Госзакупки на улыбки, или Кому прикажут улыбаться?

Мы, узнав об этом, сначала посмеялись. А потом задумались: какие государственные структуры, чиновники да и просто обслуживающие нас по жизни конторы и конторки самые угрюмые и неприветливые? Кому больше всех нужны такие уроки?

Да и так ли важны в солидных структурах, решающих серьезные вопросы, улыбки?

А с другой стороны, представьте: вас останавливает полицейский, вы дрожащими руками предъявляете документы, готовы услышать от него обвинение, а тут бац – и улыбочка! Даже штраф платить как-то приятнее.

Или идете в налоговую, в банк, где огромные очереди, сотрудники на взводе, люди нервничают, а тут вдруг все разом начинают улыбаться. Сразу все взаимно вежливы – и вроде как стоять в очереди становится веселее.

Но в нашей повседневной жизни улыбка, к сожалению, явление нечастое. Может, менталитет такой? Даже поговорка есть: смех без причины – признак дурачины. Это у них, на Западе, все подряд друг другу улыбаются и изо всех сил демонстрируют позитив. А мы – люди серьезные, нам хиханьки не к лицу!

Впору тендер объявлять!

Но времена меняются. И наше постсоветское неулыбчивое пространство делает первые попытки напрячь 46 лицевых мышц – именно столько, по словам медиков, задействовано в процессе улыбания – и общаться в позитивном режиме.

На днях общественники предложили научить казахстанских полицейских улыбаться. По мнению президента Ассоциации безопасности дорожного движения Арсена ШАКУОВА, стражи порядка в Казахстане имеют не самую хорошую репутацию, и народ им не очень-то доверяет.

Для изменения ситуации Шакуов предложил право­охранительным органам создать отдел по повышению квалификации сотрудников полиции. “Там их будут обучать улыбаться, быть вежливыми, это повысит грамотность в целом. Ранее подобный отдел – отдел профилактики – был при ГАИ, но его закрыли. Поэтому нужно что-то другое создать”, – считает общественник.

А мы подумали, что научиться улыбаться было бы полезно сотрудникам и других государственных структур, которые каждый день общаются с населением, а также чиновникам всех рангов.

Как в шутку сказал руководитель одного из тренинговых центров Даурен ИМАМОВ:

– Мы готовы оказать такие услуги и научить весь госаппарат улыбаться!

Или это он сказал всерьез?

– На самом деле, улыбка очень важна при общении, тем более госслужащие, работники налоговых, ДВД, ЦОНов должны встречать население в хорошем настроении, у людей и так проб­лем хватает... Существует масса технологий по этой теме. О том, как улыбаться, написаны сотни книг. Я бы рекомендовал чиновникам каждое утро проделывать это перед зеркалом в качестве разминки для мышц. Впору объявлять тендер на эти услуги!

Мы решили объехать налоговые, ЦОНы, акиматы, чтобы узнать, как обстоят там дела с улыбками. Оказалось, в некоторых структурах улыбки стоят вполне конкретных денег.

Налоговая: За позитив – премия

По мнению народа, большая напряженка с улыбками у нас в налоговых департаментах. Да и как веселиться, когда такие проблемы приходится решать, одна мысль о которых в дрожь бросает! Но в налоговом департаменте Жетысуского района решили покреативить. На всех окошках, где принимают посетителей, наклеили стикеры со смайликом, который призывает быть позитивным и не грустить.

Выглядит это, конечно, необычно. Но работает!

В очереди к окошку по оплате налога на транспорт я наблюдала такую картину. Женщина у окошка инспектора узнала, что должна оплатить налог на машину, которую продала много лет назад по доверенности, сумма долга – аховая, женщина в слезы, ругается. А тут видит смайлик, дескать, улыбнись, дружище, все будет “ОК”.

– Что за ерунду вы здесь повесили, не до смеха! – плачет женщина, но сама вроде как уже и улыбается.

Инспектор тоже не подкачал, улыбнулся в ответ и послал… в суд. Там, дескать, и разберетесь.

Был конфликт – и не стало. Мы попробовали выяснить, кто придумал эти “улыбки” в налоговой, но автор идеи остался неизвестен. Зато много чего интересного нам рассказала начальник центра приема и обработки индивидуальных предпринимателей и юридических лиц налогового департамента Жетысуского района Карлыгаш ОМАРОВА:

– Когда человек обращается в налоговые структуры, он боится – вдруг штраф, пеня. А тут его встречают приветливо, сразу налаживается контакт. Поэтому у нас ведется большая работа над улыбками, и не только. При приеме на работу обязательно идет инструктаж, объясняем – инспектор должен быть доброжелателен. И это все у нас контролируется. Действует система по оценке качества обслуживания. Посетитель голосует, если ему нравится, как его обслужили. Потом мы делаем анализ в конце каждого дня, по результатам месяца, по результатам квартала.

– Если сотрудник улыбчив и позитивен, ему полагается премия?

– Да, у нас есть премирование по результатам рейтинговых оценок, каждый квартал выделяется департамент-победитель, и ему дают премию. Потом внутри она распределяется между сотрудниками. Иногда эта премия больше, чем оклад! Система поощрения очень хорошая.

Как выяснилось, самый позитивный сотрудник по итогам года в этом налоговом департаменте – в окошке № 13.

