрудниками была поставлена задача максимально сократить время ожидания в очередях. Для оптимизации процесса создали программу контроля, и каждое отделение теперь видно как на ладони, вся информация стекается в аналитический центр, и в режиме онлайн можно проследить, сколько клиентов стоят в очередях, как долго их обслуживают. Благодаря этой системе время ожидания сократилось в среднем до 3–4 минут.

Как альтернатива очередям открыт центр самообслуживания. Первое такое отделение уже начало работу и принимает клиентов 24 часа в сутки. С первого взгляда оно больше похоже на модную кофейню. Топ-менеджеры пообещали, что, если клиентам придется здесь стоять в очереди более 10 минут, банк угостит их чашкой кофе. Правда, очереди в этом отделении маловероятны вообще, ведь оно полностью автоматизировано. Открыть депозит или снять деньги со счета можно даже ночью. Работают электронные кассы, а клиентов обслуживают виртуальные сотрудники через мониторы. Подобные центры самообслуживания планируют открыть и в других городах.

А учитывая, что здесь еще и Wi-Fi бесплатный, стоит предположить, что подобные отделения будут весьма популярны среди продвинутых клиентов.

Неудивительно, что такие существенные улучшения в работе Qazkom, подкрепленные улучшением показателей капитализации и прибыльности банка, привели к пересмотру долгосрочного кредитного рейтинга Qazkom агентством S&P. Следует отметить, что это весьма необычный шаг, поскольку рейтинговое агентство пересмотрело свою оценку за относительно короткий срок, в течение года. Международные аналитики подчеркнули, что более эффективную работу банка они связывают с приходом новой команды. Те же ожидания – у клиентов. Сумеет ли банк оправдать их и доказать, что соответствует своему новому слогану?