– Говорят, что число несчастливое, а у нас наоборот. Там сидит сотрудница Диляра, у нее самая красивая улыбка, да и специалист она очень хороший, – говорит Карлыгаш Омарова.

ЦОНы: Психолог в штате

Дальше мы отправляемся в поисках улыбок в ЦОНы. Здесь всегда полно народу, тоже довольно нервного, и позитив просто необходим. В Алатауском районе в центре обслуживания населения при виде журналистов сотрудники насторожились. В последние годы в ЦОНах пытаются навести порядок. Сотрудники не хамят, терпеливо отвечают посетителям на многочисленные вопросы.

– Не скажу, что здесь улыбаются, но сейчас порядка больше. Раньше в ЦОНах что творилось – скандалы, драки, люди на взводе, сейчас такого нет, – говорит пенсионерка Алма СЕРГАЗИНА.

После нашего появления в ЦОНе тут же приехал его начальник Ермек БЕКЖУНУСОВ, несмотря на то что время было обеденное. И, узнав, что разговор у нас пойдет про улыбки, вздохнул с облегчением:

– Мы стараемся реагировать на любой тревожный сигнал. Даже если в зале недовольные – сразу в кабинете принимаем, чтобы снять напряжение.

– Ну а как с улыбками у вас дело обстоит, говорят, что сотрудники ЦОНов неулыбчивые...

– Почему? Я думаю, это не так. Это раньше было много проб­лем, было не до смеха. Сейчас – порядок. Что касается улыбок, то есть кодекс деловой этики, и там прописано: в обязательном порядке при разговоре с клиентом сотрудник должен улыбаться и быть приветливым. Раз в неделю у нас сотрудники проходят тренинги с психологом. Понятно, что они – живые люди, не машины, у всех разные характеры. Вот и учим их, как выходить из конфликтной ситуации, как не переносить личные проблемы на рабочее место. Насколько я знаю, эти тренинги проводят во всех ЦОНах, психологи – наши штатные сотрудники. Так что вопрос очень важный.

Акиматы: Охрана здесь хмурая

А вот созерцать улыбки чиновников из акиматов оказалось не так-то просто. Попасть в акимат на прием без предварительной записи невозможно. На проходной встречает охрана, как правило, донельзя серьезная. Оттуда направляют в канцелярию. Здесь тоже, видимо, не до улыбок. Запись на прием ведется без проявления позитивных эмоций. “Вам куда? Документы? Вас в списке посетителей нет!” – вот и весь разговор.

Международный рейтинг The Smiling Report каждый год определяет самые улыбчивые страны. Лидером вот уже несколько лет является Испания. А вот отыскать Казахстан в этом списке нам так и не удалось.

Комментарий эксперта: Наденьте маску!

Психолог Марина КОДИНЦЕВА:

– У нас в стране нет культуры улыбки, которая существует на Западе. Там это обязательная социальная маска. Ее носят все.

У нас люди не понимают, что улыбка – это часть хорошего сервиса. Пришел ты в магазин к продавцу или на прием к чиновнику, и тот и другой должен улыбаться, так как оказывает тебе услугу, которую ты оплачиваешь. Вся разница в том, что в магазине ты платишь сразу, а чиновнику – опосредованно, через налоги.

Но в последнее время капиталистическая культура стала проникать на наше постсоветское пространство, вот и возник вопрос об улыбках.

Тем более что в построении коммуникаций улыбка очень важна. Это вопрос этикета. Есть такое понятие – дежурная улыбка. Да, это наигранный позитив, но он работает. Вы приходите к чиновнику, и если он улыбается – при этом не важно, что у него на душе, – вам будет приятно. Уже ругаться и скандалить не хочется, и вопросы легче решаются…

Кто смеется лучше всех?

Мы составили рейтинг самых известных улыбок страны, которые вызывают, как правило, бурю эмоций у населения – когда позитивных, а когда и не очень.

Первое место – председатель Нацбанка Кайрат КЕЛИМБЕТОВ и его “улыбка на миллион”.

Этот человек умудрялся одаривать народ улыбкой в самые трудные времена – например, после девальвации. Вроде невеселую новость сообщил человек, а столько позитива на лице. Мол, расслабьтесь, люди, все будет хорошо!

Правда, люди у нас не очень доверчивые. И теперь улыбки Кайрата Келимбетова воспринимают настороженно: что еще “хорошего” он нам сообщит?

Второе место – самая загадочная улыбка страны, которая принадлежит Кариму МАСИМОВУ.

Некоторые политологи сравнивают фирменный смайл Премьер-министра с улыбкой Моны Лизы, над тайной которой столько времени бьются эксперты. Как известно, Леонардо да Винчи писал картину 12 лет. Карим Масимов улыбается в кресле Премьер-министра в общей сложности более шести лет.

Согласны, арифметика притянута за уши, но это для того, чтобы вы тоже улыбнулись.

На третьем месте – всегда позитивный аким Алматы Ахметжан ЕСИМОВ.

Уж сколько его горожане критикуют, сколько недовольства работой акимата в соцсети выплескивается – и по поводу дорог, и по поводу пробок, и вырубаемых деревьев, и строительства “Кок-Жайляу”, да много еще всяких поводов. Но аким все упреки принимает с улыбкой.